Cum se automatizează corect un sistem de telefonie de afaceri

Recepționer telefonic

Imagine oferită de FreeDigitalPhotos.net

Acest ghid se aplică oricărui tip de sistem automatizat de telefonie de afaceri. Veți avea nevoie de acest lucru după ce sistemul dvs. este deja instalat, cu toate cablurile și conexiunile telefonice finalizate.

Îți voi oferi informațiile de care ai nevoie pentru a-ți programa însoțitorul automat pentru a face față apelanților în mod eficient.

O configurație adecvată este crucială pentru a oferi o primă impresie excelentă despre afacerea dvs.

Există trei părți ale unui sistem de telefonie de afaceri:

1. Componenta principală este PBX, care înseamnă „ P rivate B ranch E x change ”. O persoană în direct este obligată să răspundă și să direcționeze apelurile primite, cu excepția cazului în care sistemul include elementul „2” de mai jos.
2. Un însoțitor automat oferă un meniu de opțiuni pe care apelantii le pot folosi pentru a direcționa apelurile fără a fi nevoie de un recepționer live.
3. În cele din urmă, o componentă de mesagerie vocală va permite apelantilor să lase mesaje pentru personal.

Avantajele unui sistem telefonic automat

Apelurile de afaceri pot interfera cu concentrarea angajaților și le pot oferi responsabilitatea suplimentară de a primi mesaje pentru alți angajați. Un sistem telefonic automat permite personalului să fie mai productiv, dar numai dacă este programat să direcționeze apelanții în mod corespunzător.

Apelanții pot fi direcționați automat către anumite telefoane din birou. În multe cazuri, personalul poate chiar să redirecționeze extensiile către locații exterioare sau telefoane mobile.

Cu mesageria vocală inclusă, sistemul va prelua mesaje pentru personalul ocupat. Fiecare persoană își poate înregistra salutul care se joacă pentru apelant dacă nu răspunde.

Un însoțitor automat poate permite, de asemenea, apelanților să asculte informații înregistrate fără a aștepta ca o persoană în direct să răspundă la întrebări de rutină. Este minunat pentru a oferi program de lucru, indicații către biroul dvs., afișarea ofertelor de locuri de muncă și răspunsuri la orice alte întrebări frecvente.

Cum ajung mai mulți apelanți la un singur număr?

Dacă aveți o singură linie telefonică, atunci un singur apelant va trece. Un al doilea apelant va primi un semnal de ocupat, deoarece compania dvs. de telefonie nu poate efectua al doilea apel.

Dacă nu doriți ca apelanții dvs. să primească semnale de ocupat, aveți nevoie de o linie telefonică separată pentru fiecare apelant simultan.

Aveți nevoie de numărul adecvat de linii telefonice pentru a susține volumul de apeluri pe care vă așteptați să îl aveți, iar sistemul dvs. telefonic trebuie să accepte liniile suplimentare.

De exemplu, dacă aveți zece extensii și cinci persoane participă de obicei la apeluri telefonice externe simultan, veți avea nevoie de cinci linii telefonice care vin de la compania dvs. de telefonie. Dacă toate cele cinci linii sunt utilizate, atunci următorul apelant va primi un semnal de ocupat.

Metoda reală de a livra apelurile primite este o funcție a companiei de telefonie. Fiecare apelant formează același număr, numărul principal al companiei. Compania de telefonie oferă o caracteristică numită serviciu de răsturnare . Dacă prima linie este ocupată, următorul apelant trece la următoarea linie disponibilă.

Semnalele ocupate pot fi evitate având suficiente linii telefonice pentru a livra toți apelanții simultani.

Cum să creați un sistem de telefonie de afaceri pentru a vă gestiona corect apelantii

Când programați opțiunile meniului, este esențial să luați în considerare plasarea logică a departamentelor și a personalului din compania dvs. Un meniu telefonic bine organizat va ajuta apelanții să treacă rapid.

Veți dori să vă îndreptați apelantul în direcția corectă fără alegeri confuze. Un meniu ușor de urmărit este crucial, cu opțiuni pentru departamente specifice, personal sau alte informații.

Cum mergeți în planificarea structurii adecvate pentru meniul dvs.? Gândiți-vă la ce sună majoritatea apelanților dvs. și la ce au nevoie de la dvs. De asemenea, ia în considerare cât de bine îți cunosc clienții compania.

• Contactează în mod obișnuit personal specific?
• Știu numerele de extensie?
• Știu numele de familie al personalului dvs.?
• Sau au doar o idee vagă despre ce departament trebuie să ajungă?

Știind acest lucru, puteți proiecta meniul telefonului dvs. pentru a face față nevoilor clienților dvs.

