Identificarea clienților și a părților interesate pentru succesul proiectului

Găsiți pe toți sau sunteți îndreptat către probleme

Un client folosește sau plătește pentru proiectul nostru și dorește rezultatele. Părțile interesate sunt oricine este afectat în vreun fel de proiect. În calitate de manageri de proiect, trebuie să ne identificăm clienții și părțile interesate. Lipsirea unui actor este o rețetă pentru dezastru. De fapt, trebuie să ne întâlnim cu fiecare client și cu părțile interesate. Dar cum le găsim pe toate?

Găsiți-vă toți clienții - Sună ușor, dar…

Când predau managementul proiectelor, le spun studenților din clasele mele - toți profesioniști - că trebuie să găsească toți clienții pentru proiectul lor. Majoritatea cred că acest lucru este evident și ușor. De fapt, însă, nu este. Chiar și pentru managerii de proiect care lucrează în interiorul unei companii, poate fi greu să găsești pe toți cei care vor fi afectați de produsul sau serviciul nou sau îmbunătățit pe care îl vom furniza la sfârșitul unui proiect. Și dacă lucrăm ca antreprenor, subcontractant sau consultant, este și mai greu.

Cei 4.000 de studenți ai mei de gestionare a proiectelor mi-au adus zeci de povești despre dezastre ale proiectului care rezultă din eșecul de a găsi și a vorbi cu toți clienții și părțile interesate pentru un proiect.

Citiți mai departe pentru a afla cum să fiți siguri că găsiți pe toată lumea cu care trebuie să vorbiți înainte de a începe următorul proiect.

O poveste înspăimântătoare a unui părți interesate dispărute

Această poveste ar trebui să sublinieze punctul meu de vedere: o companie moderniza un sistem CRM (Customer Relations Management). Nu făceau deloc schimbări în procesul de afaceri. Ar folosi aceleași ecrane de intrare și ar produce aceleași forme. Pur și simplu îl mutau de pe un mainframe vechi și îl puneau pe un nou server de rețea. CRM acceptă vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Managerul de proiect a lucrat cu fiecare departament și s-a asigurat că fiecare ecran de introducere a datelor, fiecare formular și fiecare raport au fost potrivite. Cum le-ar putea lipsi ceva?

Noul sistem a funcționat cot la cot cu vechiul sistem timp de trei luni, fără probleme. Compania a închis vechiul sistem - și aproape că a ieșit din afaceri a doua zi.

Managerul de proiect ratase un factor de interes crucial: directorul financiar. Sistemul CRM a generat un raport zilnic de vânzări, care varia în fiecare zi de la 500.000 USD la 1.5 milioane USD. Directorul financiar a scos raportul său din vechiul sistem. Nu știa că noul sistem va intra sau cel vechi va dispărea. Și în ziua în care vechiul sistem a dispărut, habar nu avea câți bani erau în contul de comerciant al companiei!

Din fericire, managerul de proiect a reușit să genereze rapid noul raport și să salveze ziua. Dar putem face mai bine: Să găsim toți factorii interesați la început!

Definirea clientului și a părților interesate

În managementul de proiect, un client este oricine folosește, plătește sau beneficiază direct de rezultatul unui proiect. Toți clienții sunt părți interesate; ei sunt părțile interesate centrale. Părțile interesate sunt oricine este afectat de procesul sau rezultatele proiectului. Părțile interesate care nu sunt clienți sunt mai puțin implicate, deci sunt denumite părți interesate periferice.

La fel ca directorul financiar din povestea noastră, un factor interesat poate fi periferic pentru proiect, dar el sau ea este încă importantă pentru succesul nostru!

Găsiți toți clienții și părțile interesate

Când începem un proiect, credem că știm cu cine să vorbim. Adesea, ne înșelăm. La fel ca detectivii, trebuie să-i vânăm pe toți suspecții - suspecții obișnuiți și, de asemenea, pe cei neobișnuiți. Dacă vrem o imagine reală a ceea ce se întâmplă - și o facem, la fel ca Sherlock Holmes - trebuie să intervievăm pe toți cei implicați în caz.

Găsim clienți și părți interesate diferit în două situații diferite:

Intern:. Proiectul nostru funcționează în interiorul unei singure companii (propria noastră companie sau o singură companie client).
Extern: Proiectul nostru creează un produs sau un serviciu pentru mulți clienți de afaceri (B-to-B) sau consumatori (B-to-C).

În plus, este posibil să fim nevoiți să acordăm atenție persoanelor care nu se află în ideea noastră obișnuită despre cine este clientul, mai ales dacă lucrăm la un proiect care afectează mediul sau ridică probleme controversate.

Să ne uităm la rândul lor la fiecare dintre acestea.

Fiecare client are importanță

Acest citat din Stephen R. Covey surprinde esența importanței fiecărui client

Brett Jordan (CC BY), prin Flickr

Găsirea clienților interni și a părților interesate

Dacă lucrăm în interiorul unei companii, găsirea tuturor clienților și a părților interesate este destul de ușoară odată ce știm cum să o facem.

Cel mai bine este să te gândești vizual. Desenăm o hartă a proiectului. Dacă știți diagramarea fluxului de date, aceasta este o modalitate excelentă de a crea o hartă cu informații. De unde provin informațiile de care avem nevoie? Cine o știe? Cine o va schimba? Cine o va folosi sau trebuie să o știe.

