30 de sfaturi privind gestionarea reclamațiilor angajaților

Cel mai bun mod de a rezolva reclamațiile angajaților la locul de muncă.

kate.sade prin Unsplash; Canva

Reclamații de la angajați

Dacă vă aflați într-o poziție de autoritate, veți primi reclamații de la angajații care lucrează sub dumneavoastră. Plângerile vor varia de la ceva foarte minor, la ceva foarte grav. Depinde de un supraveghetor să afle dacă plângerea este legitimă și cum să răspundă la aceasta.

Dacă nu aveți un departament de resurse umane, atunci va trebui să gestionați situația foarte atent. Totuși, nu este atât de ușor. Gestionarea greșită a unei plângeri poate avea consecințe viitoare și grave. În calitate de supraveghetor, trebuie să luați măsuri pentru a vă proteja, a angajatului care face reclamația și a celor afectați de reclamație, dacă este vorba despre o altă persoană.

Acest articol va acoperi ce trebuie să faceți ca supraveghetor atunci când primiți o reclamație de la un angajat.

Tipuri de reclamații ale angajaților

Acestea sunt doar câteva dintre problemele despre care se plâng de obicei angajații.

Probleme cu colegii de muncă	Litigii cu plată mică și plată	Lipsa concediului de odihnă / concediu medical
Hărțuirea	Favoritism	Suprasolicitare
Tempuratura biroului	Curățenia biroului	Ore de lucru
Sarcinile de serviciu	Modificări ale politicii	Micromanagement

Cum să gestionați reclamațiile angajaților

Dacă nu aveți un departament de resurse umane sau dacă reclamația este mică, poate fi necesar să vă ocupați de reclamație. Primirea unei reclamații a angajaților este începutul procesului și poate fi cea mai critică, deoarece reclamația va dicta modul în care reacționați. Faceți următoarele atunci când primiți o reclamație a angajaților:

1. Ascultați pe deplin plângerea. Chiar dacă pare o problemă frivolă, ascultați complet. Acest lucru va permite angajatului să simtă că vocea lor este auzită. Uneori nu vor deloc nicio acțiune - vor doar să asculți.
2. Pune multe întrebări. În timpul conversației, puneți multe întrebări despre incident. Amintiți-vă întotdeauna: „Cine, ce, când, unde, de ce și cum”. De asemenea, puteți parafraza reclamația și puteți întreba dacă interpretarea dvs. este corectă pentru a vă asigura că înțelegeți pe deplin. Întrebările sunt o modalitate excelentă de a asigura precizia și de a evita interpretările greșite și neconcordanțele.
3. Cereți ceva în scris. Aceasta este o parte foarte importantă a procesului de reclamație. După conversația dvs., solicitați persoanei să trimită ceva într-un e-mail care să prezinte faptele plângerii. Apoi, dacă apare ceva din cauza reclamației, veți avea documentație scrisă ca dovadă a celor spuse.
4. Sfătuiți persoana să păstreze plângerea pentru sine. Angajaților le-ar plăcea să bârfească și cu siguranță vor spera la aliați la locul de muncă… dar atunci când vine vorba de o plângere formală, trebuie să o țină pentru ei. La rândul său, în calitate de supraveghetor, trebuie să păstrați plângerea pentru dvs.
5. Asigurați-vă acțiunea. Anunțați angajatul că veți continua. Nu faceți alte comentarii (cum ar fi ceea ce intenționați să faceți sau când veți face acest lucru). Doar mulțumiți angajatului pentru informații și spuneți-i că veți examina problema.

Cum să ascultați reclamația unui angajat.

