Evitarea stresului inutil în centrele de apeluri și modul de a privi partea bună

Cum se pot acumula negativitatea și frustrarea în Call Center

Presupun că este diferit pentru toată lumea. Iată însă principalele lucruri și, băiete, se adaugă dacă le lași.

În primul rând, clienții. Bineînțeles, acestea vor varia în funcție de domeniul dvs. de lucru specific, dar știm cu toții aceste tipuri:

Apelantul „întrebare simplă” care are o întrebare care nu este decât simplă.
„Întrebarea stupidă auto-explicativă”. Pentru linia mea de lucru, acesta ar fi ceva de genul „Bună, am rezervat un tarif pentru cazare și micul dejun și am vrut doar să verific dublu dacă am micul dejun inclus”.
Clientul apelează un departament complet fără legătură cu întrebarea sa și cere să fie transferat. Un exemplu ar fi apelarea rezervărilor atunci când aveți nevoie de contabilitate.

Acești clienți sunt frustranți, dar nu putem face altceva decât să uităm de ei cât mai curând posibil. Nimeni nu va schimba modul în care gândește și face lucrurile doar pentru că le spui / vrei.

Cu toate acestea, există tipuri de apeluri în care putem îmbunătăți lucrurile pentru toate părțile implicate.

Reclamații. Din experiența mea, majoritatea persoanelor cu reclamații doresc pur și simplu să facă ceva eficient. În cazul în care reclamația este rezonabilă, îmi asum situația în numele companiei mele și apoi urmez imediat o întrebare de clarificare și o declarație de ajutor. Poate fi simplu: „Îmi pare rău pentru experiența proastă. La ce se referă asta? Aș putea să rezolv asta pentru dvs.” Și apoi fac exact asta. Chiar dacă este nevoie de un „kilometru în plus” pentru mine, este mai bine să rezolv problema omului decât să-i asculți plângându-se. Poate fi mai multă muncă, dar implică mai puțină presiune emoțională. Bineînțeles, compania dvs. va avea reguli și regulamente, așa că faceți numai ceea ce este aplicabil atunci când este adecvat. Este surprinzător cât de des escaladarea este provocată de o problemă banală tratată prost.
Oamenii care doresc o mulțime de informații despre o tranzacție, dar care doresc apoi să finalizeze singuri tranzacția pe site-ul companiei. Știu cum se simte. Clientul dorește să faceți toată munca, deși nu veți avea nimic de arătat pentru asta, deoarece nu vă va ajuta să vă atingeți țintele dacă fac singuri tranzacția pe site-ul web. Uită-te la lucruri din punctul lor de vedere, totuși. Clienții sunt adesea motivați să facă lucruri online, dar site-urile pe care le accesează nu sunt întotdeauna grozave și intuitive. De fapt, am fost în acea situație. Propriul meu furnizor de telefonie mobilă acordă o reducere și un difuzor wireless dacă vă reînnoiți contractul de doi ani online; cu toate acestea, noile condiții nu erau clare din simpla vizitare a site-ului web. Așa că am devenit și eu „acel client”; Am fost la un birou, am clarificat toate informațiile,și apoi mi-am reînnoit contractul pe site-ul web pentru a obține beneficiile. Și este la fel la locul de muncă: clienții primesc puncte bonus atunci când trec prin aplicație sau pe site, dar foarte des au întrebări sau solicitări la care site-ul web nu răspunde. Nu este ideal pentru noi, dar înțeleg și clienții. Și eu prefer să îmi aranjez vacanțele în avans cu cât mai puține surprize neplăcute posibil și cu cât mai multe beneficii.Și eu prefer să îmi aranjez vacanțele în avans cu cât mai puține surprize neplăcute posibil și cu cât mai multe beneficii.Și eu prefer să îmi aranjez vacanțele în avans cu cât mai puține surprize neplăcute posibil și cu cât mai multe beneficii.

Biroul Call Center Însuși

Chiar și într-un birou care îndeplinește standardele de reglementare pentru căldură și iluminare, inevitabilele războaie de birou pentru iluminat și controale de curent alternativ pot deveni destul de copleșitoare. Este ușor să intrați într-un ciclu nesfârșit sau supărarea și frustrarea crescând mai mult din același lucru chiar și în cazul lucrurilor mici. Dar dacă vă gestionați bine energia emoțională, cele mai multe dintre aceste sentimente reținute pot fi evitate.

"Tensiune de suprafata"

Lee Netherman prin Flickr (CC BY-SA 2.0)

Arta de a lăsa emoțiile negative să meargă

Ajungând direct la subiect, sfatul de mai jos este ceea ce mi-a permis nu numai să-mi ameliorez problemele de stres, ci și să-mi îmbunătățesc rezultatele extraordinar.

Atunci când lucrați cu oameni - în special clienți - la telefon, este ușor să absorbiți negativitatea, deoarece este ușor pentru apelanți să folosească un agent de centru de apeluri ca aerisire. Problema la îndemână ar putea fi ceva destul de minoră, dar poate fi ultima picătură din ceașca cuiva. Fie a ta, fie a clienților. La urma urmei, oamenii cu care interacționăm cu toții au propria lor viață plină de sânge, cu probleme și pasiuni proprii.

