Cum să vă îmbunătățiți abilitățile de serviciu pentru clienți și să fiți un bun reprezentant al serviciului pentru clienți (CSR)

Serviciul pentru clienți poate fi greu. Citiți mai departe pentru a afla câteva sfaturi și trucuri utile.

Canva.com

Fie că vă aflați într-un domeniu în care vă ocupați de serviciul clienți prin telefon, personal sau online, este o necesitate să fiți profesioniști și să aveți abilități bune de serviciu clienți. Clienții apreciază un reprezentant cunoscător, profesionist și prietenos. Poate dura ceva timp să fii un bun reprezentant al serviciului pentru clienți, mai ales dacă nu ai mai lucrat niciodată într-un domeniu ca acesta. Totuși, nu uitați să luați lucrurile ușor, să mențineți un nivel egal și veți începe bine.

Acest articol se adresează persoanelor care abia încep cu cariera lor în serviciul clienți. Dacă faceți parte din serviciul de asistență pentru clienți de câțiva ani sau mai mult, este posibil să nu găsiți acest articol util.

Cum să vă îmbunătățiți abilitățile de serviciu pentru clienți

1. Instruire…
2. Fii profesionist!
3. Încercați să vă raportați la clientul dvs.
4. "Clientul are intotdeauna dreptate."
5. Monitorizează atitudinea clientului tău.
6. Rămâneți la nivel de treabă cu clienții furioși.
7. Profitați de o oportunitate de vânzare!
8. Când este cazul, aflați ce părere au clienții dvs. despre abilitățile dvs.

1. Instruire…

Majoritatea companiilor ar trebui să ofere un anumit tip de program de instruire noilor reprezentanți ai serviciilor pentru clienți. Când mă pregăteam pentru serviciul meu de centru de telefonie AT&T, am petrecut 5 săptămâni într-o sală de clasă și 4 săptămâni într-un program de „tranziție”, unde răspundeam la apeluri și primeam 2 sau 3 evaluări pe săptămână care ne spuneau progresul nostru.

În timpul programului de instruire, asigurați-vă că puneți întotdeauna întrebări și acordați o atenție specială tot ceea ce vă învață. Există o mulțime de lucruri pe care te învață pe care va trebui să le știi. Există și lucruri pe care nu te învață, pe care va trebui să le descoperi singur. Nu lăsați acest lucru să vă descurajeze. Puneți întotdeauna întrebări dacă nu sunteți sigur cu privire la ceva.

2. Fii profesionist!

Aceasta este o trăsătură foarte evidentă, dar deseori neînțeleasă sau ignorată. Este foarte important ca atunci când sunteți în contact cu un client să rămâneți profesionist. Aceasta înseamnă că, oricât de enervant ar putea deveni un client, indiferent de ceea ce ți-ar spune, trebuie să-ți păstrezi calmul și să încerci tot posibilul pentru a rezolva problema clienților fără reclamații.

Nu ar trebui să vă insultați niciodată clientul sau să vă certați. Crede-mă… Înțeleg cât de frustrant este să obții un client care nu cooperează! Dacă vreodată rupeți acest profesionalism, nu doar vă faceți rău, ci și compania pentru care lucrați. Ați putea să vă pierdeți slujba și să faceți compania să piardă un client.

3. Încercați să vă raportați la clientul dvs.

Rămâneți profesionist indiferent de ce; totuși, încercați să vă raportați la clientul dvs. Dacă clientul dvs. este un adolescent și sunteți la fel de bine, vorbiți despre interese comune atunci când nu vi se cere să vorbiți despre motivul pentru care îi deserviți. De exemplu, dacă aș aștepta finalizarea unui anumit proces, care ar putea dura câteva minute în timp ce deservesc o persoană de vârsta mea, aș putea vorbi cu ei despre tendințele actuale ale filmelor sau jocurilor pe care cred că le-ar putea interesa.

Încercați să vorbiți așa cum o face clientul dvs. Când trebuie să sun pe cineva la telefon despre un produs sau serviciu, în mod normal încerc să vorbesc cu reprezentantul ca și cum ar fi fost un cunoscut prietenos. Dacă un tip reprezentativ îmi „dezlănțuie” prietenosul meu chat, s-ar putea să fiu puțin oprit. Deci, asigurați-vă că vă faceți clientul să se simtă confortabil. Vorbește-le așa cum ar face cineva de vârsta și tipul lor de personalitate. Acest lucru îi va face să se simtă mai apreciați. Știu că așa ceva poate fi greu de înțeles la început, dar odată ce ați fost în serviciul clienți pentru o vreme, veți începe să vă simțiți mai confortabil cu cum să faceți acest lucru.

