Cum să răspundeți profesional la apelurile telefonice de afaceri

Eticheta corectă a telefonului este crucială pentru succesul unei afaceri.

Am condus o afacere de peste 35 de ani și am aflat importanța instruirii personalului meu pentru a ști cum să răspundă la telefon și să gestioneze conversațiile telefonice într-o manieră de afaceri.

Eticheta corectă a telefonului necesită cunoștințe despre cum să răspundă, să ia notițe și să impresioneze clienții cu profesionalism. Acestea sunt lucruri cruciale de înțeles, așa că să începem.

Cum să spui Bună ziua când răspunzi la telefon

Primele câteva secunde ale unui apel telefonic pot influența satisfacția clientului mai mult decât orice urmează. Acesta dă tonul și doriți să impresionați clienții cu profesionalism atunci când răspundeți la apeluri.

Nu vrei ca personalul tău să răspundă cu un spiel lung. Dar este posibil să aveți o preferință pentru ceea ce ar trebui să fie introducerea primitoare.

Scrieți un script și furnizați-l întregului personal. Ar trebui să fie simplu și la obiect, cum ar fi „Mulțumesc sau sunând la Xyz Corporation. Cum vă pot ajuta?”

În unele cazuri, este posibil să doriți ca angajații dvs. să menționeze numele lor sau numele departamentului specific. Cum ar fi „Acesta este departamentul de contabilitate. Cum vă pot ajuta?”

Asigurați-vă că vă instruiți personalul cu privire la răspunsul profesional la telefonul dvs. de afaceri, astfel încât toată lumea să scoată același mesaj în mod consecvent. Chiar și part-time-urile pe care le angajați ar trebui să fie incluse în cursul de formare.

Fii pregătit să iei notițe

Un blocnotes sau hârtie, și stilou sau creion, ar trebui să fie disponibile în permanență de fiecare telefon.

Personalul ar trebui să scrie numele apelantului înainte de a se implica în discuție. În caz contrar, poate fi uitat rapid. Dacă apelantul nu își spune numele, cereți-l înainte de a merge mai departe.

Notează detaliile conversației în timp ce vorbești. Este important să știți cu cine vorbiți și cu ce s-a discutat. Acest lucru vă ajută dacă trebuie să consultați din nou conversația telefonică mai târziu.

Folosiți numele apelantului din când în când pe tot parcursul conversației. Și din nou, până la urmă, când le mulțumești pentru apel. Când apelantul te aude repetându-i numele, ei vor simți că sunt importanți pentru tine.

Utilizați Eticheta telefonică adecvată

Nu avem avantajul feedbackului vizual sau al limbajului corpului atunci când vorbim la telefon. Accentul ar trebui să fie întotdeauna pe a face o impresie pozitivă pentru compania dvs.

Arată empatie

Este esențial să acordați o atenție suplimentară modului în care sună cealaltă parte. Încearcă să reiei sentimentele unui apelant.

Dacă sunt frustrați de ceva, arătați compasiune și înțelegere. Faceți toate eforturile pentru a asculta și a răspunde în mod corespunzător nevoilor lor.

Toată lumea ar trebui să-ți cunoască politicile de afaceri

Vor exista momente când cineva va face solicitări nerezonabile la telefon. Iată un exemplu al modului în care acest lucru poate funcționa împotriva ta:

După această experiență, am făcut o politică numai pentru a accepta comenzi preplătite în numerar sau cu cardul de credit.

Politicile nu sunt menite să îngreuneze lucrurile. Acestea sunt menite să mențină afacerea profitabilă. Așadar, asigurați-vă că toți angajații dvs. vă cunosc politicile și respectați-le atunci când aveți de-a face cu clienții prin telefon.

Moduri de telefon

Atunci când vorbești cu clienții, sunt necesare bune maniere. Odată am prins un angajat care se enerva când un client a cerut ajutor. A luat-o personal și a vorbit cu clientul într-un mod neprietenos.

Trebuie să descoperiți devreme dacă se întâmplă acest lucru, astfel încât să îl puteți corecta înainte de a face prea mult rău companiei dvs.

