Comunicați eficient cu clienții - partea 3

Introducere:

Comunicarea folosind o engleză simplă simplă este vitală pentru serviciul pentru clienți, întrucât consilierul pentru servicii pentru clienți se va ocupa de clienți din diferite părți ale lumii care vorbesc diferite variații ale limbii engleze (dialecte diferite) cu accente diferite. Tonul vocii trebuie privit atunci când vorbim cu clienții și, de asemenea, trebuie să fim atenți și clari cu privire la tipul de informații pe care le transmitem colegilor pentru serviciile viitoare către același client. Discuțiile despre cele de mai sus pot fi găsite mai jos în acest hub

Aceasta este o unitate de nivel 2 cu o valoare a creditului de 5.

Această unitate a fost împărțită în trei părți, pentru a facilita navigarea și pentru a nu copleși pe nimeni cu bucăți masive de text. Dacă doriți să aruncați o privire la partea 1 și partea 2 a acestei unități, vă rugăm să urmați linkurile de mai jos.

Comunicați eficient cu clienții - Partea 1

Comunicați eficient cu clienții - Partea 2

fluentland.com

2.9 De ce este important să folosiți cuvinte pe care clientul dvs. le va înțelege?

O abordare importantă a vorbirii clare este utilizarea cuvintelor pe care clienții le vor înțelege. Aceasta implică reducerea prea multor termeni tehnici și abrevieri care sunt specifice industriei / companiei. Utilizarea prea multor termeni tehnici poate fi frustrantă pentru client, mai ales dacă nu înțelege despre ce vorbiți.

Procesele companiei vor avea cu siguranță termeni tehnici, dar puteți utiliza termeni diferiți „simpli de înțeles” pentru a înlocui termenii tehnici sau explicați termenii clienților dvs. pentru a înțelege mai ușor. Clienții doresc întotdeauna să primească răspunsuri într-o limbă pe care o înțeleg. Cuvintele tehnice trebuie înlocuite cu cuvinte care sunt folosite în general de societate în fiecare zi. Acest lucru vă va ajuta cu un serviciu de clienți de succes, deoarece serviciul pentru clienți se referă la înțelegerea nevoilor clienților și comunicarea cu aceștia într-un limbaj simplu și clar, astfel încât să nu fie frustrat și să înțeleagă cu ușurință procesul și discuțiile.

Din nou, serviciul pentru clienți nu este un lucru național sau specific zonei. Poate fi internațional. În funcție de companie sau organizație și de serviciile sale, va trebui să legați și să comunicați cu clienții din întreaga lume. Așadar, a vorbi clar într-un limbaj simplu este foarte important. În locurile în care nu puteți înlocui termeni tehnici, va fi înțelept să oferiți o listă de cuvinte tehnice și ce înseamnă acestea pentru client, astfel încât să înțeleagă ceea ce încercați să le explicați.

Cum să te descurci cu persoane dificile, fraze de pericol, fraze de putere și multe altele

2.10 Descrieți modul în care comunicați cu clienții care au limbă, dialect sau accente diferite de ale voastre.

Accentul este pronunțarea unui cuvânt în moduri diferite și este legat de sunet și ton. Dialectul se referă la diferența de vocabular, un cuvânt poate fi folosit în loc de altul și depinde de regiunea sau țara în care locuiți.

Serviciul pentru clienți este un domeniu în care ajungem să ne întâlnim și să vorbim cu oameni din întreaga lume. Ne întâlnim și comunicăm cu oameni din diferite culturi, tradiții, etnii și toți vorbesc cu accente diferite. Unii oameni pronunță diferit, unii oameni pierd anumite litere dintr-un cuvânt etc. Răbdarea și ascultarea activă sunt foarte importante pentru a înțelege clienții care au dialecte sau accente diferite. De asemenea, unii clienți vor găsi propriul accent și dialect dificil de înțeles. Deci, trebuie să vorbești clar, încet și să pronunți clar cuvintele pentru ca cealaltă persoană să te înțeleagă bine.

• Pauză între anumite cuvinte acolo unde este necesar și între propoziții.
• Utilizați engleza simplă și repetați cuvinte sau propoziții pe care clientul nu le-a înțeles.
• Solicitați clarificări dacă nu ați înțeles ce a spus clientul.
• Asigurați-vă că ascultați complet înainte de a da un răspuns și nu întrerupeți.
• În cazul în care înțelegerea este dificilă prin comunicarea verbală, diagramele, graficele, mostrele pot fi folosite pentru a explica ceea ce încercați să comunicați.
• Mențineți o atitudine bună și aveți o abordare prietenoasă și faceți clientul să simtă că sunteți acolo pentru a-i asculta, a-i înțelege și a-i ajuta.
• Uneori ar putea fi nevoiți să ghicim ce încearcă să spună clientul și apoi să îi întrebăm pentru a clarifica dacă presupunerea noastră a fost corectă.
• De asemenea, asigurați-vă că utilizați gesturi și expresii faciale adecvate.
• Evitați orice argou.
• Trebuie să ții întotdeauna acest lucru în minte, fie că este vorba de servicii pentru clienți sau orice tip de viață, „Nu presupune niciodată, întreabă întotdeauna”.

