Cuprins:
- 1. Fii politicos
- 2. Ascultați și înțelegeți
- 3. Folosiți-vă resursele
- 4. Setați Așteptări realiste / Time-Fames
- 5. Asigurați-vă că problema este rezolvată
- 6. Mergeți deasupra și dincolo
- 7. Asumați-vă responsabilitatea pentru fiecare client
Când cineva vine la tine pentru ajutor, asigură-te că îi asculți problema și soluția la care se așteaptă să apară ulterior.
Alex Andrews prin Pexels
Sunteți angajat într-o ocupație de serviciu pentru clienți și căutați modalități de a vă îmbunătăți performanța? Ești proprietarul unei companii care încearcă să devină mai bună la interacțiunea cu clienții tăi? Mai jos, veți găsi câțiva pași de bază care vă pot permite dvs. sau angajaților dvs. să vă bucurați de mai mult succes data viitoare când un client are o problemă.
În lumea de astăzi, fiecare loc de muncă are o componentă de serviciu pentru clienți, deoarece toată lumea vrea să se asigure că patronii afacerii lor pleacă fericiți. Fie că este vorba de un medic dentist care se asigură că un pacient revine pentru controalele viitoare, fie de un analist de asistență tehnică care oferă soluții pentru o problemă cu computerul, suntem înconjurați de situații care necesită un serviciu bun pentru clienți.
Luați în considerare pașii de mai jos data viitoare când interacționați cu un client, iar succesul nu va rămâne cu mult în urmă!
Oricât de grea ar fi ziua, nu există nicio scuză pentru a fi nepoliticos față de oamenii pe care încercați să îi ajutați.
Sean Jackson, CC BY-ND, prin flickr
1. Fii politicos
Pare un lucru atât de ușor de făcut, mai ales dacă lucrați în serviciul pentru clienți, dar regula numărul unu este să fiți cât mai drăguți cu clientul. Profesioniștii din serviciile pentru clienți sunt adesea chipul și vocea unei companii, așa că mulți oameni își vor baza impresiile despre o afacere pe modul în care au fost tratați de departamentul de servicii pentru clienți. Tratează-l pe cineva rău, iar probabilitatea de a fi publicitate negativă este mare.
Oricât de grea ar fi ziua, nu există nicio scuză pentru a fi nepoliticos față de oamenii pe care încercați să îi ajutați. Ar trebui să le vorbiți cu respect și să încercați să vă imaginați la ce vă așteptați dacă ați fi în locul lor.
Un alt lucru de reținut este că clientul poate fi supărat, supărat sau chiar jenat, chiar dacă trebuie să ceară ajutor. Încearcă din răsputeri să nu faci acest sentiment mai rău decât este deja.
În cele din urmă, asigurați-vă că ștergeți ardezia după fiecare interacțiune cu un client. Cu siguranță vor exista momente în care poate fi necesar să respirați adânc înainte de a ajuta pe altcineva. Doar asigurați-vă că nu aveți o experiență proastă anterioară pe altcineva care nu a avut nimic de-a face cu aceasta.
Dacă cineva este supărat, cel mai bine este să-l lăsați să se descarce mai întâi înainte de a încerca să ofere sugestii despre cum poate aborda problema.
Ky, CC BY, prin flickr
2. Ascultați și înțelegeți
Ați cerut vreodată ajutor cuiva și a ajuns să nu rezolve nici măcar problema dvs.? Cât de frustrat te-ai simțit după ce ți-au dat un răspuns la ceea ce au presupus că vei întreba?
Când cineva vine la tine pentru ajutor, asigură-te că îi asculți problema și soluția la care se așteaptă să apară ulterior. După ce termină de spus problema, asigurați-vă că puteți relua problema și spuneți-o înapoi clientului. Aceasta va arăta persoanei că înțelegeți ce spune și vă va permite, de asemenea, să obțineți mai multe detalii despre problemă.
Dacă cineva este supărat, cel mai bine este să-l lăsați să se descarce mai întâi înainte de a încerca să ofere sugestii despre cum poate aborda problema. Permiteți oamenilor să aibă șansa de a-și spune povestea și apoi spuneți-le ce puteți face pentru a-i ajuta pe termen lung. În majoritatea cazurilor, oamenii își vor da seama cât de supărați sună în timp ce vă așezați și le permiteți să vorbească.
3. Folosiți-vă resursele
Unul dintre cele mai periculoase lucruri pe care le puteți face ca profesionist în serviciul clienți este să oferiți cuiva un răspuns despre care nu sunteți sigur că este răspunsul corect. Dacă se dovedește a fi falsă, credibilitatea dvs. și cea a companiei sunt în pericol.
