Furnizarea, monitorizarea și evaluarea serviciilor pentru clienți către clienții interni: partea a II-a

dmv.ca.gov

Acest articol este scris pentru a ajuta candidații care își urmează calificarea în afaceri și administrație NVQ. Prima parte a întrebărilor pentru această unitate se află într-o secțiune diferită. Vă rugăm să utilizați linkul de mai jos pentru a ajunge acolo.

Această secțiune tratează standardele de calitate, procedurile de reclamații ale clienților, monitorizarea satisfacției clienților, feedback, gestionarea problemelor și îmbunătățirea continuă.

Întrebarea de mai jos este unică pentru fiecare tip de organizație și cele mai multe detalii pot fi găsite pe intranet-ul companiei pentru ca angajații să aibă în vedere. Cel mai bun mod de a vă pregăti pentru această întrebare este să vă referiți la standardele de calitate ale propriei organizații și să scrieți cele relevante pentru departamentul dvs. și generale pentru organizație.

4.1 Identificarea standardelor de calitate pentru organizarea și munca proprie

Calitatea este foarte importantă atunci când vine vorba de orice, fie din motive personale sau profesionale. La finalizarea unei lucrări, a unui proiect sau a unor produse, calitatea este mai importantă decât cantitatea. Fiecare organizație are standarde de calitate pentru serviciile pe care le furnizează sau produsele pe care le vând și au standarde de calitate pentru munca pe care o desfășoară angajații.

Organizația noastră are sisteme și standarde de calitate care sunt integrate în funcționarea organizației noastre pentru a furniza servicii și produse de calitate. Acest lucru îi ajută și pe angajați să își îmbunătățească experiența de lucru. Aceste standarde implică semnificația calității, de ce este importantă și, de asemenea, efectele pe care le are asupra organizației. Când acordăm atenție calității, înseamnă că am stabilit un standard ridicat pentru a furniza servicii într-un mod consecvent. Acest lucru economisește, de asemenea, costurile pentru a face lucrurile a doua sau a treia oară.

Direcția noastră, care este îngrijirea socială a adulților, are propriile standarde care sunt așteptate de la tot personalul care lucrează în cadrul direcției respective și al organizației.

• Furnizarea de servicii echitabile tuturor rezidenților din comunitate și respectarea legislației, îndrumărilor guvernamentale, reglementărilor și politicilor și procedurilor locale.
• Evaluați nevoile fără întârziere și înregistrați toate informațiile relevante pentru evaluare și servicii ulterioare.
• Respectați opțiunile oamenilor, confidențialitatea, demnitatea, personalitatea și confidențialitatea informațiilor pe care le furnizează.
• Parteneriat de valoare colaborând cu persoane, familii, lucrători comunitari și agenții.
• Fiți centrat pe client și luați în considerare siguranța și bunăstarea generală a acestora prin recenzii regulate și vizite sau apeluri.
• Promovați independența și protejați-i de pericole sau pericole prin crearea unui mediu de trai sigur.
• Protejați drepturile clienților și asigurați-vă că aceștia nu își fac rău pe ei sau pe ceilalți.
• Fii responsabil pentru propria muncă.
• Respectați egalitatea de șanse și diversitatea.
• Fii de încredere și de încredere și onorează angajamentele de muncă.
• Respectați politicile și procedurile și raportați un comportament periculos, abuziv sau discriminatoriu.
• Respectați standardele relevante de practică prin menținerea unor evidențe clare și exacte, lucrați deschis și urmați instruirea și îndrumarea necesare acolo unde este necesar pentru a îmbunătăți cunoștințele și abilitățile.
• Există metode de control al calității pentru a monitoriza nivelurile de performanță.
• Furnizați servicii în conformitate cu specificațiile, bugetul, calendarul și calitatea convenite.
• Practicarea muncii în echipă, dezvoltarea de bune abilități de comunicare și construirea unei forțe de muncă echilibrate.
• Furnizați și primiți feedback-uri în mod regulat și efectuați audituri în mod regulat.

4.2 Explicați valoarea de acord a standardelor de calitate și a termenelor

Pentru a realiza cea mai bună prestare de servicii de calitate și consistența serviciilor, calitatea, cantitatea, prețul și termenele trebuie definite, convenite și implementate. Acordarea standardelor de calitate și a termenelor sunt angajamentele pe care o organizație le asumă clienților săi și le spune în mod clar clienților la ce se pot aștepta și când.