Christof Görs prin Unsplash; Canva

Cine, ce, când, unde, de ce și cum

Când puneți întrebări despre reclamația unui angajat, asigurați-vă că acoperiți fiecare dintre următoarele pentru a obține cât mai multe detalii posibil:

• Cine - Despre cine este acest incident? Cine a fost implicat? Cine știe despre asta? Cine a fost martor?
• Ce - Ce s-a întâmplat? Ce se mai întâmpla în momentul incidentului? Ce a provocat incidentul? Ce dovadă se poate furniza că s-a întâmplat acest incident?
• Când - Când a avut loc incidentul? Când altceva s-ar fi putut întâmpla acest lucru?
• Unde - Unde a avut loc acest incident? Unde altceva s-ar fi putut întâmpla asta? Unde se aflau exact angajații în momentul incidentului?
• De ce - De ce s-a întâmplat? De ce a venit angajatul cu această reclamație? De ce cred ei că s-a întâmplat incidentul?
• Cum - Cum se simt după acest incident? Cum i-a afectat pe alții acest incident? Cum îi poți ajuta? Cum poate fi remediată această problemă?

Nu întârziați să răspundeți la o reclamație

Timpul este esențial atunci când se tratează reclamațiile angajaților. Cu cât luați mai mult timp pentru a o aborda, cu atât va fi mai ușor ca oamenii să uite detalii, să se întâmple o altă nenorocire care să ducă la o altă reclamație, etc.

Cum să investigați reclamațiile angajaților

Plângerile grave ar trebui să fie tratate întotdeauna de un departament de resurse umane, dacă aveți una. Dacă nu, va trebui să investigați singur problema. După ce primiți o reclamație, trebuie să o investigați în consecință. În funcție de reclamație, ar putea exista diverse modalități de investigare, dar în general ar trebui să fie aceeași de fiecare dată.

1. Dacă au existat martori la incident, atunci vorbiți cu toți. Puneți întrebări în conformitate cu „cine, ce, când, unde, de ce și cum”. Împărtășiți cât mai puține detalii posibil pentru a vă asigura că acestea furnizează informațiile în propriile lor cuvinte și că nu puteți fi acuzat că le „conduceți” răspunsul.
2. Obțineți toată documentația relevantă. Dacă există documente, fișiere, informații despre computer sau orice alte dovezi legate de reclamație, adunați aceste informații pentru a le păstra în grija dumneavoastră.
3. Priviți toate dovezile. Deși ar putea exista dovezi copleșitoare că incidentul este adevărat, ar putea exista o dovadă care să transforme totul. Nu credeți doar cuvântul persoanei, uitați-vă la toate.
4. Discutați din nou cu persoana care a făcut reclamația inițială. Odată ce ați primit mai multe informații și ați examinat detaliile, adresați-i întrebărilor suplimentare persoanei care face reclamație în cazul în care a uitat orice detalii. Obțineți clarificări dacă există discrepanțe.
5. Vorbește cu supraveghetorul tău. De obicei, veți avea nevoie de sfatul supraveghetorului cu privire la modul de soluționare a unei reclamații. Prezentați dovezile și concluziile dvs. și decideți ce măsuri ar trebui să întreprindă compania dvs. în legătură cu reclamația. Alternativ, ați putea analiza politicile organizației dvs. pentru a vedea cum sunt tratate reclamațiile.

Cum să răspundeți la reclamațiile angajaților

Există diferiți pași care trebuie luați atunci când ajungeți în cele din urmă la punctul de a adresa o reclamație a angajaților.

1. Luați măsurile corespunzătoare cu privire la reclamație. Dacă cineva trebuie scris, atunci scrie-l. Dacă trebuie implementată o schimbare de politică, atunci implementați-o. Acțiunea trebuie făcută cât mai repede posibil, astfel încât să nu existe probleme viitoare.
2. Sfătuiți persoana care face plângerea cu privire la ce măsuri au fost întreprinse. Dacă plângerea a fost împotriva altei persoane, atunci nu intrați în detalii, menționați doar că a fost adresată. Dacă problema a fost o problemă procedurală sau o problemă care nu a implicat un alt angajat, puteți oferi detalii despre modul în care a fost rezolvată.
3. Dacă reclamația a fost nefondată, atunci informați persoana care face reclamația cu privire la aceasta. Acest lucru îi va permite angajatului să știe ce să facă în viitor dacă apar situații similare. Nu-i faceți să se simtă rău în legătură cu plângerea; încercați să o transformați într-o experiență de învățare.
4. Mergi mai departe. Odată ce plângerea a fost tratată și problema abordată, continuați. Nu vă gândiți la această problemă, deoarece acest lucru ar putea înrăutăți lucrurile pe termen lung. In orice caz….
5. Păstrați plângerea în fundul minții. Dacă vedeți un model al aceleiași reclamații sau aceeași persoană care face o altă reclamație, este posibil să vedeți o altă problemă care trebuie soluționată.

