Amazon are nevoie de o soluție pentru serviciul clienți

Totul a început cu acest ponton simplu de pescuit.

Când un gigant ca Amazon uită de importanța serviciului pentru clienți, își amintesc clienții data viitoare când comandă?

Pontonul care a început totul

Am făcut-o cu toții. A cercetat Internetul, a căutat cadoul perfect, a economisit pentru a cumpăra un aparat de aer condiționat la mijlocul verii, sau a cumpărat și a cumpărat un ponton de pescuit. Ei bine, poate nu toată lumea a mers pe ruta pontonului, dar după ce l-am ascultat pe soțul meu plângându-se de pescuitul de pe țărm și nu a prins decât o arsură solară de gradul 3, am decis să comandăm de la Amazon Prime. Este interesant - știi că camionul va trage în sus, sunetul soneriei va suna și acolo, pe veranda ta se află obiectul pe care l-ai urmărit timp de 48 de ore.

Sau cel puțin asta ar trebui să se întâmple.

În cazul meu, în ultima lună, Amazon a pierdut 4 dintre articolele pe care le-am comandat pe Prime și nu a reușit să actualizeze sau să găsească o soluție pentru bunurile lipsă. Ceea ce mă aduce astăzi și pontonul nostru dispărut.

Am comandat această navă de vis pe 1 iulie, cu perspectiva „Livrării gratuite în 2 zile” cu Prime. Am primit e-mailul de confirmare și a început așteptarea. După câteva zile fără actualizări, am verificat starea comenzii. În cele din urmă, a fost actualizat la „Programat să sosească pe 7 iulie până la 21:00”. Au fost mai mult decât cele 2 zile pe care le-a promis, dar odată cu sărbătoarea Zilei Independenței, le-am dat niște spațiu.

7 iulie a venit și a plecat. Ora 9:00 a venit și a plecat, iar când mi-am verificat contul Amazon, am observat că acum scria „Livrare programată pentru 8 iulie până la 21:00”. Hmm… dar unde erau informațiile de urmărire?

Primul semn de necaz

Astăzi (8 iulie) mi-am propus să sun la Amazon pentru a vedea de ce lipsesc informațiile de urmărire. Am vorbit cu „Allison” în serviciul de asistență pentru clienți, care a spus că mi se pare „ciudat” că nu există urmărire, așa că a contactat un supraveghetor. Câteva minute mai târziu, o energică Allison m-a sfătuit că supraveghetorul ei va primi numărul de urmărire și mă va suna imediat. Simțindu-mă ușurat, i-am mulțumit și am început să-mi fac treaba.

Pe măsură ce ziua trecea, mi-am dat seama că n-am mai primit de la prietenul meu Allison, așa că am verificat un număr de urmărire. Nu.

Până la ora 16:30 începeam să mă întreb unde se dusese acest gigant ponton de pescuit, așa că am vizitat din nou site-ul Amazon, în speranța unei actualizări, dar, în schimb, folosind programul lor recomandat de Chat pentru clienți. Mare greșeală.

Să-l cunoaștem pe Kyle

Începutul unei prietenii teribile

Intră pe Kyle. Una dintre cele mai mari greșeli în serviciul clienți este să nu vă ascultați clientul. Kyle este un depășitor în acest departament. Nu numai că m-a ignorat, dar m-a lăsat și agățat fără să mă actualizeze timp de aproape 10 minute. De îndată ce apăru, plecase. Înlocuit de cel de-al doilea angajat al meu pentru serviciul clienți al cărui nume a început cu un „K”, Khursheed.

Iată numărul 2, Khursheed la salvare

Suspin. Așadar, după ce a așteptat ca Khursheed să acționeze și să facă ceva, cu adevărat orice, el m-a ținut agățat înainte de a face o ieșire furtună și de a mă transmite următorului meu angajat numit „K”.

Bine ați venit la club, Kapinga.

Încă cu mine? E timpul să fii transferat

Aah da, Kapinga

Așadar, înainte de a începe bucuriile Kapinga, permiteți-mi să vă atrag atenția asupra câtorva probleme. Mai întâi, observați marcajele de timp pe acest chat. Sunt în PST, dar marcajele temporale reflectă oriunde s-ar afla agenții. Duratele mele de chat au rămas constante și corecte, angajații Amazon s-au schimbat odată cu vântul. Interacțiunea mea efectivă cu Amazon a început la 16:36 PST.