Valoarea acceptării standardelor de calitate și a termenelor sunt:

• Stabilește așteptările cu clienții interni și externi și cu colegii.
• Ajută organizația să se concentreze asupra nevoilor clienților, deoarece aceștia știu ce trebuie făcut, la ce standard și când.
• Încurajează îmbunătățirea serviciului și asigură, de asemenea, coerența în serviciu.
• Toți pașii implicați în proces sunt exacți și rapizi.
• Există un standard sau măsură împotriva căruia produsul sau serviciul poate fi măsurat și monitorizat.
• Urmează obiectivul SMART (specific, măsurabil, realizabil, realist și în timp).
• Ajută la concentrarea pe nevoile utilizatorului serviciului, la stabilirea și menținerea standardelor pentru fiecare serviciu oferit.
• Ajută pe unul să închidă golurile în procesul de service sau performanță și, de asemenea, să caute domenii de îmbunătățiri.
• Dezvoltă încrederea între clienți și organizație și comunicarea se îmbunătățește.
• Există spirit de team building și abordarea de la și între companiile de parteneriat.

4.3 Explicați cum să stabiliți și să respectați standardele de calitate și termenele cu clienții interni

Stabilirea standardelor de calitate și a intervalelor de timp sunt importante pentru o afacere sau o organizație, fără de care cineva va pune sarcinile deoparte fără a le îndeplini. Setarea acestora motivează clienții și persoana care lucrează la aceasta. Vă ajută să vă concentrați asupra unei sarcini sau a unui proiect.

Standardele de calitate și intervalele de timp pot fi stabilite în următoarele moduri:

• Concentrați-vă asupra clientului și aflați la ce se așteaptă clienții sau care sunt nevoile acestora și ce contează cel mai mult pentru clienți și la ce oră.
• Aflați eventualele goluri în calitatea serviciilor și închideți golurile, deoarece acestea vor duce la standarde de calitate slabe și vor consuma mult timp în timpul procesului de rectificare.

Standardele de calitate și termenele pot fi îndeplinite în următoarele moduri:

• Îmbunătățirea încrederii între organizație și client.
• Comunicare îmbunătățită cu clienții.
• Lucrul în comun și consolidarea echipei care, la rândul său, stimulează spiritele și motivația.
• Abordarea companiilor de parteneriat și a clienților interni cu o mai mare deschidere.

5.1 Descrieți tipurile de probleme pe care le pot avea clienții interni

O organizație trebuie să-și păstreze clienții interni fericiți, având grijă de ei, la fel cum are grijă de clienții săi externi. Ar trebui să existe o modalitate sistematică de proces și să fie oferit cursuri de instruire pentru a aplica serviciile disponibile pentru clienții interni. Fiecare organizație are un sistem care este utilizat pentru a îndeplini orice sarcină sau pentru a face orice lucru. Atunci când clienții interni sunt mulțumiți, aceasta duce la succesul organizației.

Probleme legate de muncă:

• Cunoașterea insuficientă a proceselor interne sau a sistemelor de lucru care le determină să nu poată realiza munca corect.
• Nu știu care sunt rolurile lor de serviciu sau deviază enorm de la rolul lor de serviciu, deoarece uneori se așteaptă să fie de acord cu orice cerințe din partea conducerii superioare sau nu știu ce să facă, deoarece nu au fost informați cu privire la locul de muncă.
• Nu este suficient sprijin din partea departamentului de resurse umane pentru motivație și evoluții în cadrul organizației.
• Lipsa instruirii necesare pentru a finaliza jobul / sarcinile / proiectele.
• Lipsa de încurajare, recunoaștere și apreciere a muncii.
• Lipsa procedurilor de sănătate și siguranță care trebuie să fie în vigoare pentru ca clientul să poată îndeplini sarcina și, de asemenea, verifică dacă locul de muncă este potrivit pentru munca efectuată.
• Nu utilizați cele mai noi tehnologii pentru a ține pasul cu sistemele avansate existente care pot perturba foarte mult fluxul de lucru cu companiile de parteneriat care sunt cu mult înainte în utilizarea tehnologiei.
• Fără standarde stabilite pentru servicii, gestionarea înregistrărilor, stocarea și recuperarea datelor, standarde comerciale etc.
• Nu au obiective de performanță, indicatori de performanță și termene pentru realizarea sarcinilor.
• Lucrați care nu respectă obiectivul SMART.
• Lipsa comunicării / schimbului de informații, care este un fapt major în majoritatea organizațiilor care trebuie luate în considerare.
• Lipsa ajutorului și a sfaturilor din partea conducerii superioare.

