Satisfacția clienților: obținerea unui avantaj competitiv

Organizațiile care satisfac cel mai bine nevoile clienților sunt cele mai bune locuri pentru a satisface nevoile organizației lor.

Acest articol examinează relațiile implicate în reflectarea satisfacției clienților asupra unei organizații, în special în legătură cu ierarhia continuă dintre produs, client și organizație. Acesta detaliază faptul că, în timp ce nevoile unei organizații depind de satisfacția consumatorilor, satisfacția consumatorului este atinsă de organizația care furnizează un produs valoros.

Faceți cunoștință cu Cercul satisfacției

În forma sa cea mai simplă, satisfacția clienților este reflectarea performanței către așteptări (McKaskill, 2011). Se propune ca, pentru ca o organizație să fie în cea mai bună poziție pentru a-și satisface nevoile, trebuie mai întâi să își satisfacă nevoile clienților; au dispărut zilele în care consumatorii sunt credincioși pasivi, mărcile nu mai sunt o reflectare a organizației, ci o reflectare a nevoilor sau dorințelor pieței. Fanning (2013) descrie un aspect cheie al marketingului, că, pentru ca acesta să fie eficient, trebuie acordată o atenție egală obținerii satisfacției atât a nevoilor clienților, cât și ale organizației. Prin urmare, scopul creșterii se bazează pe înțelegerea comportamentului consumatorului trecut, prezent și viitor.

Marketingul relațional acționează pe premisa că același obiectiv al creșterii este disponibil prin dezvoltarea unei relații pe termen lung cu un client spre deosebire de atragerea altora noi (Sutherland & Canwell, 2004). Pașii pentru realizarea acestei relații eficiente, precum și modul în care organizația poate beneficia de satisfacția consumatorilor săi sunt examinați în acest eseu și subliniat de Cercul de satisfacție (Fanning, 2013). Elementele dominante asociate cu cercul se găsesc a fi legate de trei teme; produsul, satisfacția clientului și impactul asupra organizației; fiecare dintre aceste teme este explorată mai jos.

Produsul: Marketing Miopia

Marketing Miopia (Levitt, 1960) se referă la o organizație orientată spre produs și care acordă puțină atenție pieței sau nevoilor sau dorințelor clienților săi. O organizație miopă va întâmpina dificultăți în recunoașterea nevoilor în schimbare ale pieței și va risca să fie lăsată în afara pieței cu scăderea vânzărilor, învingând în primul rând scopul furnizării de bunuri pentru schimb. Levitt (1960) insistă asupra faptului că piața ar trebui să fie considerarea principală și că organizațiile ar trebui să fie pregătite să ia măsuri pentru a satisface cerințele clienților săi. Cercul satisfacției (Fanning, 2013) subliniază inițial faptul că, pentru a obține satisfacția din orice tranzacție, clientul trebuie să experimenteze mai întâi calitatea și valoarea.

Calitatea este începutul drumului către satisfacerea dorințelor unui client datorită relației sale cu valoarea. Atunci când un client are în vedere un schimb, el sau ea are o așteptare generală pozitivă cu privire la produs sau serviciu, indiferent dacă acesta se bazează pe preț, riscuri sau ceea ce se așteaptă să facă. Furnizarea unei mărci sau a unui produs se încadrează într-o zonă de acceptare în ceea ce privește prețul, valoarea sau îndeplinirea unei cerințe, va fi luată în considerare pentru cumpărare. Rezultatul preferat al valorii este în care suma tuturor costurilor produsului (preț și riscuri) este mai mică decât suma calităților produsului. Atunci când așteptările unui client sunt îndeplinite sau depășite, rezultatele satisfacției (Dictionary of Marketing, 2003). Odată ce calitatea și valoarea au fost atinse, satisfacția atât a produsului, cât și a tranzacției este evaluată și se obține o satisfacție cumulativă,lăsând consumatorul un sentiment pozitiv față de organizație.

