Abilități de ascultare activă: un ghid al vânzătorului

Omul ascultând

Pixabay

Ascultă

Majoritatea vânzătorilor știu că abilitatea de a pune întrebări bune se află în centrul absolut al oricărui apel bun de vânzări, dar acest lucru trebuie să fie combinat cu capacitatea de a asculta. Pentru majoritatea oamenilor, ascultarea bună nu vine de la sine; trebuie practicat. Puteți pune cele mai mari întrebări din lume, dar dacă nu ascultați cu adevărat răspunsurile pe care le produc, atunci vă pierdeți timpul (și clientul). Ascultarea este o abilitate, se poate învăța, dar necesită practică.

Ascultarea nu ar trebui să fie pasivă atunci când vorbești cu clientul tău (nu este ca și cum ai asculta radioul, dacă sunetul te poate spăla aproape neobservat). Trebuie să vă convocați toată concentrarea pentru a vă asculta bine clientul și trebuie să știe că ascultați bine. Este ușor de făcut să îi anunțați pe clienți că îi ascultați, dar din nou s-ar putea să vă exersați până când devine un obicei pozitiv. Iată lucrurile cheie care vă vor permite clienților să știe că ascultați.

Mentine contactul vizual

Acest lucru nu înseamnă a-ți privi clientul, deoarece contactul vizual prelungit și neîntrerupt îi va face în cele din urmă foarte nervoși (nu sunt buni și nu amuzanți). Un contact vizual bun înseamnă pur și simplu să-ți privești clientul în ochi, mai ales atunci când vorbești. Pauzele naturale la contactul vizual sunt absolut fine. Mișcări oculare involuntare se vor întâmpla, de exemplu, atunci când vă amintiți ceva sau vă gândiți la o problemă (dar acesta este un subiect pentru un alt articol). Principalul lucru este că, dacă îi privești în ochi, ei vor gândi și, în mod corect, că toată atenția ta este concentrată asupra lor. Lăsându-vă distras, chiar și pentru o clipă, aruncând o privire pe fereastră sau la ceas, este posibil să rupeți raportul pe care l-ați stabilit cu clientul, ceea ce la rândul său va avea un efect negativ asupra întâlnirii dvs.

Concentrați-vă pe client

Fii concentrat pe client. Când vă ascultați clientul, asigurați-vă că acestea sunt centrul atenției dvs., nu ar trebui să ascultați doar cuvintele pe care le spun, ci și tonul și viteza vocii lor, împreună cu urmărirea posturii și a limbajului corpului. Este important să nu vă lăsați urmăriți mental și să începeți să vă gândiți la următoarea întâlnire la care trebuie să participați sau la apelul pe care trebuie să-l faceți managerului. Dacă nu sunteți pe deplin implicat în conversație, clientul dvs. va ști și din nou orice raport pe care l-ați construit cu ei se va pierde.

Empatizează

Atunci când îți asculți clientul, trebuie să încerci să te pui în locul lor sau să empatizezi cu situația și cerințele lor. Nu este bine să vezi situația lor din perspectiva ta, asigură-te că o poți vedea din a lor.

O persoană vorbește și cealaltă ascultă

Pixabay

Parafrazează Clientul

La început, acest lucru poate părea puțin ciudat, dar acesta este un mod foarte puternic de a anunța clientul că ascultați. Când clientul susține un punct deosebit de valid, repetați-l înapoi cu propriile cuvinte. Acest lucru îl va informa pe client că ați ascultat și că înțelegeți ce spun. De asemenea, vă va ajuta să încorporați această informație în memoria dvs.

Ați putea repeta ce ați zis

Rugați clientul să repete ceva ce a spus. Acest lucru arată clientului că ascultați și căutați să-i înțelegeți pe deplin punctul de vedere. Faceți acest lucru doar ocazional și după caz ​​în timpul unui apel de vânzări, dacă îl faceți de mai multe ori sau de două ori va avea efectul opus și clientul va crede că nu sunteți deloc atenți.

Nu întrerupe niciodată

Întreruperea fluxului mediu al unui client este un nu negativ. Gândește-te la conversațiile pe care le-ai avut prieteni, colegi sau șefi atunci când te-au întrerupt la mijlocul propoziției. Nu te-ai simțit bine? Clientul dvs. se va simți la fel și, deși s-ar putea să nu vă spună, apelul de vânzări se va termina și nu veți mai avea câștiguri de afaceri. Dacă clientul vorbește de ceva timp și întâmpinați dificultăți în a ține evidența, așteptați o pauză naturală în conversație și apoi cereți-i să vă clarifice orice puncte nu sunteți siguri.

Încurajarea vorbitorului să continue

Ocazional, în timpul apelului, dă din cap, spune „Da, văd” sau „Uhm, este interesant” sau similar. Aveți grijă, atunci când faceți aceste răspunsuri pozitive, asigurați-vă că ați ascultat și spuneți asta, altfel ați putea suna patronant chiar și atunci când acest lucru este departe de intenția voastră. Scopul acestor interjecții pozitive este de a încuraja clientul să continue să vorbească.

Ascultare activa

Pixabay

Oglinda oglinda

Oglindirea tonului vocii și a modelelor de vorbire ale clientului: Acest lucru nu înseamnă să spui că imiți vocea clientului, înseamnă pur și simplu că, dacă clientul vorbește încet și vorbești repede, atunci trebuie să-ți apropii viteza de a lor.

De asemenea, reflectă limbajul corpului clientului Când este făcut bine, acest lucru vă poate ajuta să creați raporturi foarte repede, dar din nou nu încercați să copiați fiecare mișcare sau ei vor crede că încercați să fiți „amuzant”. Dar dacă clientul se apleacă înainte (de obicei un semn că este interesat de subiectul discutat sau produsul demonstrat), atunci nu doriți să vă lăsați înapoi pe scaun!

Păstrați o minte deschisă

Deși este de la sine înțeles, ar trebui să aveți întotdeauna în vedere un obiectiv specific pentru orice apel de vânzări, este de asemenea important să aveți o minte deschisă și să explorați orice cale de informații care ar putea să apară în timpul discuției cu clientul. Cu cât sunteți mai capabili să vă ajutați clientul cu problemele lor, cu atât este mai probabil să obțineți mai multe afaceri.

Nu sări pistolul

Nu vă lăsați tentați să vă impuneți soluțiile clientului în timp ce vorbesc, acest lucru le spune doar că nu ascultați cu adevărat ceea ce au spus. Când au explicat totul pe deplin și le înțelegeți pe deplin problema, s-ar putea să așteptați o pauză naturală și apoi să spuneți ceva de genul: „Am ascultat cu atenție, s-ar putea să am câteva idei care v-ar putea ajuta, ați dori să îi auzi?'

Stăpânirea artei ascultării active nu este ușoară, dar merită și cu puțină practică va deveni a doua natură.

© 2019 Jerry Cornelius