15 sfaturi despre cum să lucrați într-un serviciu de servicii pentru clienți

Clientul are uneori dreptate

Pregătirea pentru un serviciu de asistență pentru clienți este dificilă, mai ales atunci când clientul crede că au întotdeauna dreptate.

De Nemo, Domeniul Public, prin Pixabay

Ce este un job de servicii pentru clienți?

Un serviciu de asistență pentru clienți implică lucrul cu clienții, de obicei pe bază de normă completă. Acest lucru ar putea fi ceva la fel de simplu ca fast-food-ul sau ceva mult mai greu, cum ar fi plăcerea unui client la o companie fortune 500. Ambele circumstanțe sunt aceleași - trebuie să lucrați pentru a vă mulțumi clientul, astfel încât să plece mulțumiți.

Cu toate acestea, serviciul pentru clienți este un lucru periculos acum câteva zile. Acțiunile tale pot fi surprinse pe cameră, cuvintele tale pot fi înregistrate și fiecare acțiune este urmărită. Dacă îți faci treaba și îți păstrezi nasul curat, poți fi bine. Dar trebuie să vă pregătiți înainte de a intra în muncă în fiecare zi pentru aceste posibilități.

Serviciu excelent pentru clienți Starbucks

Zâmbind în timp ce ajutăm un client

Un zâmbet bun îi spune întotdeauna clientului că este binevenit.

De PublicDomainPictures, Domeniu Public, prin Pixabay

Pregătirea pentru o slujbă de servicii pentru clienți

Înainte de a-ți pune piciorul pe slujbă, trebuie să te pregătești mental pentru acea slujbă. Serviciul pentru clienți poate fi o experiență oribilă, mai ales dacă aveți de-a face cu clienți nemulțumiți. Iată deci cum vă puteți pregăti în prealabil:

1. Amintiți-vă când ați fost client. Gândiți-vă la toate momentele în care ați experimentat un serviciu deficitar pentru clienți. Ce ar fi putut face persoana în mod diferit pentru a face din ea o experiență mai bună? Mai important, gândiți-vă la modul în care s-ar simți un client atunci când îi tratați prost. Dacă te pui în locul lor, atunci vei avea o mai bună înțelegere a nevoilor lor.
2. Fiți pregătiți să fiți țipați și jefuiți. Atunci când un client este nemulțumit, îl va face cunoscut. Unii vor țipa doar la tine, alții îți vor numi nume. Este posibil să aveți chiar una sau două care pot recurge la violență fizică. Pregătește-te doar pentru aceste incidente, astfel încât să te poți proteja. Dacă încercați să difuzați situația, astfel de lucruri s-ar putea să nu se întâmple niciodată. Dacă plângi ușor sau te intimidezi, asta va fi rău. Pur și simplu aveți o piele de piatră, lăsați clientul să se descarce și să gestioneze situația în mod corespunzător.
3. Exersează zâmbetul. Un zâmbet merge un drum lung într-un serviciu de asistență pentru clienți. Îl face pe client să simtă că vrei să-l ajuți, că îi primești în loc să-i faci să simtă că te deranjează. Nu-l face un zâmbet fals, ci un zâmbet autentic. Mă duc la reprezentanții serviciului pentru clienți care zâmbesc, spre deosebire de cei care nu sunt. Chiar dacă ajutați clienții prin telefon, zâmbetul vă poate ajuta să vă îmbunătățiți comportamentul!
4. Să știți că nu puteți mulțumi pe toată lumea. Este imposibil să mulțumești pe toată lumea într-o slujbă de servicii pentru clienți. Fie nu le puteți oferi ceea ce vor din cauza politicii interne, fie ei doar cer imposibilul. Va trebui să înveți să le spui „nu” atunci când apare nevoia. Atunci trebuie să fii pregătit pentru a fi țipat. Rețineți că este posibil să primiți și reclamații împotriva dvs. Atâta timp cât acționați corect și respectați politicile organizației, nu ar trebui să aveți de ce să vă faceți griji.
5. Faceți cercetări despre organizația dvs. Vedeți despre ce s-au plâns clienții anteriori. Intrați și urmăriți modul în care angajații de acolo se ocupă de clienți, în special cei cu reclamații. Dacă vedeți ce fac ei rău și fac bine, veți ști ce să faceți când intrați acolo. Dacă vedeți o reclamație obișnuită a clienților, fiți pregătiți pentru aceasta și aflați ce trebuie să faceți în acele situații înainte să apară.

Un exemplu de serviciu deficitar pentru clienți

Ajutarea clientului

Serviciul pentru clienți este despre a ajuta oamenii.