Cum să documentați o reclamație

Documentația atentă și atentă demonstrează că ați luat plângerea în serios. Respectați întotdeauna politicile la locul de muncă pentru gestionarea reclamațiilor și a investigațiilor.

1. Puneți-i să scrie în scris. Puneți-i să trimită un e-mail cu detaliile reclamației lor. Dacă este necesar, solicitați-le să includă toate informațiile relevante în ceea ce privește datele, orele, locațiile, numele, martorii, repercusiunile și detaliile.
2. Răspundeți prin e-mail. Răspundeți la acest e-mail comunicându-le că veți investiga cu atenție problema și veți reveni la ei cât mai curând posibil.
3. Continuă să comunici. Dacă ancheta durează mai mult decât anticipați, trimiteți un alt e-mail asigurându-le că se iau măsuri.
4. Trimiteți un e-mail final. După ce ați investigat temeinic problema, trimiteți-le un alt e-mail pentru a le informa ce ați găsit și exact ce măsuri vor fi întreprinse.
5. Păstrați-l scurt și dulce. Ori de câte ori este posibil, păstrați-vă conversațiile în scris prin e-mail pentru a vă asigura că există o „pistă de hârtie”. Păstrați aceste e-mailuri concise, profesionale, lipsite de emoții și ton neutru.

Ce NU trebuie făcut atunci când un angajat se plânge

• Faceți glume (chiar și benigne) cu angajatul sau cu oricine altcineva despre situație.
• Distrageți-vă atenția în timp ce vă vorbesc. Opriți telefonul și închideți ușa biroului.
• Arată lipsă de respect. Nu le micșorați plângerea, nu le puneți la îndoială veridicitatea sau nu faceți nimic pentru a le face să simtă că nu luați în serios problema.
• Faceți publică reclamația. Abțineți-vă să nu vorbiți despre reclamație către alți angajați.
• Pedepsi. Abțineți-vă să luați măsuri disciplinare prea rapide împotriva angajatului care face plângere sau a persoanei de care se plânge. Faceți-vă timp pentru a afla ce se întâmplă înainte de a lua orice acțiune.

• Luați parte. Încercați să rămâneți neutri și profesioniști, dar prietenoși, chiar și după ce ați investigat temeinic.
• Joacă erou. Încercați să rezolvați problema: nu jucați mediator sau terapeut - nu asta este treaba dvs.
• Bârfe. Nu discutați situația cu nimeni altcineva la locul de muncă. Este deosebit de important să nu bârfeți sau să luați parte.
• Escalada. Nu sugerați angajatului să angajeze un avocat sau să găsiți un loc de muncă nou. Nu faceți sugestii drastice până nu cunoașteți toate faptele.

Dacă tratezi greșit o reclamație, care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla? Citiți Ce este represaliile la locul de muncă? Și de ce se tem atât de mult angajatorii?

FAQ

Cum ar trebui să tratezi o plângere împotriva ta la locul de muncă?

În primul rând, este important să rămâi calm, să asculți pe deplin și să te abții de la reacții exagerate. Acest articol, Acuzat de greșeală la locul de muncă: ce să faci, îți va oferi mai multe informații despre ce să faci în continuare.

Ce trebuie făcut dacă un angajat depune o plângere împotriva altui angajat?

