7 pași pentru gestionarea reclamațiilor clienților

Aflați cum să gestionați reclamațiile clienților într-un mod ușor și profesional!

Canva

Cum să te descurci cu un client supărat

În industriile orientate spre servicii de astăzi, este extrem de important pentru angajați să demonstreze un nivel ridicat constant de abilități de satisfacție a clienților. Un element important pentru atingerea acestui obiectiv este capacitatea fiecărui angajat de a gestiona și rezolva plângerile clienților în mod eficient și eficient. Abordarea problemelor de satisfacție a clienților și furnizarea de servicii clienți exemplare este esențială în fiecare mediu de afaceri, de la restaurante locale și companii mici, până la puncte de vânzare cu amănuntul și corporații mari, cu centre de apel extinse, agenți de servicii pentru clienți și personal de asistență.

O reclamație a clienților oferă adesea o oportunitate pentru o companie de a afla despre deficiențele în furnizarea produsului, a procesului sau a serviciului - și de a face pași spre îmbunătățire. Gestionarea corectă și eficientă a reclamațiilor consumatorilor, fie în persoană, la telefon sau prin e-mail, duce adesea la un client fericit care va folosi din nou produsele sau serviciile dvs. Și un client mulțumit este, de asemenea, susceptibil să împărtășească cu alții experiența lor pozitivă.

De asemenea, un client nemulțumit este foarte probabil să împărtășească experiența lor negativă cu prietenii, colegii și asociații de afaceri. Și în mediul de astăzi al mass-media sociale, cum ar fi Facebook, Twitter, Instagram și o varietate aparent nesfârșită de forumuri online și bloguri pentru a împărtăși plângeri comune, o mulțime de critici publice negative pot avea un impact rapid asupra imaginii și rezultatelor unei companii.

Iată șapte sfaturi care vă vor ajuta să vă sporiți abilitățile de îmbunătățire a serviciului pentru clienți.

Posterul filmului „Noaptea la operă” a fraților Marx

Care este cel mai important pas către soluționarea reclamațiilor clienților?

Ascultă-ți clientul!

Pasul 1. Permiteți clientului să vorbească și să asculte reclamațiile lor

După ce ați cerut clientului să explice natura reclamației lor, nu le întrerupeți, ceea ce le poate spori furia și poate duce la conflicte suplimentare. Permiterea clientului să descrie pe deplin motivele nemulțumirii sale este esențială pentru dezumflarea și în cele din urmă rezolvarea problemelor lor.

Chiar dacă persoana respectivă este furioasă și țipă, nu luați comentariile personal. Încercați să vă amintiți că clientul este supărat pe situație - nu pe dvs. personal - și sunteți acolo pentru a ajuta la soluționarea preocupărilor lor și pentru a rezolva problema.

Dacă un client supărat nu își descrie în mod clar problema, încercați să puneți întrebări deschise pentru a extrage informații mai utilizabile. A pune întrebări de calificare poate avea un efect calmant pe măsură ce persoana furioasă începe să înțeleagă că sunteți cu adevărat interesat de problema lor - și de a încerca să găsiți o soluție.

Pasul 2. Întrebați dacă puteți repeta reclamațiile folosind propriile cuvinte

Solicitarea permisiunii este un pas subtil, dar important către câștigarea încrederii clientului în dorința ta de a-și răspunde preocupărilor și ajută la asigurarea faptului că acum te ascultă. Nu includeți termenii lor de frustrare în răspunsul dvs., dar rezumați lista problemelor, inclusiv orice detalii specifice.

Dacă nu sunteți complet sigur că înțelegeți pe deplin reclamațiile clientului, încercați să puneți întrebări de sondare care îl invită pe client să explice explicația problemei lor. Aveți grijă să nu pară că provocați clientul sau că respingeți informațiile pe care vi le-au dat deja; scopul este să obțineți mai multe informații, astfel încât să puteți ajuta mai bine clientul să rezolve problema.

Pasul 3. Vorbește calm și clar

Când aveți de-a face cu un client prin telefon, este deosebit de important să vă demonstrați capacitatea și profesionalismul, iar vocea și comportamentul dvs. sunt cele mai bune instrumente. Nu prezentați semne de incertitudine sau nervozitate. Chiar dacă persoana este foarte supărată, răspunsul într-un mod rece și colectat este esențial pentru a dezamorsa situația.

Pasul 4. Uită-te la situația din perspectiva clientului

Pune-te în poziția clientului tău și încearcă să empatizezi cu situația și frustrările lor. Apoi, răspundeți corespunzător la preocupările lor. În multe situații, o scuză este adecvată în numele companiei dvs. - chiar dacă nu ați avut nicio implicare personală în această problemă.

Pasul 5. Asumați-vă responsabilitatea pentru situație

Un client supărat vă caută o soluție la problemele sale și este important să le arătați că îi puteți ajuta rapid și eficient. Cu excepția cazului în care este absolut inevitabil, nu mâniați clientul mai mult prin transferarea apelului către o altă persoană dintr-un departament diferit.

Dacă un apel trebuie transferat, rămâneți în apel până când celălalt interlocutor răspunde, introduceți apelantul și treceți la situație. Nu transferați doar orbește un apelant supărat - dacă apelul este redirecționat către o casetă de mesagerie vocală sau este deconectat, clientul va fi și mai supărat atunci când va suna înapoi.