De geralt, domeniu public, prin Pixabay

Lucrul unui serviciu de servicii pentru clienți

Odată ce îți vei începe serviciul pentru clienți, vei avea multe de învățat. Chiar dacă aveți o diplomă, nu vă va spune cum își gestionează compania clienții. Deci, acest lucru trebuie învățat și, sperăm, pentru care veți fi instruit. Țineți cont de următoarele sfaturi atunci când învățați la serviciu pentru a vă ajuta clienții:

1. Aflați politicile organizației dvs. atunci când vine vorba de a ajuta clienții. Este important să știi cum să gestionezi clienții din organizația ta. O mulțime de locuri pur și simplu nu vor avea o carte pe care să o puteți examina în fiecare situație. Deci, trebuie să-l întrebi pe supraveghetorul tău și să înveți din experiențele tale.
2. Îndoiți regulile pentru clienții dvs. Regulile nu sunt menite să fie încălcate, dar sunt menite să fie îndoite pentru clienții dvs. din când în când. Nu vă puneți probleme, dar dacă descoperiți că puteți face ceva pentru un client fără a trece linia, atunci faceți acest lucru. Vor aprecia și vor reveni în continuare.
3. Încercați să evitați utilizarea cuvintelor „Nu știu”. Dacă trebuie să spui că nu știi ceva, declară că vei afla. De exemplu, „Nu știu, dar lasă-mă să aflu pentru tine”. Clientul nu știe dacă este prima zi la locul de muncă sau cea de-a 1.000-a zi la locul de muncă. Se vor aștepta să știți și, dacă nu, știți cum să găsiți răspunsul pentru ei.
4. Pastreaza-ti calmul. Unii clienți vor încerca să vă supere și să vă supere pe ei. Motivul nu contează, trebuie doar să te împiedici să arăți că ești supărat. Nu este ceva pentru care vă puteți pregăti, trebuie doar să știți în acel moment pentru a vă menține calmul. Dacă emoțiile tale nu se clatină, atunci vei trece bine prin situație.
5. Protejeaza-te. Pe cât de rău pare, unii clienți vor încerca în mod intenționat să vă pună probleme, chiar dacă ați gestionat corect lucrurile. Așadar, păstrați documentația adecvată și sfătuiți-vă supraveghetorul cu privire la orice situație pe măsură ce apar. Nu știi niciodată cu cine ai putea avea de-a face cu cine va încerca să te pună în probleme sau, mai rău, totuși, concediat din locul de muncă.

Exemplu de înregistrare oferind un serviciu deficitar pentru clienți

Camere foto, videoclipuri și servicii pentru clienți

Camera va fi întotdeauna fixată pe dvs. la orice serviciu de asistență pentru clienți.

De PublicDomainPictures, Domeniu Public, prin Pixabay

Protejându-vă la o slujbă de servicii pentru clienți

Oricât de înfricoșător pare, trebuie să te protejezi atunci când lucrezi cu un client. Nu știi niciodată cine te-ar putea urmări și ține evidența a ceea ce faci - supraveghetor sau client. Următoarele sfaturi vă vor ajuta să realizați acest lucru:

1. Să presupunem că sunteți întotdeauna urmăriți. Dacă sunteți la etajul de vânzări, presupuneți că sunteți urmăriți din tavan. Dacă vă aflați într-un centru de apel, probabil că îi veți asculta pe alții la apelul dvs. telefonic.
2. Puteți fi înregistrat oricând. Dispozitivele de înregistrare sunt atât de mici, încât nici nu știi că sunt acolo. S-ar putea să faceți titluri dacă faceți ceva atât de scandalos încât apare în știri. Aceasta este o modalitate ușoară de a fi reziliat de la locul de muncă și de a nu mai găsi altul.
3. Fiți gata să apelați securitatea. Oamenii tind să devină mai fizici acum câteva zile. Nu vor ezita să-ți intre în față, să înceapă să spargă lucruri etc. Așadar, nu ezita să apelezi la securitate dacă apare nevoia. Dacă sunt o forță de securitate bună, atunci nici măcar nu va trebui să îi suni, vor fi chiar acolo.
4. Urmăriți-vă mărfurile și banii. Oamenii vor încerca să vă înșele și să vă fure, dacă văd că este ușor. Dacă vă deschideți registrul și încearcă să vă distragă atenția, cineva ar putea veni și arunca niște bani din sertarul dvs. Deși s-ar putea să nu fie treaba ta să o oprești atunci când se întâmplă, este treaba ta să împiedici să se întâmple.
5. Documentați corect totul. Dacă se întâmplă ceva rău cu un client, documentați totul. Când s-a întâmplat, ce s-a întâmplat, ce au spus ei etc. Dacă aveți documente și documente implicate, păstrați-le într-un loc sigur. Dacă organizația dvs. este trimisă în judecată pentru incident, ați putea fi tras în judecată și va trebui să vă apărați acțiunile.

© 2013 David Livermore