Înapoi la noul meu prieten Kapinga.

Până acum, am fost extrem de agitat și m-am simțit respins de Serviciul Clienți. Nimeni nu făcuse un singur lucru ca să ajute și, în acest moment, vorbisem cu Allison, Kyle, Kursheed și aș fi discutat cu Kapinga în orice moment. Am petrecut mai bine de o oră de la apelul meu inițial către Allison până când am fost aruncat de personalul K. Să vedem ce cuvinte de înțelepciune urmează să le spun acum celor mai buni Amazon.

Pierzându-mi răbdarea foarte repede cu această atitudine

„Zdrobind toate problemele mele”

Deci interacțiunea mea cu Kapinga a fost, din fericire, scurtă. Am urât-o imediat. Cu introducerea ei obraznică „Aici pentru a-ți zdrobi toate problemele astăzi”, știam că Kapinga urma să urmeze urmele colegilor săi din Amazon și să nu facă nimic. Nu a dezamăgit.

Până acum, trecuseră 29 de minute de la inițierea chat-ului Amazon Customer Service. Am vorbit cu Kyle, Khursheed și Kapinga. Toți mi-au „revizuit” informațiile și m-au trimis imediat la o altă persoană care ar putea „ajuta”, dar nu a făcut-o. Umorul meu dispăruse, m-am săturat să mă simt lipsită de valoare și sincer nu am vrut să vorbesc cu o altă persoană cu „K.” inițial.

Bună Justin

De ce?

S-ar putea să vă întrebați unde era creierul meu în timp ce stăteam acolo, fiind aruncat de angajații Serviciului Clienți Amazon. Am decis că nu numai că vreau să aflu de fapt pontonul dispărut, dar am vrut să văd dacă cineva de pe Amazon mă poate ajuta. In orice fel. Doar orice.

Iar începem

Dezlănțuiți Bestia

Justin nu a avut timp să mă lase. Din anumite motive, toți „revizuiesc” notele și apoi nu pot ajuta în niciun fel, așa că te aruncă într-o altă coadă de angajați ai serviciilor clienți neajutorați, care așteaptă doar să-și termine turele.

Doamnelor și domnilor, este plăcerea mea să vă prezint Bhargav…

Mincinosul

Minciuni mincinoase

Deci, acum bunul meu prieten Bhargav mă informează că, deși am cerut un supraveghetor, el poate, de fapt, să facă exact același lucru ca superiorul său. Oh, și, da, de fapt nu are un supraveghetor. Nu știam puțin că Bhargav conduce întreaga operațiune Amazon Customer Service, totuși, nu i-am crezut povestea, așa că l-am chemat.

Paie finală

Această poveste ar putea avea un sfârșit fericit, dar asta ar însemna că Amazon și departamentul lor de servicii pentru clienți au făcut ceea ce li se plătește - să ofere servicii pentru clienți. Ei nu au. I-am dat lui Bhargav numărul meu de telefon, iar telefonul meu a sunat destul de repede. Am răspuns, și apoi am ținut.

Încă Ține

… și a ținut mai mult

Se așteaptă un „supraveghetor”

Așadar, acum că trecuseră mult peste o oră de când am început chat-ul, am fost transferat către 5 angajați diferiți ai Serviciului Clienți, am primit un telefon de la Amazon și a trebuit să aștept aproape 30 de minute în așteptare pentru ceea ce speram că ar putea fi un supervizor.

M-am cam simțit de parcă aș fi pus în așteptare eternă ca pedeapsă, așa că m-am întors la chat în timp ce așteptam să văd dacă este cineva acolo.

Unde ai mers?