Modul de a evita să vă puneți în această poziție este să vă folosiți resursele cât mai bine posibil înainte de a oferi cuiva un răspuns clar. Resursele dvs. pot fi orice, de la documente ale companiei la note, până la manuale de instruire pentru colegii din jur. În niciun moment nu ar trebui să vă fie rușine să puneți o întrebare altcuiva dacă înseamnă să obțineți răspunsul corect clientului.
În majoritatea cazurilor pe care le știu, oamenii sunt mai mult decât fericiți să aștepte atâta timp cât știu ce faci și când se pot aștepta să audă de la tine.
Roland Tanglao, CC BY, prin flickr
4. Setați Așteptări realiste / Time-Fames
Acesta este probabil unul dintre cele mai importante aspecte ale calității serviciilor pentru clienți. Uneori, există situații în care pur și simplu nu puteți oferi un răspuns imediat fără a-l cerceta, sau este posibil să aveți nevoie de timp pentru a dezvolta o soluție. Nu este realist să ne așteptăm ca toată lumea să poată rezolva fiecare problemă în minutul în care află despre aceasta.
Acestea fiind spuse, dacă trebuie să vă alocați timp pentru a face mai multe cercetări pentru cineva, asigurați-vă că acordați acelei persoane un termen rezonabil pentru momentul în care se poate aștepta la un răspuns. Chiar dacă nu reușiți să găsiți răspunsul până la sfârșitul primului termen, asigurați-vă că contactați clientul pentru a-i anunța starea și cât va dura mai mult.
Dacă nu reușești să-ți păstrezi clientul la curent, în cele din urmă vor începe să se enerveze pe tine, deoarece pot simți că ai uitat de problema lor. De asemenea, pot începe să vă pună la îndoială profesionalismul și, în cele din urmă, să caute o soluție de la altcineva.
În majoritatea cazurilor pe care le știu, oamenii sunt mai mult decât fericiți să aștepte atâta timp cât știu ce faci și când se pot aștepta să audă de la tine.
NEC Corporation of America, CC BY, prin flickr
5. Asigurați-vă că problema este rezolvată
Ok, așa că înțelegi care este problema și ai cercetat un răspuns. Nimic din toate acestea nu înseamnă nimic dacă nu vă luați timp pentru a vă asigura că răspunsul dat a rezolvat efectiv problema la îndemână.
Luați un moment pentru a urmări cu clientul dvs. pentru a vă asigura că totul a fost îngrijit pentru satisfacția lor. Ai fi uimit de cât de fericiți sunt oamenii de a ști că ai scos timpul din ziua ta pentru a te asigura că sunt bine. Și dacă problema rămâne în continuare, vă oferă șansa de a rămâne la îndemână și de a lucra pentru o soluție alternativă.
jayneandd, CC BY, prin flickr
6. Mergeți deasupra și dincolo
Un lucru este să oferiți cuiva un răspuns la o problemă pe care ar putea să o aibă. Este un alt lucru să le răspunzi la întrebare, să le spui de ce s-a întâmplat în primul rând și să le oferi, de asemenea, sfaturi pentru a nu se întâmpla în viitor.
Lucrătorii buni din serviciul clienți răspund la problema la îndemână. Muncitorii extraordinari din serviciul clienți găsesc soluții și verifică ce altceva poate avea impact asupra clientului ca urmare a soluției.
Una dintre cele mai bune modalități de a merge dincolo de dincolo este de a căuta soluții alternative. Nimic nu economisește o companie mai mult timp și face un client mai fericit decât să poată oferi un răspuns, precum și două sau trei soluții alternative, în cazul în care răspunsul original nu a funcționat pentru ei. Acest lucru va permite clientului să stabilească o listă de posibilități, mai degrabă decât să trebuiască să sune înapoi sau să viziteze compania de fiecare dată când o soluție eșuează.
7. Asumați-vă responsabilitatea pentru fiecare client
Ați verificat vreodată o situație și v-a spus cineva că nu a fost problema lor pentru că nu a făcut-o? Nimic nu supără un client mai mult decât cineva care încearcă să dea vina pe o altă persoană sau departament pentru o situație problematică. În majoritatea cazurilor, oamenii își doresc doar rezolvarea problemei fără a trece printr-un joc de învinovățire internă.
Cel mai bun lucru pe care îl poate face un reprezentant al serviciului pentru clienți într-o astfel de situație este să recunoască problema la îndemână și să își asume imediat responsabilitatea pentru găsirea unui răspuns. Indiferent dacă asta înseamnă a duce clientul la departamentul corect sau doar a rezolva singur întreaga situație, ar trebui să priviți întotdeauna spre mutarea situației la un final pozitiv fără a da vina pe o altă persoană.