Pronunție vs accent

studentlanguageexaminer.org

Pronunție și accent

Ce comunică tonul vocii tale

2.11 Explicați de ce modul în care se spun lucrurile și tonul vocii afectează modul în care un client experimentează serviciul pentru clienți.

Când aveți de-a face cu clienții, trebuie să fiți atenți la modul în care spun lucrurile și la tonul pe care îl folosesc pentru a spune lucrurile. Trebuie să rămâi pozitiv și încrezător în ceea ce spui și în modul în care te prezinți clientului. Aceste comportamente creează o impresie în mintea clientului și îi vor face să se întrebe dacă trebuie să folosească serviciile noastre altă dată.

Serviciul pentru clienți nu se referă doar la servicii pentru a vinde ceva; merge și după vânzare atunci când clienții se întorc pentru ajutor și sfaturi cu privire la serviciu. Există anumite lucruri sau fraze pe care nu ar trebui să le spunem unui client, care vor avea un impact negativ asupra organizației / companiei. Chiar și răspunsurile negative trebuie spus într-un mod politicos și pozitiv.

De exemplu, în loc de „Nu știu”, încercați să spuneți „Lasă-mă să-l găsesc pentru tine” și cercetează sau află de la colegi experimentați și găsește modalități de a satisface nevoile sau întrebările clientului.

Când un client este frustrat și supărat, așteptați să termine de vorbit. Nu le cereți să se liniștească, dar, în schimb, îi puteți calma cerându-le scuze chiar dacă nu este greșeala companiei și apoi spuneți-le că problema poate fi rezolvată și că sunteți acolo pentru a trece cu ei și a le rezolva..

În loc să le spuneți că nu este departamentul dvs., le puteți spune că sunteți fericiți să le luați sau să le transmiteți la departamentul potrivit. În loc să spuneți clientului că nu este politica organizației, îi puteți spune care este politica și acest lucru va împiedica clientul să se enerveze.

Încercați întotdeauna să exprimați răspunsuri negative într-un mod pozitiv. Nu spuneți niciodată că clientul greșește, ci spuneți-le că a existat o neînțelegere. Asigurați și asigurați-vă întotdeauna clientul că problemele pot fi sortate și obțineți, de asemenea, feedback de la clienți cu privire la experiența lor și dacă ne-ar recomanda prietenilor și celorlalți și dacă nu de ce. Mulțumește-le pentru că sunt clientul tău și spune-le cum apreciezi clienții tăi.

Tonul vocii este un alt factor important de luat în considerare în serviciul pentru clienți. Fie că vorbiți cu un client față în față sau la telefon, tonul dvs. va spune oamenilor dacă sunăți pozitiv și încrezător. De asemenea, clienții vor decide dacă îi veți putea ajuta sau nu. De asemenea, trebuie să fii clar și să zâmbești. Un zâmbet poate face o mare diferență chiar dacă este telefonic. Tonul din vocea ta exprimă cunoștințele și nivelul de profesionalism.

Tonul vocii spune sentimentele și atitudinea cuiva față de altul. Când vine vorba de serviciul pentru clienți prin telefon, clientul nu ajunge să vă vadă, gesturile, limbajul corpului sau expresiile feței și toate acestea sunt resimțite prin tonul vocii. Deci, tonul vocii este un aspect foarte important al serviciului pentru clienți și poate fi îmbunătățit prin practică. Puteți obține feedback de la colegii și managerul dvs. și vă puteți înregistra propria voce pentru a vedea cum sunăți și pentru a face îmbunătățiri, după caz.

Tonul vocii

work-stress-solutions.com

Tonul vocii

studio-18.co.uk

2.12 Ce fel de informații transmiteți în mesaje colegilor, astfel încât clienții să beneficieze de un serviciu bun?

Serviciul pentru clienți include, de asemenea, menținerea actualizată a informațiilor despre clienți în sistem sau bază de date sau în fișierele acestora. Acest lucru vă ajută pe oricare dintre colegii dvs. să se ocupe de client, astfel încât acesta să nu aștepte până când sunteți disponibil din nou. Deci, atunci când trimiți informații, dă-le cât mai multe informații posibil. De exemplu

• Numele clientului
• Orice ID pe care îl au în sistem
• Abordare
• Număr de telefon
• Adresa de e-mail
• Serviciile pe care le au
• Interogări făcute de client
• Sfaturi furnizate
• Starea interogării
• Orice referință făcută
• Detalii de contact alternative
• Detalii despre rudele apropiate
• Detalii de contact de urgență

Sper că ați găsit utile informațiile din acest hub. Aceasta este doar pentru scopuri de referință. Dacă aveți întrebări sau doriți să împărtășiți experiența dvs., vă rugăm să faceți acest lucru în secțiunea de comentarii de mai jos.

Toate cele bune!