4. „Clientul are întotdeauna dreptate”

Deși, din punct de vedere tehnic, este posibil să nu fiți de acord cu ceea ce spune Clientul și cu ceea ce consideră că este posibil să nu fie „corect”, trebuie să tratați opinia lor așa cum sunt.

Este posibil ca clienții să vină la dvs. spunând că, de exemplu, o taxă era pe factura lor și nu ar fi trebuit să fie acolo. Știți că nu a existat nicio modalitate posibilă prin care taxa ar fi putut fi făcută, cu excepția cazului în care clientul a făcut-o singură, dar trebuie totuși să le tratați ca și cum nu ar fi trebuit să fie acolo. Spuneți-le că vă pare rău pentru neînțelegere și urmați procedura companiei dvs. pentru aceste tipuri de lucruri.

Aceeași regulă se aplică oricărui tip de serviciu pentru clienți, nu doar apelurilor telefonice. Tratați întotdeauna clientul ca pe un client valoros și remediați orice problemă pe care o pot avea. Dacă compania dvs. permite acest lucru, acordați clienților care merită credite pentru neînțelegere.

Obținerea ajutorului de la un supraveghetor.

Wikimedia Commons

5. Tratarea clienților iritați.

Obținerea acestor clienți este de neevitat. Veți da peste ele la un moment dat sau altul. Modul în care le gestionați este foarte important și după ce vă obișnuiți cu relațiile cu aceste tipuri de clienți, vă veți familiariza cu ce funcționează și ce nu.

S-ar putea să vă întâlniți cu clientul care solicită să vorbească cu supraveghetorul dvs. înainte de a avea chiar șansa de a vorbi cu ei. Lucrez pentru AT&T într-un call center și aș obține acești clienți destul de des. Mi-aș începe prezentarea „Vă mulțumim că ați sunat la AT&T! Numele meu este… ”și chiar înainte de a putea termina de spus mulțumesc, clientul ar cere să vorbească cu supervizorul meu.

În primul rând, unele companii vă pot cere să încercați să liniștiți clientul și să-i determinați să vă spună ce nu este în regulă înainte de a încerca să implicați un supraveghetor. Cu toate acestea, uneori un client va refuza absolut să vorbească cu dvs. și nu aveți altă opțiune.

În cazul în care puteți reuși să determinați clientul să vă vorbească, spuneți ceva de genul „Îmi pare foarte rău că sunteți supărat cu ____. Voi face tot posibilul pentru a remedia situația pentru tine. ” Cu propriile tale cuvinte, desigur. Apoi continuați să le oferiți cât mai multe informații detaliate despre situație. Remediați problema dacă se află în puterea dvs. Dacă nu vă stă în putință să remediați, asigurați-vă că le direcționați către persoana sau departamentul care poate.

Nu dați niciodată clientului numărul de telefon către departament și așteptați-l să sune de unul singur. Transferați-le întotdeauna singur, dar asigurați-vă că le dați numărul în cazul deconectării apelului.

Dacă primiți tipul de client care insistă să vă numească nume grosolane și jignitoare și tinde să țipe și să se certe cu dvs., este posibil să nu știți ce să faceți. Într-un mediu de call center, dacă clientul devine prea supărat, poate fi necesar să direcționați apelul către departamentul responsabil de gestionarea escaladărilor. Nu închideți niciodată clientul; ai putea să-ți pierzi slujba pentru asta și să înrăutățești situația.

Dacă lucrați într-un mediu public, probabil că nu veți întâlni acești clienți la fel de mult, dar vor apărea în continuare. În cazul în care o fac, este posibil să trebuiască să-l sunați pe supervizor până la locația dvs. pentru asistență. Nu vă fie frică să cereți asistență cu clienții supărați.

6. Monitorizează atitudinea clientului tău.

Dacă observați că clienții dvs. par deseori iritați sau enervați, probabil că faceți ceva pentru a-i enerva direct.

Pentru cei care sunteți în call center, clienții dvs. par cei mai deranjați după o lungă pauză în care niciunul dintre voi nu a vorbit? Clienții tind să se supere puțin când reprezentantul face pauze lungi fără să vorbească. Dacă sunteți ocupat să căutați sau să încercați să le remediați problema, asigurați-vă că țineți clientul la curent cu ceea ce faceți. Umpleți tăcerea cu discuții mici, ei o vor aprecia.

Pentru cei dintre voi care se află în medii față în față, clientul pare să fie iritat de viteza cu care îi întrețineți? Ar trebui să încercați să fiți puțin mai rapid, dar să nu sacrificați calitatea. Majoritatea clienților dvs. vor înțelege acest lucru, dar vor fi supărați dacă durați prea mult.

7. Profitați de o oportunitate de vânzare!

Să presupunem, de exemplu, că afacerea dvs. are o vânzare pe un anumit produs timp de o săptămână. Voi folosi din nou AT&T ca exemplu. Poate că AT&T are o vânzare de o săptămână în care vinde un anumit telefon către clienți în afara gamei lor normale de upgrade, la un preț redus.