Dacă aveți mulți oameni care sună cu întrebări frecvente sau aveți nevoie de informații despre produsele dvs., includeți o opțiune precum „ Apăsați 5 pentru informații despre widgeturile noastre ” .

Dacă clienții dvs. vă cunosc personalul după nume, atunci este util să oferiți un director apelare după nume. Apelantul este instruit să formeze numele de familie de pe tastatura telefonului.

Amintiți-vă că, dacă cineva părăsește compania dvs. sau angajați pe alții, trebuie să vă țineți agenda telefonică actualizată.

Ca măsură de securitate, pentru a vă asigura că nu pierdeți apelanții, este util să oferiți întotdeauna unui apelant o opțiune de a ajunge la un operator apăsând zero. Operatorul dvs. ar putea fi recepționerul dvs. sau oricine poate ajuta apelanții care au nevoie de îndrumare.

Apelant telefonic apăsând opțiuni meniu

Imagine de Pete Linforth de la Pixabay

Etichetă automată a sistemului de telefonie de afaceri

Este o practică comercială bună să facilitați cât mai ușor apelanților dvs. să ajungă la persoana potrivită pentru a-i ajuta. Următoarele puncte sunt cruciale.

Oferiți opțiuni utile de meniu

Este obișnuit să plasați departamente în meniu și să atribuiți extensii pentru personal. În unele cazuri, poate doriți să introduceți oameni în meniu, astfel încât apelantul dvs. să audă: „Pentru Sally Jones, apăsați 1, pentru John Smith, apăsați 2 etc.”

Rețineți că îi dați apelantului o idee despre dimensiunea companiei dvs. în acest caz. Puteți evita acest lucru cu o funcție Apelare după nume, făcând una dintre opțiunile din meniu.

Oferiți apelantilor o persoană rapidă cu opțiunea zero

Mulți oameni sunt grăbiți, iar unii nu au răbdare să asculte întregul meniu. Nu vrei să pierzi acei potențiali clienți și cu siguranță nu vrei să-i frustrezi. De multe ori acești apelanți doresc să apese zero pentru atenția imediată a unei persoane reale. Prin urmare, este recomandabil să faceți ca opțiunea de meniu să sune la un însoțitor care îi poate ajuta sau să direcționeze apelul.

Nu amestecați felicitări personale și de afaceri

Un alt lucru important este să nu amesteci afacerile și saluturile personale. Când angajații dvs. își redirecționează extensiile către telefoanele mobile sau telefoanele de acasă, este posibil să nu-și dorească apelantilor să-și audă mesajul de întâmpinare, dacă nu răspund la un apel transferat.

Screening-ul apelurilor poate fi utilizat pentru a bloca întâmpinarea personală a destinației, astfel încât apelantul aude doar salutul profesional furnizat în cadrul extensiei. Dacă mesajele vocale ale unui telefon mobil răspund, apelantul nu va fi conectat. În schimb, apelantul va fi preluat înapoi și aruncat în poșta vocală a sistemului de afaceri cu mesajul de salut corespunzător aferent afacerii.

Screening apel

În loc să se conecteze la răspuns, acesta redă mai întâi numele apelantului către destinatar. Apoi pot apăsa o tastă pentru a accepta apelul. Dacă mesajele vocale răspund, acesta nu va returna un ton de tastă, astfel încât sistemul telefonic va prelua apelantul înapoi, așa cum tocmai am explicat mai sus.

Procesarea apelurilor atunci când personalul nu este disponibil

Este posibil ca personalul dvs. să nu fie întotdeauna disponibil pentru a prelua apeluri. Dar este necesar să aveți grijă de clienții dvs. atunci când sună.

Așadar, atunci când un apel rămâne fără răspuns, direcționarea rapidă a apelantului către o căsuță vocală adecvată cu instrucțiuni în salut, vă va asigura apelantul că va fi îngrijit cu promptitudine.

Când personalul dvs. are nevoie de confidențialitate pentru a îndeplini sarcinile implicate, extensiile lor pot fi setate la modul „Nu deranjați”, astfel încât apelanții importanți să nu audă doar sunete sau să cadă în „ Închisoarea de mesagerie vocală ”.

În schimb, atunci când o extensie este setată ca Nu-deranjați, va reda o felicitare alternativă pe care utilizatorul căsuței poștale a configurat-o pentru a gestiona apelanții atunci când acestea nu sunt disponibile. Această felicitare este cunoscută sub numele de „felicitare indisponibilă”. Acesta oferă instrucțiuni către apelantul dvs., cum ar fi ce extensie să apelați pentru a fi deservită imediat de un alt angajat.

Faptul că utilizatorul cutiei poștale poate înregistra atât o felicitare obișnuită, cât și o felicitare indisponibilă face ușor să treceți la modul Nu-deranjați (sau modul indisponibil) și să reveniți din nou fără a fi nevoie să înregistrați un nou salut.

