Cum să gestionăm comunicațiile într-o criză

Un proces de profil, un scandal contabil, un caz de violență la locul de muncă sau una dintre multele alte evoluții pot avea un impact devastator asupra unei afaceri sau a unei organizații nonprofit. Stresul reporterilor care vă cheamă în mod constant pentru comentarii cu privire la un incident despre care nici măcar nu aveți toate faptele poate fi copleșitor și paralizant. În funcție de natura scandalului, pot exista ramificații financiare severe - ramificații care se pot agrava atât timp cât publicitatea negativă cuprinde organizația. Este esențial să planificați pentru o varietate de scenarii de criză și să fiți cât mai pregătiți când puteți ajunge.

Pixabay

Înainte de criză

Obțineți împreună un plan de comunicații de criză

Prea multe organizații nu au nimic în scris care să indice cine este primul în caz de criză. În plan, faceți diferența între tipurile de criză. Echipa de răspuns la criză implicată în abordarea unei incidențe a violenței la locul de muncă va fi probabil oarecum diferită de cea a echipei care abordează o știre despre un caz de hărțuire sexuală în curs împotriva unui membru al consiliului de administrație. Asigurați-vă că ați delimitat persoane diferite pentru diferite scenarii și că fiecare persoană își cunoaște rolul. Rulați exerciții periodic pentru a vă asigura că personalul este familiarizat cu protocoalele.

Elaborați un cadru de operare pentru modul în care relațiile publice vor funcționa legal

Acest lucru ar trebui făcut în etapa de planificare. Există întotdeauna un echilibru între transparență și riscul răspunderii. Echipa dvs. juridică poate fi mai precaută decât doriți să fiți dacă ați încercat să treceți înainte de poveste. Să știți că, înainte de criză! Aflați care este linia în cele mai probabile scenarii de criză, astfel încât să aveți o idee bună despre ceea ce este și nu limbajul este limitat. În caz contrar, în timpul unei crize, veți pierde timp certându-vă intern cu legale despre cel mai eficient răspuns atât din perspectiva strategică, cât și din cea tactică. Folosiți acest proces de planificare pentru a explica legal la ce să vă așteptați de la biroul dvs. în timpul unei crize, mai ales dacă echipa dvs. juridică nu a mai trecut printr-o criză de relații publice. Este posibil să nu înțeleagă importanța răspunsului rapid și să trateze solicitările dvs. la fel ca oricare altele pe care le primesc.Puteți pierde timp valoros și controlul abilității de a influența narațiunea în acel moment.

Țineți sesiuni periodice de instruire media cu personalul

Personalul dvs. va fi probabil pe prima linie a unei crize. Cu cât toți angajații sunt mai familiarizați cu ce să se aștepte, cu atât sunt mai puțin copleșiți când vor avea loc o catastrofă.

La debutul crizei

Adunați faptele, reconfirmați-le, apoi reconfirmați-le din nou

Sigur, este posibil ca telefonul să sune, dar declarațiile dvs. publice trebuie să fie corecte. Atât credibilitatea organizației dvs., cât și propria dvs. credibilitate profesională sunt pe linie. Dacă împărtășiți o versiune a evenimentelor cu un reporter și trebuie să sunați din nou cu corecții la cinci minute după ce închideți telefonul, și apoi sunați înapoi pentru a treia oară cu fapte noi care contravin primelor două versiuni, un reporter va pune la îndoială dacă ceva este a fi acoperit, dacă ești persoana potrivită din organizația ta cu care vorbești (sau dacă ar trebui să-și direcționeze întrebările către șeful tău) sau dacă disfuncția pe care o demonstrezi indică o disfuncționalitate organizațională mai mare care ar fi putut contribui la criză și ar trebui să facă parte din poveste.

Vedeți persoanele legale implicate

Asigurați-vă că examinează proiectele de declarații publice cât de repede le puteți redacta, cu atenția asupra unei posibile răspunderi.

Păstrați leadershipul informat în timp real

Liderii ar trebui să li se ofere proiecții realiste cu privire la ce să ne așteptăm. Ultimul lucru pe care îl dorești este ca CEO-ul tău să intre în panică și să înceapă să ajungă la presă pe cont propriu, fără știrea ta. Sau ca aceștia să-și piardă încrederea în tine și să înceapă să se bazeze pe sfatul celorlalți cu privire la modul în care ar trebui gestionată criza - alții care ar putea fi informați cu privire la specificul problemei, dar complet ignoranți ai relațiilor cu mass-media. Asigurați-vă că CEO-ul dvs. nu numai că știe ce se întâmplă, ci are un rol clar stabilit pentru el sau ea, care face parte dintr-un plan bine gândit care, dacă este executat, va ajuta organizația să treacă peste furtună în cele mai bune condiții posibile.

Sunați-vă colegii să coordoneze munca

Amintiți-vă că tot ce trimiteți prin e-mail este de descoperit. Presupun că nu citiți acest lucru pentru a vă ajuta să navigați în propria implicare în activități ilegale, dar, în funcție de natura crizei, în funcție de modul în care formulați e-mailurile, puteți termina exacerbând situația, mai ales dacă cineva scurge informații. Mai degrabă decât să pierdeți timpul ghicind în al doilea rând cum ar putea fi perceput un e-mail dacă a fost scurs sau eliberat ca parte a unui proces judiciar, ridicați telefonul atunci când este posibil și chemați-vă colegii pentru a vă coordona răspunsul. Minimizați comentariile editoriale în orice e-mailuri pe care trebuie să le trimiteți.