Probleme personale:

• Nu oferă alegeri, ci delegă munca anumitor persoane fără a obține consimțământul sau contribuția lor.
• Tratament nedrept.
• Să nu dai șanse egale.
• Discriminare.
• Probleme de salvgardare.
• Făcând observații rasiale sau observații despre aspect.
• Nu este inclus în procesele din cadrul echipei.
• Sentimentul de a fi ignorat.

5.2 Explicați modalitățile de abordare a problemelor

Problemele se petrec peste tot și există în fiecare organizație. Problemele există în viața personală și profesională, dar faptul important este să nu fugi de probleme, ci să le înfrunți și să le rezolvi. Problemele minore sunt de cele mai multe ori ignorate în sensul că vor dispărea, dar orice probleme care apar, fie ele majore sau minore, trebuie analizate și rezolvate altfel, vă va împiedica progresul. Problemele minore se pot acumula dacă nu sunt tratate și pot provoca obstacole uriașe. Abordarea problemelor întărește personalitatea și predă lecții. Câștigi multă experiență în rezolvarea problemelor.

Problemele trebuie rezolvate cât mai curând posibil, altfel devin din ce în ce mai mari și vor fi mai greu de rezolvat mai târziu. Nu ar trebui să ne obișnuim cu o viață cu probleme și să fim convinși că trebuie să trăim cu ea. Acest lucru va avea efecte grave asupra calității vieții și a performanței la locul de muncă. Lăsarea unei probleme nerezolvată va deschide ușile pentru multe alte probleme sau va duce la multe alte probleme.

Când problemele sunt ale tale:

• Schimbarea modului în care ne gândim la probleme. În loc să ne gândim că problemele fac parte din viața de zi cu zi, trebuie să ne gândim că trebuie să trăim fără probleme. Acest lucru vă va motiva să faceți față problemei.
• Concentrați-vă întotdeauna asupra soluției de care aveți nevoie pentru a rezolva problema. Concentrarea asupra problemei vă poate face stresat și copleșit și nu vă va permite să căutați o soluție. Așadar, concentrați-vă asupra modului în care se va simți dacă problema este rezolvată și motivați-vă să rezolvați problema.
• Uitați-vă la problema ca la problema altei persoane și acest lucru vă va facilita abordarea. Când ai sentimentul că este al tău, te trage în jos. Gândirea inversă vă ajută să veniți cu idei pentru a rezolva problema.
• Trebuie să acceptați faptul că nu există nicio problemă care nu poate fi rezolvată. Acest lucru vă va elibera mintea, vă va oferi speranță și vă va ajuta să vă descurcați eficient.
• Aveți încredere că problema poate fi rezolvată și rămâneți concentrat mai degrabă asupra soluției decât asupra cauzei.
• Luați în considerare problema ca o oportunitate de a învăța lucruri noi, deoarece, pe măsură ce vă ocupați de această problemă, veți învăța multe și veți câștiga o mulțime de experiențe noi. Te ajută să crești ca o persoană puternică și să ai o putere de voință puternică.
• Când problemele de același tip sunt repetitive, este bine să nu le tratezi așa cum au fost tratate înainte, ci să iei sfaturi de la alții și să folosești o procedură diferită pentru a le rezolva, astfel încât să nu se repete în viitor.

Când este problema unui client:

• Puneți-vă în situația și mentalitatea clientului și lăsați deoparte sentimentul că nu ați fost responsabil pentru problemă. Concentrați-vă pe client și situația acestuia. Stai calm.
• Ascultați-i în mod activ, așa cum vor să îi ascultați. Întrebați-i de ce sunt supărați și care este problema și cum s-a întâmplat.
• Nu treceți la concluzii instantaneu, ci ascultați-le complet și așteptați să termine. Nu întrerupe nici.
• Urmăriți limbajul corpului.
• Repetați-le ceea ce ați auzit pentru a confirma că ați auzit bine.
• Fii empatic și arată-le că ai înțeles de ce sunt supărați.
• Scuzați-vă dacă a fost greșeala dvs. sau greșeala organizației, recunoașteți și acceptați preocupările lor și prezentați-le o soluție. Oferiți-le opțiuni de soluții, dacă este posibil.
• Luați măsuri și urmăriți problema, făcându-i, de asemenea, conștienți de pașii care vor fi luați pentru a rezolva și cum va fi rezolvată.
• Odată rezolvată, contactați clientul pentru a spune că problema care a fost rezolvată a fost rezolvată acum. Acest lucru va face clientul fericit și va arăta că vă pasă cu adevărat.

