Serviciu bun pentru clienți sau servitute?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Ai auzit vreodată povestea anvelopelor Nordstrom? „Legenda” spune că într-o zi un client a rătăcit într-un magazin Nordstrom pentru a returna un set de anvelope pentru zăpadă. Chiar dacă Nordstrom nu vinde anvelope, ei au rambursat cu plăcere banii. Această poveste a fost repetată până la greață în cărți și prezentări ca model de serviciu pentru clienți.

Cu siguranță, Nordstrom este un comerciant cu amănuntul care a câștigat un statut de superstar pentru a pune clienții pe primul loc. Dar este aceasta o poveste care poate oferi un plan bun de servicii pentru clienți și programe de fidelizare a mărcii pe care să-l urmeze alții? Probabil ca nu. De ce?

Pentru a începe, conform site-ului de dezmembrare, Snopes.com, această poveste este o legendă urbană. Apoi, în timp ce acest comportament ar putea (accent pe „ar putea”) „uimi” orice client care își dă seama că compania a ieșit din calea lor, poate transforma cu ușurință de la serviciul clienți la servitute. Serviciul furnizează ceea ce este plătit în mod echitabil; servitutea este aservită de clienți și de cerințele lor nerealiste.

Ce trebuie evitate capcanele serviciului pentru clienți?

Tratarea hoților de returnare a clienților

Povestea anvelopelor Nordstrom poate avea o întorsătură dureroasă pentru comercianții cu amănuntul. Fără politici de restituire, fără limită de timp, unii clienți au considerat acest lucru ca o invitație deschisă de a fura sau „împrumuta” bunuri din magazin. Exemplu : un client va cumpăra o rochie sau o ținută, o va purta la o petrecere sau eveniment și apoi o va returna pentru o rambursare completă.

Având potențialul ca acest lucru să se întâmple, de ce ar oferi vreo afacere politici de returnare prea generoase? Pentru că înțeleg natura umană. Oamenii care fac o achiziție și știu că are o posibilitate de returnare lungă sau nelimitată, vor crede că o vor returna la un moment dat în viitor. Apoi continuă cu viața lor copleșită și distrasă, uită de ea și s-ar putea să nu o întoarcă niciodată. Aceasta este o veste bună pentru comercianții cu amănuntul.

Nu există nicio îndoială că politicile de returnare prietenoase cu clienții pot contribui la consolidarea satisfacției și încrederii clienților. Însă aceste precauții trebuie reținute:

• Urmăriți ratele de returnare. Dacă ratele de rentabilitate devin excesive și erodează semnificativ marjele de profit, ar trebui luate în considerare modificările politicilor.
• Solicitați feedback de returnare. De fapt, randamentele pot fi o sursă imensă de cercetare de piață pentru o afacere. Chiar dacă există o politică de returnare fără probleme, solicitarea de feedback clienților cu privire la motivul returnării poate oferi informații utile pentru schimbarea produselor și serviciilor oferite. O mulțime de răspunsuri „m-au răzgândit” sau „fără motiv” ar putea indica o incidență mai mare a revenirilor fără scrupule.

Gestionarea gratuităților de consultanță și Scope Creep

Returnarea unui produs este relativ ușoară. Reveniți la un serviciu? Nu atat de mult. În timp ce multe companii au garanții de satisfacție a clienților, pentru servicii, trebuie să fie clar definit ce este rambursabil și ce nu.

Nicăieri nu este mai dificil decât în ​​domeniul consultanței. Un consultant poate oferi servicii, iar clienții pot spune că nu le-a plăcut ceea ce s-a făcut, refuzând să plătească. La fel ca exemplul de rochie de petrecere discutat mai devreme, acești clienți „încearcă” un consultant. Deoarece serviciile nu pot fi revândute așa cum ar putea fi produsele returnate, „returnările” la consultanță pot scoate rapid un consultant din afaceri.

Consultanții pot trece cu ușurință în modul de servitute ca acțiune reflexă atunci când un client își exprimă nemulțumirea față de acest aspect sau altul al experienței de consultanță. Temându-se că vor pierde fie vânzarea, fie clientul, intră în modul „orice este nevoie” pentru a menține afacerea, erodând orice marjă de profit care urmează să fie câștigată. De asemenea, acest lucru poate scădea atenția de la orice altă problemă de pe ordinea de zi, crescând și potențialul ca acele angajamente să nu funcționeze corect.

Ce trebuie să facă un consultant?

• Obțineți totul în avans. Există trei lucruri de care are nevoie un consultant înainte de a angaja orice client: 1) Depozit nerambursabil; 2) Contract sau cotație care definește în mod clar responsabilitățile ambelor părți și munca de făcut; și, 3) Clauza de despăgubire lichidată care definește suma datorată de un client dacă un contract este anulat de oricare dintre părți.
• Accesați modul „Nu deranjați”. Până la contractarea oficială a unui proiect, consultanții ar trebui să adopte o politică „fără apeluri telefonice / e-mail / întâlniri” cu clienții. Aceste comunicări pot ajunge rapid și ușor să consulte cadouri, uneori chiar fiind suficient sfaturi pentru ca clientul să gliseze informațiile și să le facă singure (sau cu un consultant mai ieftin, concurent). Rezultat? Consultantul nu este angajat sau plătit niciodată.
• Amintiți-vă Analiza este consultanță. Unul dintre lucrurile dificile cu care se confruntă consultanții atunci când creează propuneri este întrebarea de analiză: Câtă analiză a problemei clienților ar trebui inclusă în propunere? Răspuns: Nu prea mult. Definiți problema de rezolvat, dar nu o analizați. Analiza este o abilitate foarte apreciată în centrul procesului de consultanță. Construiți timpul de analiză și talentul în propunere!
• Urmăriți Scope Creep. În contract, parametrii pentru consultările telefonice și alte comunicări în timpul proiectului ar trebui să fie definiți astfel încât posibilitatea de creep a domeniului ( Wikipedia ) să fie redusă sau eliminată. Scurgerea domeniului apare atunci când modificările masive sau serviciile suplimentare sunt solicitate și așteptate de către un client, fără a însoți modificările și completările la contract. Din nou, adoptarea unei politici „Nu deranja”, cu excepția celor prevăzute în contract, poate ajuta la menținerea acestui sub control.

© 2013 Heidi Thorne