Îmbunătățiți feedbackul clienților dvs. Amazon și reputația dvs. de vânzător

Cum să vă îmbunătățiți feedback-ul clienților și reputația ca vânzător pe Amazon.

Christian Wiediger prin Unsplash

Feedbackul clienților vs. Recenzii despre produse

În anii trecuți, pe Amazon, feedback-ul clienților și recenziile produselor mergeau mână în mână. Dar astăzi și pentru viitorul previzibil, Amazon le-a împărțit în două valori distincte. Care este diferența?

Feedback-ul clienților este o revizuire a practicilor dvs. comerciale și comerciale și este afișat public pe vitrina dvs. Amazon.

Recenziile despre produse sunt opiniile clienților despre produse și acestea sunt afișate public pe pagina de detalii a produsului.

Mă voi concentra pe feedback-ul clienților aici, pe această pagină, deși ambele sunt esențiale pentru succesul afacerii dvs. Aici, voi descrie cum funcționează feedback-ul clienților despre afacerea dvs. și cum să controlați cel mai bine orice daune pe care le cauzează reputației dvs. online.

Clientul are intotdeauna dreptate?

Știu, știi, și mai toți proprietarii de afaceri știu despre zicala „clientul are întotdeauna dreptate”, dar spun mereu această limbă în obraz. Reputația unei companii depinde de fericirea clienților săi; pe piața Amazon, nu este diferit. O companie prosperă pe o reputație de succes.

Recenzii false pe Amazon

Lumea online a înregistrat o creștere a recenziilor false (atât pozitive, cât și negative), schimbului de recenzii, reclamații false privind încălcarea drepturilor de autor ale produselor și multe altele. Aceste tactici de pălărie neagră sunt folosite pentru a-ți deteriora reputația și te pot costa bani și pot anula ani de muncă grea. Aceste practici nu sunt etice, iar cei care le folosesc pot avea conturile suspendate dacă sunt descoperite.

Amazon folosește feedback-ul clienților pentru a evalua vânzătorii

Aceasta este una dintre piesele de puzzle ale pâinii și a untului despre modul în care Amazon determină vânzătorii buni de vânzătorii răi. Feedback-ul vânzătorului dvs. este evaluarea publică a companiei dvs. pentru toate produsele pe care le vindeți. Dacă vindeți pălării și prăjitoare de pâine, recenziile din listele dvs. de pălării vor fi combinate cu recenziile dvs. din listele de prăjitoare pentru a vă oferi o imagine completă a contului dvs. Evaluarea de 4-5 stele este considerată feedback pozitiv, feedback de 3 stele nici pozitiv, nici negativ, feedback de 1-2 stele negativ.

Feedback-ul dvs. poate fi vizualizat public pe parcursul vieții contului dvs. Feedback-ul pe care îl primiți este vizibil timp de 30 de zile, 90 de zile, 1 an și toată viața.

Nu confundați feedback-ul clienților cu recenziile produselor. Acest lucru poate părea puțin ciudat, având în vedere că mai mulți vânzători pot vinde același produs pe Amazon, dar evaluările din paginile produsului nu sunt menite să evalueze deloc produsul; în schimb, acestea sunt menite să evalueze vânzătorul individual. Feedback-ul clienților este o revizuire a afacerii dvs.: cât de repede a fost livrat un produs, orice problemă de servicii pentru clienți, procesul de returnare etc.

Îi puteți cere Amazon să elimine feedback-ul rău?

Un client poate face un comentariu de genul „Produsul a fost șchiop, dar procesul de returnare a fost cel mai rău, m-au făcut să plătesc! 1 stea” și să aibă acest feedback pe pagina produsului. Aceasta este o evaluare a afacerii dvs., precum și o evaluare a produsului. Dacă ați încerca să faceți Amazon să elimine acest feedback, este puțin probabil să reușiți.

Amazon elimină feedback-ul numai din următoarele motive:

Feedback-ul include un limbaj obscen.
Feedbackul include informații de identificare personală specifice vânzătorului.
Întregul comentariu de feedback este o recenzie a produsului.
Feedback direct dacă este vorba despre îndeplinirea sau serviciul pentru clienți pentru o comandă îndeplinită de Amazon.

Secțiunea de feedback automat Amazon va stabili inițial dacă un feedback respectă politica Amazon pentru revizuirea unei companii, dar nu elimină proactiv feedback-ul.

Dacă un comentariu de feedback are una dintre problemele enumerate, dar serviciul automat respinge trimiterea dvs., puteți deschide un caz cu un reprezentant Amazon pentru a revizui comentariul. Cu toate acestea, un reprezentant Amazon mi-a spus că, dacă trimiteți cazuri de feedback ale clienților către reprezentanții serviciilor Amazon și reprezentanții, precum și serviciul automat resping trimiterea dvs., contul dvs. va fi probabil revizuit de Amazon și, în unele cazuri, suspendat. Există riscuri în trimiterea cazurilor de feedback ale clienților către reprezentanții Amazon în direct.

De ce este atât de important feedback-ul pe Amazon?

Feedback-ul clienților vă oferă date valoroase despre reputația dvs.