Iată lucrul care mă ajută cel mai mult: negativitatea altcuiva nu trebuie să devină a ta. Este ca un cadou otrăvitor. Otrăvitor sau nu, la fel ca orice alt cadou, puteți refuza să-l acceptați.

Acum, foarte puțini dintre noi suntem sfinți, iar furia, supărarea și duritățile negative fac parte din viața noastră. Și asta nu este doar normal, ci sănătos, atâta timp cât înveți să recunoști acele emoții și să le lași să plece în loc să-ți creezi presiunea în tine.

Vedeți, așa cum îl văd eu, ori de câte ori simțiți negativitate, puteți fie să vă țineți de ea ca o ranchiună și să-i permiteți să vă gândiți toată ziua, fie să-l lăsați să-și urmeze cursul și să uite de el.

Observați, totuși, că nu vorbim despre încercarea de a evita cu totul negativitatea, deoarece cel puțin pentru mine asta nu funcționează niciodată. Mai degrabă îmi permit să o simt și mă străduiesc să recunosc că este o emoție neproductivă. Odată ce pot identifica negativitatea, devine mult mai ușor să o las și să uite de ea.

Cum să lăsați efectiv negativitatea să meargă

Iată întrebările care mă ajută:

În primul rând: identificarea a ceea ce mă stresează, fie că este supărare, furie sau altceva.
Întrebându-mă de ce mă simt așa. Este ceva înrădăcinat în viața mea personală sau rezultatul unei interacțiuni cu un client sau un coleg?
Întrebându-mă dacă există un motiv obiectiv pentru o reacție atât de puternică.
Întrebându-mă dacă va conta peste o oră, o zi și un an de acum
Încercând să mă pun în locul celuilalt.

Odată ce răspund la aceste întrebări, pierderea gândurilor negative devine naturală, cel puțin pentru mine.

Rezultate îmbunătățite la locul de muncă atunci când poți pierde gândurile negative

La început am menționat îmbunătățirea rezultatelor. Și exact asta mi s-a întâmplat când am început să fiu mai „zen”. Și asta aud și în apelurile colegilor mei.

Iată ce se întâmplă: dacă vă aflați sub presiune emoțională, folosiți mai multă energie și sunteți predispuși să reacționați excesiv la probleme nesemnificative. În plus, te simți obosit mai repede.

Am rămas uimit când am început să ascult apeluri și mi-am dat seama cât de mult se poate obține doar cu o mică amabilitate și ascultare activă. Am ascultat nenumărate apeluri care s-au îndreptat de la clientul supărat la telefon la o interacțiune plăcută și productivă, doar pentru că agentul a empatizat cu clientul și i-a anunțat că vor să ajute.

Din experiența mea, la fel cum violența creează violență, supărarea creează supărare. Este suficient să găsești voința de a rezista să fii tras în acel ciclu. Oamenii nu sunt în mod inerent răi; atitudinea lor proastă este în aproape toate cazurile doar rezultatul unei interacțiuni anterioare. Cei mai mulți vor aprecia o abordare de înțelegere care le permite să știe că faceți tot ce puteți.

Această tehnică nu numai că vă va oferi rezultate mai bune, fie că este vorba de servicii pentru clienți sau de vânzări, dar este probabil să vă lase să vă simțiți mai puțin obosiți la sfârșitul zilei.

În mod natural, va trebui să vă găsiți propriul mod de a fi cel mai bun posibil. În cele din urmă, toată lumea este diferită și acestea sunt doar idei care m-au ajutat pe mine și pe ceilalți din jurul meu.

Pentru a pune lucrurile din nou în câteva cuvinte:

Nu rezista emoțiilor, ci învață să le dai drumul mai degrabă decât să le ții înăuntru ca o oală sub presiune. Este în regulă să te enervezi momentan și să mergi mai departe, dar nu-ți strici întreaga zi doar datorită unei interacțiuni, fie că e vorba de telefon, fie că cineva te întrerupe în drum spre serviciu.
Fii conștient de sentimentele tale. Întreabă-te de ce ești enervat sau supărat.
Înțelegeți că oamenii sunt diferiți și ceea ce este de bun simț pentru dvs. poate să nu fie pentru altcineva.
Nu poți schimba oamenii sau reeduca-i, dacă nu sunt dispuși să se conformeze regulilor interne și orientărilor morale.
Utilizați declarațiile de ajutor pentru a informa oamenii că încercați să rezolvați problema pentru ei. Afirmații precum „Voi încerca să rezolv acest lucru pentru dvs.”, „Permiteți-mi să verific dublu dacă se poate face ceva”, „Fii cu mine în timp ce încerc să rezolv / clarific asta pentru tine”, este mai bine decât să spun simplu ” rămâneți pe linie, vă rog. " O abordare mai personală ajută întotdeauna.