Doar faptele, doamnă

Conturile de socializare și declarațiile publice ar trebui să evite editorializarea și să se concentreze asupra faptelor. Notă: încadrarea faptelor pentru a conduce o narațiune este diferită de editorializare. Un lucru este să explodezi pe Twitter, „organizația XYZ nu este în totalitate vinovată aici” și cu totul altceva este să publici o declarație în sensul:

Asigurați-vă că lăsați tot personalul, în special oamenii din prima linie, să cunoască mesajul și să fie împuterniciți să îl comunice. Înseamnă puțin dacă împărtășești motivele pentru o întrerupere a serviciului cu reporterii, dacă reprezentanții tăi de servicii pentru clienți nu cunosc aceste motive și / sau nu sunt autorizați să împărtășească aceste motive cu clienții foarte supărați cu care vorbesc. „Clienții furioși și serviciul slab pentru clienți” devine un unghi care poate fi evitat dacă vă asigurați că toată lumea merge spre aceeași foaie de muzică din start. De asemenea, asigurați-vă că, în timp ce distribuiți mesajul, vă actualizați toate canalele de socializare. (…)

Practicați disciplina mesajului

Acest lucru nu înseamnă doar să vă asigurați că personalul dvs. din prima linie are mesajul, ci că toți angajații și conducerea dvs. știu și cum să țină acel mesaj, indiferent cât de tentant ar fi să renunțați la mesaj sau cât de mult poate un reporter te bate în a face acest lucru.

Păstrați întotdeauna mesajul mai întâi în minte. Asigurați-vă că, indiferent de întrebarea care este pusă, răspunsul dvs. va duce reporterul și / sau publicul înapoi la mesajul dvs. Mi s-a părut util să notez la telefon ce intenționez să spun unui reporter și să-l țin în fața mea pentru referință. De obicei, nu îl citesc cuvânt cu cuvânt, dar mă ajută să mă concentrez pe narațiunea de bază.

Pentru restul organizației, pregătirea mass-media este esențială. Sperăm că vă angajați în mod regulat cel puțin echipa dvs. de conducere în formare continuă în mass-media în prealabil, astfel încât pregătirea liderilor pentru o anumită situație poate funcționa fără probleme. În caz contrar, iar echipa dvs. de conducere este nouă în crizele de relații publice, asigurați-vă că vă pregătiți pregătirea cu o bază temeinică în disciplina mesajelor, gestionarea anchetelor de presă, gestionarea așteptărilor de acoperire și alte elemente fundamentale înainte de a vă apropia de strategia și tacticile necesare pentru a face față cu situația la îndemână.

Nu intrați într-un mers înainte și înapoi despre o narațiune, mai ales atunci când mesajul dvs. este unul complex

Păstrați-vă mesajul simplu, direct și relatabil. Evitați jargonul ori de câte ori este posibil. Accentuați impactul mesajului dvs. asupra oamenilor, atunci când este posibil. Dacă alții, în special actori non-media (cum ar fi organizațiile de bază, aleșii și personalitățile publice), încearcă să vă aducă la cunoștință public detalii, abordați detaliile doar atât cât trebuie să faceți acest lucru pentru a reveni la mesajul dvs.

Nu planificați ignorarea apelurilor telefonice ale reporterului

Acest lucru ar trebui să fie evident, dar se întâmplă adesea, de obicei pentru că fie echipa de relații publice este copleșită, fie a adoptat o abordare contradictorie față de mass-media pentru a aborda criza. În ambele cazuri, reporterii nu sunt de ajutor. Creează doar impresia că ai ceva de ascuns. Reporterii vor înțelege dacă le împărtășești adevărul: că aduni în continuare fapte sau că durează mai mult decât se aștepta pentru a obține aprobarea unei declarații oficiale sau dacă (partajat în afara înregistrării) există elemente ale problemei asta, dacă ar fi făcut public în acel moment, ar putea afecta material oamenii. Acest lucru nu înseamnă că veți obține rezultatul dorit, dar este mult mai bine să angajați mass-media decât să le ignorați, dacă sperați la o acoperire favorabilă, sau cel puțin la o acoperire corectă și imparțială.

Adunați surogatele

Găsiți terți care vă pot purta narațiunea și împuterniciți-i să vorbească în numele dvs. Asigurați-vă că le pregătiți cu toate fundalurile și punctele de vorbire necesare în prealabil, pentru a nu lăsa din greșeală mesajul.

Pixabay

Rezumat imediat după ce a trecut criza imediată

Analizați ce a mers bine și ce a mers prost. Evaluează acoperirea mass-media pe care ai primit-o și cât de eficient a fost transmis mesajul tău în fiecare priză. Ați reușit să conduceți narațiunea aleasă sau mesajul dvs. s-a diluat prin contraconturi? Nu țineți doar o întâlnire; redactați o evaluare scrisă la care să vă puteți referi atunci când apar probleme viitoare la orizont. Actualizați-vă planul de comunicații de criză, dacă este necesar, dacă executarea acestuia nu a dat rezultatele dorite.

Asigurați-vă că criza a trecut efectiv

Faceți tot ce puteți pentru a vă asigura că problema rădăcină care a condus la presa negativă a fost abordată și că personalul și / sau conducerea nu se ocupă pur și simplu de problema. Credibilitatea dvs. profesională este în pericol dacă tocmai ați asigurat publicul că problema a fost rezolvată. În funcție de natura problemei, angajarea și libertatea dvs. ar putea fi, de asemenea, expuse riscului.

Vă mulțumesc sigur reporterilor care au oferit o acoperire favorabilă sau echitabilă

Este posibil să facă povești de urmărire și doriți să vă asigurați că păstrați liniile de comunicare deschise în cazul în care vă sună din nou pentru comentarii într-o săptămână sau două. Chiar dacă nu o fac, este o bună practică doar să menții relații bune cu presa.

Pixabay

Care sunt cele mai bune sfaturi pentru gestionarea unei crize?

© 2019 Christopher Hundley