Sfârșitul

După 30 de minute de așteptare, un accent din Texas s-a prezentat ca „Mickey”. I-am auzit copiii în fundal, așa că presupun că lucrează de acasă. Am început apelul, anunțându-l că sunt într-o dispoziție foarte proastă și că va avea furia mea. Am explicat întreaga poveste. Mi-a spus imediat că sunt supraveghetori cu care aș putea vorbi (așa cum era el, de fapt, unul) și că ultimul tip a mințit. (Șoc!) M-a pus în așteptare pentru a „examina” problema cu pontonul dispărut. Aproximativ 4 minute mai târziu s-a întors să-mi spună că da, barca lipsea, da… nu existau informații de urmărire și da… au emis un „bilet” pentru a se uita la ea.

L-am întrebat prostesc ce înseamnă că face Amazon pentru a găsi barca noastră.

"Ei bine, vor contacta centrul de distribuție și vă vor anunța."

„Când?”, Am întrebat.

„Nu știu”, a declarat Mickey. "Nimeni nu pare să știe unde este acest lucru. Sigur nu știu."

Mi-am luat câteva minute să-mi exprim nemulțumirea față de Amazon. L-am completat cu privire la modul în care au pierdut o bancă de greutate pe care am comandat-o chiar săptămâna trecută și nu am avut nicio explicație. Am menționat că, în calitate de membru prim plătitor, am fost surprins de cât de puțin face Amazon pentru a compensa greșelile. Am menționat că s-ar părea că un gigant cu amănuntul online ar fi de fapt în măsură să ajute pe cineva în mai puțin de o oră. Am menționat că s-ar putea să fie frumos să dai cuiva răspunsuri reale.

El nu a răspuns.

A stat liniștit. I-am spus că, în mod normal, aș spune „Mulțumesc”, dar sincer nu am ce să-i mulțumesc. Mi-a spus că tocmai s-a întors din pauza de masă. Apoi a întrebat dacă mai există „ceva” cu care mă poate ajuta.

Cred că pentru a avea un „altceva” trebuie mai întâi să ai „orice”. Deci, i-am spus că voi scrie acest articol, mi-a spus să am o noapte bună.

Este acum aproape 24 de ore de la chat și apel telefonic. Au trecut 9 zile de când am comandat pontonul lipsă, iar actualizarea de pe fotografiile Amazon arată că va fi livrată ieri până la 21:00. Nu a fost. Nu există informații de urmărire. Niciun contact de la Amazon. Am plătit mulți bani pentru foarte mult.

Amazon Prime Shipping Fine Print și Jeff Bezos

Am vrut să menționez o altă informație dată de către Supervizorul Mickey. Când i-am spus că am comandat acest ponton pentru că avea „Livrare gratuită în 2 zile”, el m-a informat că trebuie să citesc tipăriturile „minuscule” de pe site-ul Amazon.

„Expedierea gratuită în 2 zile nu înseamnă că o veți primi în 2 zile. Înseamnă că durează aproximativ 2 zile pentru a o expedia după ce comanda a fost îndeplinită.”

Vorbește despre transparență. Mi-a spus că Expedierea în 2 zile este o minciună și că este un mod de a atrage oamenii să cumpere de la ei. Obișnuiam să iubesc Amazonul. Livrările au fost rapide și exacte. Articolele au apărut. Acum, ei încearcă să dea vina pe Covid-19, dar au fost mai ocupați decât orice altă companie de pe Pământ în timpul acestei crize.

Jeff Bezos trebuie să regândească externalizarea serviciului său pentru clienți. El trebuie să regândească o mulțime de lucruri. Ca o notă parțială, am fost „angajat” de Amazon în 2019 pentru a lucra pentru camionul lor cu comori de scurtă durată. În acest timp am descoperit, de asemenea, că departamentul lor de resurse umane este externalizat în India. Am ajuns să nu iau poziția la Amazon, dar timp de 4 luni am continuat să primesc documente despre planul meu de pensionare, actualizarea programului meu și o varietate de alte ciudățenii. Având operațiuni globale în desfășurare, Amazon își pierde legătura cu consumatorul american. Toată lumea pe care o cunosc cumpără de la Amazon. Toată lumea pe care o cunosc se plânge de Amazon. A sosit timpul ca Bezos și Compania să asculte reclamațiile, să recalifice serviciul pentru clienți și să capete acest imperiu înainte ca oameni precum Kyle, Kapinga și Khursheed să îl distrugă prin chat.