Este important să rămâi mereu neutru și acest lucru este valabil mai ales atunci când un angajat se plânge de altul. Este extrem de important să nu luați parte și să investigați problema cu atenție, cât mai curând posibil. Implicați întotdeauna departamentul de resurse umane, dacă aveți unul. Dacă nu, atunci acest articol a spus: Ea a spus: Cine spune adevărul într-o investigație la locul de muncă? oferă mai multe sfaturi despre cum să investigați o reclamație.

Care este cel mai bun mod de a trata plângerile angajaților împotriva managerilor sau supraveghetorilor?

Dacă sunteți singur manager sau supraveghetor, puteți avea tendința de a simpatiza cu colegii dvs. de manageri și de a vă afla în conflict de interese. Dacă aveți un departament de resurse umane, cel mai bine este să le predați ancheta.

Cum ar trebui să gestioneze resursele umane reclamația unui angajat?

Dacă aveți un departament de resurse umane, ar trebui să le adresați reclamații serioase ale angajaților. Un departament de resurse umane ar trebui să aibă un protocol clar și documentat despre modul de gestionare a acestor probleme. Aceasta este treaba lor, deci este mai bine să-i lăsați să se descurce.

Cea mai mare reclamație de la un angajat?

Resurse

Dacă mai aveți întrebări, consultați această listă de linkuri către site-uri utile cu răspunsuri mai detaliate și specifice.

Anchete de reclamații ale angajaților: ceea ce resursele umane nu vă vor spune oferă sfaturi și sfaturi despre investigațiile de reclamații ale angajaților pe baza experienței unui expert al departamentului de resurse umane ca investigator în resursele umane corporative.

Rezumatul principalelor legi ale Departamentului Muncii este o scurtă descriere a principalelor legi ale muncii, inclusiv informații despre salarii, ore, siguranță la locul de muncă, concurență și multe altele.

Site-ul web al Comisiei SUA pentru Oportunități Egale de Ocupare a Forței de Muncă conține informații despre modul de depunere a cazurilor de discriminare și alte linkuri utile, inclusiv informații despre hărțuirea la locul de muncă.

Cum NU să trateze reclamațiile angajaților

Deci, ce faceți pentru a soluționa reclamațiile angajaților? Anunță-mă în comentariile de mai jos.

Întrebări și răspunsuri

Întrebare: Cum te descurci cu un angajat care critică în mod constant munca unui alt angajat?

Răspuns: Recomandați angajatului că trebuie să fie preocupat de propria muncă și nu de munca altcuiva. Dacă văd o problemă, o pot raporta supraveghetorului lor, dar nu ar trebui să o soluționeze singuri.

Întrebare: Câte ore de ore suplimentare poate lucra un angajat?

Răspuns: Depinde de legislația din orice țară anume. De exemplu, nu există o limită stabilită în Statele Unite, dar este necesar ca toate orele peste 40 să fie plătite în ore suplimentare. Unele locuri necesită un minim de opt ore libere între schimburi, deși unele pot alege să lucreze.

Vă recomandăm să consultați legile din țara / statul / regiunea dvs. pentru a afla acest lucru. Cu toate acestea, vi se poate solicita să faceți ore suplimentare și puteți fi reziliat dacă refuzați.

Întrebare: Ce faceți despre un manager care vorbește negativ despre angajați, cu alți angajați (prin text)?

Răspuns: Este sensibil. Poți vorbi cu șeful tău despre asta sau poți merge la șeful șefului tău despre asta, dar chiar și atunci ar fi cuvântul tău împotriva lor. Dacă aveți un departament de resurse umane, acesta ar putea fi cel mai bun pariu. În caz contrar, ați putea încerca să îl ignorați. Dar vă pot spune chiar acum că managerii se plâng foarte mult de angajații lor, deși nu ar trebui să-i facă altor angajați.

Întrebare: Cum mă descurc cu angajații care se plâng în mod constant de volumul lor de muncă?

Răspuns: Trebuie să îi angajați pentru a afla de ce se plâng de volumul de muncă, ce bariere îi împiedică să-și îndeplinească sarcinile, etc. Deviați conversația departe de volumul lor de muncă și