5.3 Explicați scopul și valoarea unei proceduri de reclamații, dacă este cazul

O procedură de reclamații a clienților este o metodă sistematică utilizată de orice organizație pentru a primi, înregistra și răspunde la reclamațiile formulate de clienți. De asemenea, ajută la monitorizarea eficientă și eficientă a stării reclamației. Aceasta este utilizată și pentru a îmbunătăți funcționarea organizației.

Scopul și valoarea unei proceduri de reclamație sunt:

• Oferă o cale formală de abordare a preocupărilor și a oricăror probleme.
• Asigură că reclamațiile sunt considerate echitabile, tratate simultan în termenele convenite.
• Ajută la soluționarea plângerilor în mod constructiv, fără a afecta relațiile.
• Ajută la confidențialitate.
• Ajută la un răspuns adecvat.
• Promovează bune practici de angajare.
• Încurajează armonia la locul de muncă.
• Ajută la reducerea agresiunii, hărțuirii și victimizării la locul de muncă.
• Îmbunătățește fidelizarea clienților și oferă o bună reputație organizației.
• Ajută organizația să decidă acțiunile adecvate cu privire la reclamație.
• Ajută organizația să-și identifice zonele de slăbiciune, ajutând astfel la îmbunătățire și dezvoltare.

6.1 Explicați scopul și avantajele monitorizării satisfacției interne a clienților și cum să faceți acest lucru

Satisfacția clienților trebuie monitorizată pentru a îmbunătăți performanța organizației. Există mulți indicatori care pot fi utilizați pentru a monitoriza satisfacția internă a clienților și calitatea serviciului intern pentru clienți oferit de organizație. Acest lucru se poate face prin:

• Primirea de feedback a personalului și preluarea sondajelor din când în când.
• Verificarea timpului necesar pentru a răspunde la întrebări.
• Adunarea de informații despre modul în care au aflat despre această organizație și despre ce i-a făcut să-și dorească să lucreze cu organizația.
• Monitorizarea vânzărilor și a altor conturi.
• Statistici ale clienților care rămân la organizație și părăsesc organizația.
• Numărul de plângeri primite și numărul de plângeri soluționate.
• Premiile primite sau nominalizate într-un anumit an sau perioadă de timp.
• Performanță față de un obiectiv standard de îmbunătățire.
• Verificarea modului în care serviciile și produsele au fost livrate.
• Verificați dacă există cereri în îmbunătățirile serviciului.
• Monitorizarea livrării serviciului.
• Monitorizarea percepției clienților despre organizație.

Scopul și valoarea monitorizării satisfacției interne a clienților sunt:

• Ajută la îmbunătățirea abilităților de servicii pentru clienți în cadrul organizației.
• Va ajuta organizația să își îmbunătățească standardele de lucru și furnizarea de servicii.
• Clienții interni au un sentiment de securitate și vor ști că organizația are grijă de ei.
• Clienții se simt apreciați.
• Îmbunătățește performanța organizației.
• Îmbunătățește profitul pentru organizație.
• Clienții interni, atunci când sunt îngrijiți, vor avea grijă de organizație și vor aduce mai mulți clienți externi.
• Organizația învață multe prin sondaje interne și feedback.
• Clienții știu că gândurile lor sunt ascultate.

6.2 Descrieți tehnicile de colectare și evaluare a feedback-ului clienților

Feedback-ul este un proces prin care o organizație primește reacții de la clienți cu privire la produsele și serviciile lor sau la realizarea unei anumite sarcini. Este o parte esențială în orice afacere sau organizație. Feedback-ul ajută la elaborarea planurilor viitoare și la progresul în afaceri.