Odată ce avem această imagine, o arătăm fiecărui client și părți interesate pe care le cunoaștem. Și ne întrebăm: "Mai este cineva care să știe despre asta? Cine este responsabil pentru fiecare dintre aceste domenii? Cine va fi afectat de ceea ce face proiectul?" Ne putem varia limba pentru a satisface cultura organizației. Într-o birocrație, am putea spune: "Există cineva care să aprobe aceste schimbări?" Într-un cadru mai informal, ne putem întreba: „Cine va fi supărat dacă merg mai departe și fac asta și nu știu că se întâmplă?”

Dacă compania noastră este suficient de mare pentru a avea o organigramă, verificăm harta noastră în raport cu aceasta. Dacă nu, vorbim cu toată lumea.

Primim fiecare nume sugerat de oricine și apoi ne întâlnim cu fiecare dintre acești oameni și întrebăm dacă sunt implicați. Dacă sunt, sunt părți interesate. Indiferent dacă sunt sau nu părți interesate, le punem aceeași întrebare: mai este cineva care să știe despre asta?

Asigurați-vă că includeți orice agenție de audit sau de reglementare (internă sau externă) ca părți interesate.

Fii minuțios. Este mult mai bine ca mulți oameni să spună: "Nu am nimic cu asta. De ce vorbești cu mine?" decât este să ai o persoană care să spună, târziu în proiect: „De ce nu ai venit mai repede la mine!?!” De fapt, oamenii apreciază că sunt întrebați dacă ceea ce faceți contează pentru ei. Vă arată că vă pasă. Acest lucru va facilita identificarea părților interesate în proiectele viitoare.

Lucrând prin organizație, construim o listă de clienți și părți interesate. Acesta este un pas crucial în construirea unui plan de comunicare a proiectului, precum și un pas esențial al definirii sferei de aplicare a proiectului.

În Six Sigma Project Management, acest lucru se numește includerea vocii clientului. Proiectele care utilizează Agile Project Management duc acest lucru la nivelul următor; au o interacțiune continuă cu clientul pe tot parcursul proiectului.

Definirea clienților externi și a părților interesate

Clienții externi, indiferent dacă sunt întreprinderi sau consumatori, sunt definiți ca piață țintă, iar cele mai bune modalități de a defini o piață țintă și dorințele și nevoile unei piețe țintă nu provin din gestionarea proiectelor. Acestea fac parte din domeniul marketingului. Cine cumpără, beneficiază sau este afectat de rezultatele acestui proiect, produsul sau serviciul pe care îl creăm sau îl îmbunătățim? Dar universul posibililor clienți și părți interesate este mult mai mare și mai divers, deci sunt necesare metode diferite.

În marketing, probabil că nu putem vorbi direct cu clienții noștri. Dar putem face cercetări despre ele. Și s-ar putea să fim capabili să îi intervievăm, să facem sondaje sau să creăm focus grupuri. Cu cât știm mai multe despre ceea ce își doresc clienții noștri, cu atât avem mai multe șanse să reușim cu adevărat în lansarea unui produs sau serviciu nou sau îmbunătățit.

Acordând atenție întregii lumi

Managementul de proiect are partea sa verde. Codul de conduită PMI solicită tuturor managerilor de proiect să se asigure că fiecare proiect este benefic pentru toți cei implicați, pentru societate și pentru mediu.

Unele proiecte create au un impact semnificativ asupra mediului. În anii 1990, construcția de turnuri de telefonie celulară a fost o problemă controversată. În mod ironic, toată lumea își dorea o acoperire celulară bună, dar atitudinea față de turnuri „nu era în curtea mea din spate (NIMBY)”. Am lucrat cu un manager de proiect celular care a făcut o diferență reală. După o experiență proastă într-un oraș cu un câmp de luptă istoric al războiului civil din Virginia de Vest, a învățat să depășească cu mult notificările standard din ziarele locale și întâlnirile din oraș. El ar vizita toate grupurile de mediu, grupurile istorice și proprietarii de afaceri dintr-o zonă și le-ar primi părerea și contribuția - și le-ar vorbi despre cine altcineva ar trebui să vorbească. Ca rezultat, proiectele sale ulterioare au fost larg acceptate, astfel încât a fost ușor să le implementăm la timp și în limita bugetului.El a transformat cel mai mare obstacol - opinia publică mixtă - într-un atu.

Pe măsură ce celularul a devenit acceptat, opiniile s-au schimbat. La început, parcurile naționale nu doreau turnuri în parcuri. Dar când au realizat că o bună acoperire celulară înseamnă că drumeții pierduți ar putea cere ajutor, și-au schimbat tonul - cu ajutorul unei directive prezidențiale pe această temă.

Din păcate, toată această înțelepciune nu s-a transferat de la o industrie la alta. În opinia mea, fermele de mori de vânt care recoltează energie din cer în vestul Texasului sunt frumoase adăugiri la peisaj, care arată dedicația noastră pentru conservarea mediului. Dar, în multe state, inclusiv în New York, ecologiștii nu au fost incluși în dialog și încă o dată NIMBY a preluat conducerea, amânând proiecte grozave de ani de zile. Dacă managerii proiectelor de mori de vânt ar fi învățat din cele mai bune practici ale proiectelor de turnuri celulare, am fi mult mai departe împreună cu energia generată de vânt decât suntem acum.