Clienții își amintesc întotdeauna cum sunt tratați atunci când cer ajutor. Își amintesc când sunt maltratați mai mult decât atunci când sunt tratați bine.

Utilizarea corectă a gramaticii

Dacă angajați persoane care nu folosesc limba engleză ca limbă maternă, este posibil să nu folosească o gramatică adecvată. Acest lucru poate face o impresie proastă asupra companiei dvs.

Este posibil ca acești angajați să fie foarte buni în ceea ce fac, dar este posibil să nu doriți să vă răspundă la telefoane. Și dacă o faceți, ar putea beneficia de succesul dvs. dacă ați oferi acestor angajați o formă de formare ESL.

La telefon vs. conversații față în față

Când lucrați față în față cu cineva, este ușor să vă concentrați asupra acelei persoane. Dar când vorbești la telefon, tot ce ai este vocea lor în ureche.

Rămâi concentrat

S-ar putea să se întâmple lucruri în jurul tău care îți atrag atenția departe de apelant. Nu lăsa acest lucru să se întâmple. Acesta va crea un sentiment de dezinteres în mintea apelantului. S-ar putea să pierdeți un client bun pentru asta.

Eliminați zgomotul de fundal

Zgomotul de fond poate face ca o conversație telefonică de afaceri să pară foarte neprofesionistă. Asigurați-vă că mediul dvs. de lucru este configurat astfel încât personalul dvs. să aibă cât mai puține distrageri posibil, în special pentru cei care lucrează la telefon.

Oferiți feedback verbal

De asemenea, este vital să oferiți feedback verbal apelantului pentru a arăta că le înțelegeți problemele sau preocupările. Instruiește-ți personalul să facă asta. Vă ajută atunci când aveți de-a face cu apelanții care se plâng sau care au probleme.

Apelant telefonic frustrat

Imagine de Gerd Altmann de la PIxabay

Gestionarea reclamațiilor clienților

Clienții își vor aminti întotdeauna cât de receptivi au fost angajații dvs. la problemele lor. O atitudine pozitivă va face o impresie de durată și poate aduce mai multe afaceri în viitor.

Amintiți-vă că atunci când vorbiți la telefon. Nu se poate vedea un apelant, deci comunicarea verbală este mai critică ca niciodată. Încercați să observați nivelul de stres al apelantului. Tonul lor ar putea face acest lucru evident. Răspundeți la asta cu o atitudine pozitivă și prietenoasă.

Aveți o politică în vigoare pentru a afla cum a ales compania dvs. să facă față problemelor de zi cu zi. Asigurați-vă că tot personalul cunoaște aceste politici, astfel încât să poată răspunde rapid și decisiv la reclamațiile clienților prin telefon.

Utilizarea unui sistem de răspuns automat

Cel mai bine este să oferiți o listă simplă de opțiuni pe care apelantul le poate selecta, cum ar fi contactarea celor mai căutate departamente sau personal.

Este nevoie doar de un scurt mesaj, care să anunțe numele companiei împreună cu o listă simplă de urmat a opțiunilor de rutare. Unele companii folosesc felicitări pe care apelanții le tem să le asculte, deoarece vor să se conecteze rapid la persoana potrivită.

Nu pierdeți niciodată timpul apelantului cu anunțuri promoționale în mesajul de salut. Salutările îndelungate pot frustra enorm apelanții care vă cunosc deja compania.

Opțiunea zero pentru o persoană în viață este obligatorie

Includeți întotdeauna o metodă ușoară pentru a ajunge la un recepționer care poate ajuta apelanții care nu știu sigur cu ce departament trebuie să vorbească pentru orice problemă anume. Opțiunea zero este obligatorie din acest motiv.

In concluzie

Cu o configurație adecvată a sistemului dvs. telefonic și un mod de afaceri de a răspunde și gestiona apelurile, clienții dvs. vor observa profesionalismul companiei dvs. Acest lucru îi va face să revină ori de câte ori au nevoie de ceva pe care afacerea dvs. îl oferă.