Câteva tehnici de colectare și evaluare a feedback-ului sunt:

• Cutie de sugestii - Această cutie poate fi păstrată la recepție sau lângă intrarea într-o organizație, iar clienții pot introduce sugestii în mod anonim în cutie cu privire la orice problemă, întrebare sau îmbunătățire necesară. Acestea pot fi colectate în mod regulat și discutate în ședințe pentru a decide cele mai bune rezultate posibile. Organizația noastră are o cutie de sugestii la intrarea clădirii.
• Cartea de comentarii - Acest lucru nu este pe placul tuturor, dar poate fi lăsat într-un colț la recepție pentru ca clienții să scrie în comentarii și sugestii. În organizația noastră avem o carte de comentarii pentru probleme de întreținere a clădirilor.
• Feedback sau foi de evaluare - Aceste foi pot fi trimise clienților sau păstrate disponibile pe intranet, astfel încât clienții din diferite departamente să poată răspunde la întrebări în această formă sau să scrie sugestii pe baza experienței lor cu serviciul, performanța organizației și felul în care se simt sau sunt tratați de organizație sub orice aspect.
• Chestionare - Acestea pot fi trimise din nou prin e-mail sau prin poștă sau prin telefon, sau față în față sau puse la dispoziție pe Intranet. Clienții pot alege să răspundă anonim la aceste întrebări oferind doar informații despre departamentul sau direcția pentru care lucrează. Organizația noastră face acest lucru în fiecare an printr-un link pe intranet. Majoritatea oamenilor vor ezita să finalizeze acest lucru față în față sau prin telefon, astfel încât cea mai bună metodă ar fi intranetul.
• Procedura de reclamații - Acesta este un alt proces prin care pot fi auzite punctele de vedere ale clienților și problemele lor. Este un proces prin care clienții își pot exprima gândurile.
• Focus grupurile și procesele de evaluare participativă pot fi, de asemenea, utilizate pentru a monitoriza satisfacția clienților. Organizația noastră are o zi (______) în fiecare an, unde avem ocazia să participăm la discuții și evaluări privind progresul companiei, proiectele la care se lucrează sau care urmează să fie demarate și orice efecte ale performanței organizației asupra clienților și modul în care aceștia se simt în legătură cu organizare. Există, de asemenea, diverse activități pentru a ajuta la îmbunătățirea comunicării și a relațiilor dintre clienții interni și dintre clienți și organizație.

Deși toate cele de mai sus sunt tehnici diferite pentru a evalua satisfacția clienților, trebuie să se acorde atenție pentru a nu împovăra clienții care solicită feedback. Organizația trebuie să se asigure că clienții nu sunt presurizați și candidaților interesați li se poate cere să participe la focus grupuri și la evaluarea participativă.

6.3 Explicați avantajele îmbunătățirii continue

Îmbunătățirea continuă ajută o organizație să câștige treptat abilități pentru a găsi probleme și a le rezolva, astfel încât politicile organizației să fie respectate și obiectivele să fie îndeplinite. Se face folosind tehnici într-o manieră sistematică și metode care s-au dovedit a îmbunătăți eficiența. Acest lucru ajută la îmbunătățirea produselor și serviciilor. Procesul implică identificarea problemei, definirea problemei și analizarea modalităților de rezolvare a acesteia, explorarea modalităților de rezolvare a problemei, selectarea celui mai bun mod sau metodă de rezolvare a problemei, implementarea celei mai bune metode pentru rezolvarea problemei și în cele din urmă revizuirea rezultatelor.

Beneficiile îmbunătățirii continue sunt:

• Aceasta duce la rezultate mai bune în afaceri atunci când vine vorba de cost, productivitate, scadențe, profit și livrare.
• Îmbunătățește satisfacția clienților.
• Ajută clienții să îmbunătățească performanța și ajută organizația să-și îmbunătățească performanța.
• Încurajează clienții să își asume proprietatea asupra muncii lor.
• Ajută munca în echipă și consolidarea echipei.
• Motivează activitatea în cadrul organizației.
• În general, organizația și clienții săi înfloresc.

Pentru prima secțiune de întrebări pentru această unitate, vă rugăm să urmați linkul de mai jos:

Furnizați, monitorizați și evaluați serviciul pentru clienți clienților interni - Partea I

Sper că acest lucru ți-a fost de folos. Mulțumesc că ai citit. Dacă aveți întrebări, nu ezitați să mă contactați.

Mulțumesc.