Amintiți-vă, trebuie să urmăriți toate mesajele. Așadar, personalul dvs. trebuie să își verifice cutiile poștale vocale în mod obișnuit sau să aibă activată o metodă de notificare a mesajelor.

Cum să conectați lucrătorii la distanță prin sistemul dvs. de telefon

Dacă aveți o forță de muncă mobilă, angajați personal la locul de muncă sau aveți birouri prin satelit, trebuie să vă legați toți lucrătorii într-un sistem de telefonie unificat, astfel încât aceștia să fie accesibile pentru apelanții dvs.

Unele sisteme de telefonie permit programarea extensiilor pentru direcționarea apelurilor către numere externe. Dacă aveți această caracteristică, creați extensii pentru tot personalul la distanță care trebuie să fie accesibil.

Utilizarea corectă a telefoanelor extensibile

Dacă personalul dvs. de la distanță nu se află în anumite locații, puteți programa extensiile sistemului de telefonie pentru a direcționa apelurile către telefoanele lor mobile. Un apelant care își formează extensia se va conecta prin telefonul mobil fără să știe măcar că nu se află fizic la birou.

Cu toate acestea, poate doriți să luați în considerare faptul că apelurile pierdute rămase în mesageria vocală nu pot fi preluate și returnate în timp util. O soluție este să dezactivați screeningul apelurilor și să lăsați toate apelurile să cadă în mesageria vocală a telefonului mobil dacă nu există un răspuns.

Avantajul este că nu vor trebui să verifice dacă există mesaje în două locuri. Trebuie doar să verifice telefonul mobil, care are probabil un semnal de așteptare a mesajului pentru a indica un apel ratat.

Rețineți că apelantul va auzi salutul personal de pe telefonul mobil dacă nu există un răspuns. Deci, salutarea trebuie să se raporteze la afacere dacă această metodă este utilizată, cu excepția cazului în care sistemul dvs. poate ocoli acel salut, așa cum am discutat mai devreme.

O planificare adecvată va face o impresie excelentă asupra apelanților dvs. atunci când le este ușor să ia legătura cu personalul adecvat pentru a-și atinge obiectivele dorite. Acest lucru vă aduce beneficii atât dvs., cât și clienților dvs.

Lucrător la distanță care răspunde la telefon

Imagine de Gref_exe de la Pixabay

Realizarea unui sistem de telefonie pentru a vă răspunde nevoilor

Veți dori să luați în considerare flexibilitatea de utilizare și modul în care apelanții dvs. vor putea obține cele mai multe beneficii din meniul personalizat al operatorului.

Ar trebui să decideți ce funcții să utilizați și cum să le implementați corect. Nu doriți să utilizați o funcție de la compania dvs. de telefonie care interferează cu sistemul de telefonie.

Iată o prezentare rapidă a unor caracteristici comune și a modului de integrare a acestora:

Mesageria vocală

Dacă vreunul dintre angajații dvs. este ocupat la telefon, mesageria vocală a acestuia va primi mesajul. Fiecare extensie de telefon trebuie să aibă propria căsuță poștală vocală cu propriul salut personal.

Este vital să dezactivați serviciul de mesagerie vocală de la compania dvs. de telefonie atunci când utilizați funcția de mesagerie vocală cu sistemul dvs. de telefonie.

Transferul apelurilor

Dacă aveți personal în locații îndepărtate, vă recomandăm să permiteți apelanților care formează extensia lor să fie transferați pe telefoanele lor mobile.

Un sistem telefonic bun ar trebui să poată gestiona diferite tipuri de funcții de transfer pe care le oferă compania dvs. de telefonie, cum ar fi apeluri în trei direcții sau transfer și eliberare, care este o caracteristică cunoscută sub numele de Centrex.

Dacă nu aveți nicio capacitate de transfer cu compania dvs. de telefonie, atunci un sistem de telefonie decent ar trebui să poată transfera apelanții către un alt număr, aplicând apelul prin două linii telefonice.

În cele din urmă, verificați dacă sistemul dvs. de telefon are o primă impresie bună

În cele din urmă, când ați configurat sistemul automat și ați finalizat programarea, sunați la numărul de telefon și ascultați salutarea companiei dvs. Testați fiecare opțiune din meniu pentru a vă asigura că totul funcționează așa cum ați intenționat.

Nu vrei ca apelantii tai sa se confrunte cu ceva ciudat. Puteți să-l prindeți și să-l corectați înainte ca apelanții să găsească ceva greșit care să-i irite.

Amintiți-vă, sistemul dvs. de telefonie este primul lucru pe care îl experimentează clienții și clienții dvs. atunci când vă sună. Deci, faceți o primă impresie excelentă.

© 2015 Glenn Stok