Dacă un produs pe care îl vindeți are un rating slab, ar trebui să aruncați o privire la recenzii și să vedeți ce indică acestea despre procesele dvs. de afaceri. Ambalajul produsului se poate deteriora în timpul transportului, ceea ce înseamnă schimbarea ambalajului în care livrați produsul. Este posibil să fie necesar să schimbați transportatorii dacă produsele dvs. ajung târziu. Ar putea fi foarte bine produsul în sine, deci ar trebui să testați produsul de pe raft și să aruncați toate unitățile defecte sau să le trimiteți înapoi producătorului sau lichidate.

Impactul feedbackului ale cărui listări sunt afișate în caseta de cumpărare.

Nu știu cum alege algoritmul Amazon pe câștigătorul casetei de cumpărare, dar mulți din interior și surse de vânzare au identificat categoria umbrelelor care alcătuiesc algoritmul, iar feedback-ul clienților este unul dintre ele. Dacă altcineva care vinde și produsul dvs. are un preț mai mare, dar câștigă caseta de cumpărare, evaluarea feedback-ului clienților poate fi mai mare, făcându-i astfel o companie mai de încredere de la care să cumpere. Companiile care au peste 1% în rata de defecte a comenzii (ODR) sunt mai puțin susceptibile de a câștiga caseta de cumpărare decât cele care nu au peste 1%. Vă spun asta pentru că feedback-ul negativ este luat în considerare în ODR.

Amazon vă va suspenda sau închide contul dacă evaluarea dvs. de feedback este prea mică.

Reputația vânzătorului dvs. este crucială pentru supraviețuirea dvs. pe Amazon. Fără evaluări pozitive, Amazon are dreptul de a vă elimina de pe platforma lor ca vânzător pentru că nu și-a respectat politica Amazon de a fi un vânzător bun pentru platformă.

Feedback-ul este public.

Este în interesul dumneavoastră să păstrați feedback pozitiv. Longevitatea reputației dvs. de afaceri vă poate oferi o șansă mai mare de a deține cutia de cumpărare peste concurența dvs. Chiar dacă este posibil ca acest feedback să nu apară pe pagina de detalii a produsului, consumatorii pot totuși accesa recenziile prin intermediul paginii Amazon a vitrinei dvs. Un răspuns la feedback negativ în termen de 24 de ore, care este concis și amabil, poate determina un potențial consumator să cumpere de la dvs., arătându-i grija afacerii dvs. și fiind atent la clienții lor nemulțumiți.

Cum pot preveni feedback-ul negativ?

Există anumite măsuri de precauție pe care le puteți lua pentru a reduce cantitatea de feedback negativ. Nu voi spune toate feedback-urile negative, deoarece cineva va fi mereu supărat, indiferent cât de mult ai face pentru ei. Amazon încurajează companiile să rezolve plângerile clienților direct cu clientul și să solicite o modificare a feedback-ului lor după rezolvarea problemei. Nu am avut prea mult succes în acest sens cu clienții care sunt deja supărați pe mine. Cu toate acestea, clienții care nu au lăsat încă feedback sunt cei pe care îi vizați.

Vizați clienții care nu au dat încă feedback. Puteți împiedica pe cineva să lase un feedback negativ de 1-2 stele dacă rezolvați problema în timp util; cu noroc, fie nu vor lăsa feedback, fie își vor actualiza reacția inițială la 3 sau mai mare.
Aruncați o privire la procesul de returnare. Este usor? Cel mai bun scenariu pentru clienți este livrarea gratuită de returnare timp de 30 de zile de la cumpărare. Nici unei companii nu îi plac rentabilitățile - pot transforma rapid o zi cu câștiguri mari într-una mediocru - dar se întâmplă.
Asigurați-vă că aveți întotdeauna stocul la îndemână, dacă un client insistă să facă un schimb. O stocare ar putea însemna diferența dintre un client fericit și o recenzie negativă.
Expediați mai repede. Produsele dvs. sunt primite la timp? Dacă produsele dvs. primesc târziu, analizați procesele dvs. interne. Comenzile au fost expediate în aceeași zi sau a doua zi? De asemenea, trebuie să vă adresați operatorului de transport dacă problemele legate de condițiile meteorologice severe sau întârzierile de expediere au fost problemele.
Îmbunătățiți comunicarea. Echipa dvs. de servicii pentru clienți este disponibilă pentru a răspunde în termen de 24 de ore de la plasarea unei comenzi? Mesajele primite de la cumpărători vă pot scuti de recenzia temută a „Companiei nu a răspuns niciodată. Sunt o înșelătorie!” Urăsc această recenzie cu pasiune, așa cum face orice proprietar de afacere care și-a pus timpul să facă din compania lor ceea ce este.

Cum pot obține mai multe feedback-uri ale clienților?

Există modalități legitime de a solicita feedback Amazon.

Nu plătiți niciodată pe cineva să vă scrie recenzii. Această tactică a pălăriei negre este motivul pentru care multe companii au fost suspendate pe termen nelimitat de Amazon.
Cu toate acestea, puteți face o singură solicitare pentru fiecare comandă pentru ca clientul să lase un feedback despre afacerea dvs. Faceți acest lucru la câteva zile după o livrare confirmată.
Puteți personaliza mesajul sau puteți utiliza șablonul de bază oferit de Amazon.
Nu trimiteți spam clientului cu cereri de feedback. Unul este suficient pentru a atrage atenția.