Pasul 6. Acționează

Aflați de la client ce consideră că este o soluție adecvată pentru problema lor. Dacă solicitarea lor este rezonabilă și se află în zona dvs. de autoritate, atunci furnizați o soluție promptă pentru client. Dacă solicitarea nu este rezonabilă, explicați calm poziția companiei dvs. și oferiți o soluție alternativă. În multe cazuri, un credit, o rambursare sau o reducere pentru o achiziție viitoare poate rezolva în mod satisfăcător problema pentru ambele părți.

Dacă solicitarea este rezonabilă, dar depășește nivelul dvs. de autoritate pentru a aproba, explicați clientului procesul de aprobare, inclusiv intervalul de timp preconizat pentru un răspuns. Asigurați-vă că ați colectat informațiile de contact ale clientului și metoda lor preferată de comunicare (număr de telefon sau e-mail).

Pasul 7. Urmăriți!

După ce ați ajuns la o rezoluție, urmați ulterior cu clientul pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată spre satisfacția lor. Acest mic pas este esențial pentru a verifica dacă problema este cu adevărat rezolvată și adesea face o diferență uriașă în modul în care clientul se simte în legătură cu modul în care a fost abordată problema. Acest mic pas merită efortul suplimentar și poate duce adesea la repetarea afacerii și la un client fidel care vă va recomanda afacerea altora.

Trei sfaturi bonus

Doar pentru distracție - și pentru a face un punct

Spuneți-ne despre experiențele dvs. cu reclamațiile clienților

Invoiceberry de la Londra pe 31 octombrie 2013:

Cred că în zilele noastre, când există atât de multe produse din care alege, serviciul pentru clienți este extrem de important. Indiferent dacă este online sau offline. Oamenii vor să fie tratați frumos și cu respect.

Whistleman pe 11 martie 2013:

Acestea sunt câteva sfaturi bune. Sigur, se pare că aproape totul se aplică atâtea întrebări de comunicare, nu doar reclamațiilor clienților.

anonim pe 14 februarie 2013:

Puncte minunate!

CalobrenaOmai pe 8 februarie 2013:

Există câteva companii care ar putea folosi acest obiectiv ca referință. O afacere poate face reclama unor lucruri minunate, însă uneori au persoane care lucrează în departamentul lor de servicii pentru clienți care le pot face să arate prost. Ar fi frumos dacă toate CS ar fi de ajutor și politicos.

Paul Turner din Birmingham, Al. pe 22 ianuarie 2013:

O mulțime de informații minunate. Va trebui să verific câteva cărți când voi avea timp.

abouthealthtips pe 18 ianuarie 2013:

Obiectiv frumos detaliat. Uneori, clienții pot fi dificili și există momente chiar dacă aveți dreptate, este mai bine să vedeți doar dacă puteți rezolva problema clienților. Aceasta include acordarea unei rambursări în afara perioadei normale de rambursare.

spartucusjones pe 04 ianuarie 2013:

Lentilă grozavă! Recuzită suplimentară pentru includerea schiței Dead Parrot. Aur pur comic!

anonim la 25 decembrie 2012:

Da, îmi place articolul despre serviciul pentru clienți.

DeadMated LM pe 26 noiembrie 2012:

Obiectiv informativ excelent. Am fost un operator de spital peste noapte și lor nu exista administrație prezentă în timpul orelor de lucru (nu a fost distractiv); Întotdeauna am încercat să țin minte că persoana cu care vorbeam ar putea vorbi cu tine în cea mai proastă zi din viața lor.

Takkhis pe 05 noiembrie 2012:

Mulțumesc pentru sfaturi și îmi pot imagina.

julieannbrady pe 12 octombrie 2012:

Vai! Mă temeam de un apel telefonic pe care trebuia să-l fac la Comcast Customer Service săptămâna trecută… Am încercat prima dată să sun la 15:15 într-o zi și mi s-a spus că nu mă pot ajuta - o înregistrare - că sunt prea ocupați !! Așadar, luminos și devreme în dimineața următoare am sunat. Eram cam dur și i-am spus tânărului așa. Pe scurt, el a decis în favoarea mea și mi-a acordat creditul pe factura mea. Văd că acum Comcast încearcă să faciliteze pentru client „dreptatea”… și apreciez asta.

Lorelei Cohen din Canada pe 8 octombrie 2012:

Lol… ah cum îmi amintesc. Am administrat un magazin cu mult timp în urmă. Îmi place videoclipul Monty Python. Acum este o plângere foarte realistă lol.

maryLuu pe 13 septembrie 2012:

Frumos obiectiv!

FB-Explorer pe 11 septembrie 2012:

Excepţional!

anonim pe 06 ianuarie 2012:

Ghidul dvs. aici este de top… revenind cu praf de înger proaspăt!

jadehorseshoe pe 01 ianuarie 2012:

Obiectiv util.

missyc2112 pe 10 noiembrie 2011:

Sfaturi grozave! Mi-a plăcut foarte mult să citesc asta. Clienții sunt pâinea și untul afacerilor noastre și, dacă nu sunt fericiți, nici afacerea noastră nu este