Bune practici de asistență pentru clienți pentru asistenți medicali

Ce este un bun serviciu pentru clienți în domeniul sănătății?

Serviciul pentru clienți este furnizarea de servicii către un client. Deoarece acest lucru se aplică asistenței medicale, pacienții, familiile lor și comunitatea sunt clienții care sunt deserviți. Serviciul oferit este menținerea sănătății. Milioane de oameni accesează asistența medicală în fiecare săptămână. Fie că este vorba de examene de rutină, îngrijiri urgente, asistență medicală de urgență, lucrări de laborator, radiologie, intervenții chirurgicale… lista continuă. Asistența medicală este una dintre cele mai mari afaceri existente, având impact asupra a milioane de persoane din întreaga lume.

În Statele Unite, sistemul de sănătate este creat astfel încât pacienții să aibă dreptul și capacitatea de a-și alege furnizorul și de a alege locul unde primesc îngrijiri. Aceasta înseamnă că spitalele și cabinetele trebuie să ofere un bun serviciu clienților pentru a concura pentru pacienți. Ce pacient ar alege să meargă la un medic despre care se știe că este nepoliticos, neprofesionist, neatent și care pare întotdeauna în grabă? Ce pacient ar alege să caute îngrijire la o unitate care este murdară, are așteptări lungi sau are rezultate și recenzii slabe?

Cum se măsoară satisfacția clienților în asistență medicală

Satisfacția clienților măsoară ce gândesc oamenii sau ce simt despre serviciile care li s-au oferit. În spitale, pacienții primesc sondaje pentru a-și măsura perspectiva asupra serviciilor oferite. Un sondaj comun este HCAHPS (Evaluarea consumatorilor de spitale a furnizorilor și serviciilor de asistență medicală). Acest sondaj colectează date obiective care permit comparații între spitalele din întreaga țară.

Press Ganey este o firmă de consultanță recunoscută la nivel național, care analizează pacienții despre experiența lor în spital. Acest lucru permite spitalelor să identifice nu numai domeniile în care prosperă, ci și zonele care necesită îmbunătățiri.

Sondaje spitalicești

Ce doresc pacienții în termeni de servicii pentru clienți

Potrivit sondajelor: Care sunt unele dintre cele mai importante lucruri pe care le caută pacienții pentru a oferi spitalelor scoruri mari de satisfacție?

Amabilitate atunci când este îngrijit
Informații și explicații
Aveți grijă în timp util
Curăţenie

Pacienții și familiile tind să răspândească mai des despre experiențele lor negative decât cele pozitive. Reclamațiile frecvente sunt:

Personalul a fost nepoliticos
Spitalul era murdar
A trebuit să aștept mult să fiu văzut
Asistentele medicale nu răspund repede la clopotele
Mi-a luat prea mult timp să-mi iau medicamentele pentru durere
Asistentele nu mi-au explicat lucrurile
Nu știam ce se întâmplă și mi-a fost frică

Încercați să întrebați pe cineva de ce a ales un anumit medic sau unitate sau cereți o recomandare cu privire la unde să mergeți. Abia atunci auziți unele dintre complimente sau aspecte pozitive ale unui medic, instituție sau cabinet.

Serviciul pentru clienți: rolul asistentei

Asistentele medicale joacă un rol important de servicii pentru clienți pentru spitale, cabinete medicale și alte facilități medicale. Asistentele sunt cele cu cea mai frecventă, interacțiune directă cu pacientul. Acționează ca o legătură între medici și pacienți și lasă impresii de durată. Furnizarea de servicii excelente clienților pacienților va spori satisfacția clienților. În ultimii ani, spitalele au început să se concentreze asupra acestui aspect în domeniul sănătății și au implementat programe de instruire pentru angajații lor. Uneori, angajații sunt trimiși să participe la programe de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți, precum cele lansate de Disney. Mai frecvent, există o serie de seminarii de formare internă despre excelența serviciului pentru clienți.

Cum pot oferi asistenții medicali un serviciu excelent clienților pacienților lor?

Fii simpatic și conectează-te cu pacienții:

Asculta
Folosiți atingerea când este cazul
A stabili un contact vizual
Nu grăbiți interacțiunile cu pacienții
Recunoașteți că înțelegeți dorințele și preocupările pacienților, rezumându-le și declarându-le înapoi pacientului și verificând că sunteți amândoi pe aceeași pagină.

Folosiți un limbaj adecvat:

Discutați informații medicale și comunicați folosind un limbaj ușor de înțeles de pacient
De exemplu: Dacă un pacient are un nivel de citire în clasa a IV-a, nu utilizați fiecare cuvânt mare și termen medical posibil atunci când discutați informații medicale
Ceva la fel de simplu ca să-ți ceri pacientului cum ar dori să fie abordate poate face diferența.

Arătați că vă pasă:

Întrebați pacienții dacă au întrebări sau nelămuriri
Luați-vă timp pentru a asculta orice întrebări sau preocupări pe care le poate avea pacientul
Dă dovadă de empatie și recunoaște problemele lor
Abordați-le problemele și țineți-le la curent cu măsurile întreprinse

Implică pacienții în îngrijirea lor:

Oferiți pacienților opțiuni ori de câte ori este posibil
Luați în considerare preferințele lor și formulați împreună un plan
Fiți informat și atenți la factorii culturali, sociali sau economici care le influențează îngrijirea, luarea deciziilor și interacțiunea cu echipa medicală.

Ia măsuri

Furnizarea unui serviciu excepțional pentru clienți este responsabilitatea tuturor persoanelor dintr-un cadru de îngrijire a sănătății. Fie că sunteți voluntar, funcționar admis, recepționer, securitate, pază, asistentă medicală, medic, tehnician de laborator, lucrător în serviciile de mediu sau în dietă; serviciul pentru clienți începe imediat ce un pacient intră în unitate. Primele impresii contează și ceva la fel de simplu ca întâmpinarea unui pacient sau a unui membru al familiei cu un zâmbet poate lăsa o impresie bună despre interacțiune și experiență. Dacă unitatea dvs. nu are un program de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți, puteți face din aceasta misiunea dvs. Discutați cu conducerea și educatorii despre începerea unui program. Puteți implementa o schimbare care are un impact pozitiv asupra vieții a milioane de oameni.