Satisfacția clientului

În ciuda abundenței stimulilor care inspiră un comportament favorabil al clienților, interpretarea personală și comunicarea, printre alte influențe psihologice, joacă rolul principal atunci când vine vorba de opinia consumatorilor. Atunci când aceste interpretări și influențe sunt pozitive, ele pot beneficia în mare măsură marca. Cercul de satisfacție (Fanning, 2013) continuă ideea că încrederea și loialitatea unui client sunt o primire a unei tranzacții pozitive și baza pentru avantajul competitiv pe o piață. Odată ce un consumator este capabil să afirme că a avut un rezultat pozitiv în ceea ce privește schimbul, un grad de încredere se bazează pe relația lor cu organizația.

Încrederea este un card esențial în succesul unei organizații datorită capacității opiniei de a fi transmisă rapid între populație, fie oferind un instrument de publicitate incredibil de util, fie confirmând îndoielile unui potențial client cu privire la un produs sau serviciu. Dacă un consumator este capabil să aibă încredere într-un produs prin livrarea continuă a calității și a valorii, poate rezulta loialitate care influențează achizițiile viitoare, fie că este vorba de o cantitate mai mare sau mai des. Cu condiția costului ridicat de a atrage noi clienți către un brand, companiile ar fi cele mai potrivite pentru a investi timp în programe de loialitate care se asigură că clienții nu schimbă marca, un client pe termen lung care poate aduce multe achiziții este mult mai util unei organizații clienți multipli cu achiziții minime. O măsură a capacității unui brand de a satisface clienții este loialitatea clienților,care este foarte mult transferabil către poziția generală a organizației în cadrul unei piețe și duce la fundamentarea abilității de a crea profit (Sutherland & Canwell, 2004).

Impactul organizațional

Avantajul competitiv este capacitatea unei organizații de a performa la un nivel mai ridicat decât altele din aceeași industrie sau piață, datorită atributelor sau resurselor sale. O satisfacție cumulativă cu un produs sau serviciu oferit de o marcă oferă multe atribute care pot contribui la avantajul unei mărci; reducerea elasticității prețurilor, scade costurile de tranzacție (datorită obținerii de noi clienți), izolează concurenții și îmbunătățește reputația pe piață (Egan, 2004).

Baza de clienți fideli a unui brand este transferată cu ușurință înapoi într-o strategie de creare a valorii, unde aceeași nu este disponibilă pentru a fi implementată de orice concurență actuală sau potențială. Orice avantaj pe care o organizație îl poate avea deasupra concurenților săi poate și va face minuni pentru profitabilitatea generală a produselor sale. Odată ce un brand are o serie de consumatori fideli, profitabilitatea poate crește, ceea ce poate deschide ușa către o multitudine de strategii de marketing suplimentare, crescând astfel amprenta mărcii pe piață; serviciile premium, cumpărăturile online, inovația și aprovizionarea globală sunt doar câteva tactici care pot crește și mai mult profitabilitatea într-un ciclu strălucitor.

Per total…

Observarea și înțelegerea nevoilor și dorințelor consumatorului prin prezentarea unui produs care oferă un raport risc-beneficiu minim oferă un schimb valoros. Schimburile reciproc avantajoase sunt aspectul principal al marketingului (Elliott, Rundle-Theile și Walker, 2010). Prezentarea continuă a unui produs valoros permite încrederea față de un brand și continuarea loialității. O organizație cu clienți fideli este supusă unor avantaje față de concurența pe piață, ceea ce duce la o rentabilitate sporită; Astfel, capacitatea unei organizații de a-și satisface propriile obiective și nevoile de creștere și profitabilitate, depinde de satisfacția consumatorilor, unde satisfacția consumatorului este atinsă prin furnizarea unui produs valoros printr-o tranzacție confortabilă.

Referințe

Egan, J. (2004). Marketing de relații (ediția a II-a). Essex, Anglia: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S. și Walker, D. (2010). Marketing. Milton, Australia: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Fanning, SM (2013). MKT1600 Marketing2013 e-text . Disponibil de la

SM Fanning, Școala de Marketing, Turism și timp liber, Universitatea Edith Cowan, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Australia de Vest.

Levitt, T. (1960). Miopia de marketing. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). Strategii de marketing: satisfacția clienților. Adus de pe site-ul web Smart Company:

Dicționarul de marketing (ediția a 3-a). (2003). Londra, Anglia: Editura Bloomsbury.

Sutherland, J. și Canwell, D. (2004). Concepte cheie în marketing. Hampshire, Anglia: Palgrave Macmillan.