Dacă un client sună comentând că telefonul său a acționat sau le-a dat orice fel de probleme, i-aș spune despre vânzarea pe care o avem. Dacă observ că un client folosește mai multe minute pe lună decât ceea ce este permis în planul său de date, îi voi recomanda să-și actualizeze pachetul la unul care include mai multe minute. Acest lucru vă va oferi o vânzare și, în majoritatea companiilor, veți fi plătit puțin în plus pentru asta.

Nu oferiți niciodată să vindeți ceva cuiva supărat, dacă sunteți sigur că nu va dori să-l cumpere. Dacă cineva este supărat pe mine, nu voi încerca să-l forțez să cumpere un nou telefon sau un pachet de funcții dacă inițial erau preocupați de asta.

Dacă clientul dvs. este de bună dispoziție, este o idee bună să le aruncați ocazional un pas de vânzare pentru a încerca să le vândă ceva, atâta timp cât ar putea fi de fapt interesați de el. Nu aș încerca să vând un nou joc video unei doamne mai în vârstă. Numai dacă nu a menționat că se apropie ziua de naștere a nepoților ei sau ceva de genul acesta. Obține ceea ce vreau să spun?

8. Când este cazul, aflați ce părere au clienții dvs. despre abilitățile dvs.

Uneori este greu să faci asta fără să pară enervant sau disperat. Cu toate acestea, dacă puteți găsi o modalitate de a vedea ce părere au clienții despre dvs., vă va ajuta să deveniți un reprezentant mai bun.

La AT&T clienții au avut capacitatea de a răspunde la un scurt sondaj de 2 minute cu privire la serviciul care li s-a oferit. Acest lucru a fost de fapt înregistrat, iar supraveghetorii noștri au putut vedea ceea ce am fost evaluați. Dacă obținem un rating scăzut, supraveghetorul nostru ar putea prelua apelul pe care am fost evaluat cu un nivel scăzut și îl poate asculta. Apoi ne-ar spune ce am greșit și cum ne-am putea îmbunătăți.

Într-un mediu public, puteți găsi întotdeauna o modalitate de a vă determina serviciul după atitudinea clientului dvs. atunci când părăsesc magazinul. Unele locuri pot oferi clienților să apeleze un anumit număr pentru a-și exprima opiniile cu privire la serviciile lor sau să completeze o bucată de hârtie făcând același lucru.

Aflând ce părere au despre clienții dvs. despre dvs., vă puteți schimba serviciile pentru a le găzdui mai bine și, la rândul lor, pentru a fi un reprezentant mai bun.

Întrebări și răspunsuri

Întrebare: Tocmai am început un job la un call center. Facem apeluri și mă simt rău din cauza faptului că oamenii pe care îi numim primesc și apeluri din întreaga lume pentru același produs. Acest lucru îi face să se irite mereu și să aibă o dispoziție proastă. Cum pot aborda această problemă?

Răspuns: Este o muncă de telemarketing / centru de apeluri la rece? Acestea pot fi destul de dificil de abordat și necesită un cap foarte nivelat, dar folosesc multe dintre aceleași abilități menționate în acest articol!

Vă recomand să vă păstrați întotdeauna calmul și să încercați să fiți voi înșivă. Încercați să țineți cont de faptul că, în poziția lor, probabil că ați fi și iritat. Faceți tot posibilul să nu o luați personal și să urmați fluxul de apeluri.

În funcție de centrul dvs. de apel, este posibil ca acestea să aibă un flux de apeluri foarte strict pe care să îl urmați. De exemplu, când lucram la un centru de apel rece, aveam un flux de apeluri extrem de strict și nu puteam să fiu cu adevărat eu. Așadar, uneori mă simțeam neajutorat când persoana de la celălalt capăt începea să se supere. Acest lucru poate face extrem de dificilă introducerea propriei personalități în apel.

Cu toate acestea, dacă supraveghetorii dvs. vă permit să personalizați apelul, ar trebui să încercați să vă relaționați cu clientul în orice mod puteți. Dacă reușiți să-i faceți să râdă, veți putea imediat să vă liniștiți starea de spirit. Poate ceva de genul „Știu că probabil urăști acest tip de apeluri, dar promit să fiu rapid!” dar fii atent! Unele centre de apeluri vă vor spune în mod explicit să nu utilizați acea linie, deoarece oferă clientului libertatea de a exprima cât de mult urăsc apelurile și ar putea duce la închiderea acestora.

Linia de fund, totuși? Empatizează și relaționează cu apelantul, dar, de asemenea, asigură-te că urmezi instrucțiunile stabilite de compania ta. Nu vrei să ai probleme cu ei doar pentru că încerci să calmezi un client.