Cum să răspundeți la întrebările interviului despre serviciul pentru clienți

Ipotetic sau bazat pe competențe

Întrebările ipotetice și bazate pe competențe sunt cel mai frecvent tip de întrebări atunci când se intervievează pentru servicii pentru clienți sau pentru posturi conexe.

Întrebările ipotetice se referă la ceea ce ați face într-o anumită situație pe care este posibil să nu o fi întâlnit înainte.

Exemplu - „Ce ați face dacă un client s-ar plânge de un coleg de serviciu?”

Întrebările bazate pe competențe înconjoară experiențele dvs. din trecut și vă cer să descrieți o situație cu care ați abordat deja.

Exemplu - „Spuneți-mi despre un moment în care ați rezolvat o reclamație a clientului”.

Orientat spre client

Întrebările orientate către clienți sau servicii sunt o alegere populară pentru angajatorii de manageri și intervievatori, pentru a afla cum vă veți comporta, veți reacționa și vă veți adapta la nevoile clienților sau clienților lor.

Dacă ați lucrat cu clienți în trecut, vă puteți baza pe experiențele dvs. pentru a descrie scenarii sau situații în care ați obținut un rezultat pozitiv pentru a arăta managerului angajării că sunteți un candidat potrivit pentru rol.

Dacă nu ați lucrat direct cu clienții în trecut, nu vă faceți griji, sunt sigur că ați fost client însuși, așa că trucul este să vă gândiți la situațiile în care ați fost și la modul în care personalul s-a descurcat cu dvs.

Indiferent dacă ați lucrat anterior într-o poziție de serviciu pentru clienți, pregătirea este crucială pentru a reuși.

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai populare întrebări legate de serviciul clienți din interviurile de angajare și cum să le răspundem cel mai bine pe baza abilităților și experienței dvs.

Este esențial să pregătiți exemple despre momentul în care ați întâlnit serviciul clienți în trecut.

Mystery Shopper pentru un serviciu excelent pentru clienți

Scenariile clienților

Fiecare manager de angajare va dori să știe cum veți reacționa sau ați reacționat în trecut la situații care implică clienți. Întrebările lor vă vor evalua comportamentul și dacă sunteți potrivit pentru organizația lor.

Întrebările tipice bazate pe competențe despre serviciul clienți într-un interviu de angajare includ:

• „Povestește-mi despre un moment în care a trebuit să ai de-a face cu un client supărat. Cum ați gestionat situația? ”

• „Poți să-mi dai un exemplu de client deosebit de dificil cu care ai avut de-a face și cum ți-ai folosit abilitățile pentru a depăși cu succes problema pe care o aveau?”

Intervievatorul caută dovezi că ai păstrat calmul, că ai fost diplomatic și metodic în abordarea ta și că ai lucrat cu clientul pentru a găsi o soluție.

Răspunsul dvs. ar trebui să includă un exemplu de moment în care ați difuzat o situație într-o manieră profesională.

Punctele cheie pe care doriți să le includeți sunt:

• Ascultat
• Mulțumim clientului că a adus în atenția dvs. problema
• De-personalizat situația
• A repetat problema clientului înapoi către ei în propriile cuvinte pentru a confirma că ați înțeles
• A rămas calm
• Am vorbit încet și cu un volum redus
• Îmi cer scuze (dacă este cazul)
• Empatizat
• Mi-am asumat responsabilitatea situației
• A luat măsuri
• Am lucrat cu clientul pentru a găsi o soluție cu care au fost mulțumiți sau au solicitat ajutor de la un membru al personalului mai înalt
• Confirmat că sunt fericiți
• I-am mulțumit clientului înainte de a pleca.

Dacă nu ați avut o experiență foarte mare cu contactul direct cu clienții sau cu rezoluțiile telefonice, atunci fie alegeți un moment în care ați urmat procedura companiei și ați trimis clientul către supraveghetorul dvs., dar asigurați-vă că includeți ce ați face dacă ar trebui să să abordeze un astfel de scenariu în viitor.

Dacă nu ați avut niciun fel de experiență, ați putea întoarce răspunsul astfel încât să vorbiți despre un moment în care ați fost client și despre modul în care a fost rezolvată problema dvs. Ce ați învățat din proces și cum ați folosi acest lucru într-un cadru de lucru?

Regula de aur este să spui ceva. Nu dați niciodată răspunsul „Nu am experimentat asta până acum”. Amintiți-vă, nu veți avea de-a face cu fiecare situație a unui singur client de pe planetă, dar managerul angajării va fi impresionat dacă vă gândiți la răspunsul dvs. și dați un exemplu despre ceea ce ați face dacă ar fi vreodată să vă confruntați cu situația reală viaţă. Dacă vă puteți arăta că sunteți responsabil, responsabil și dispus să încercați, atunci cu siguranță vă veți deosebi de ceilalți candidați care nu o fac.

Definiția unui bun serviciu pentru clienți

Ce este serviciul excelent pentru clienți?

Toată lumea este diferită, așa că toată lumea are o idee diferită despre ce este serviciul excelent pentru clienți. Având în vedere acest lucru, intervievatorul este probabil să întrebe ceea ce considerați că este un serviciu bun sau rău pentru clienți.

• „Ce ați făcut pentru a promova un serviciu excelent pentru clienți?”

• „Cum arată serviciul excelent pentru clienți?

• „Cum vă asigurați că clienții au o experiență excelentă?”

Deci, cum arată pentru dvs. serviciile excelente pentru clienți? Ce îți place ca client?

Dacă în timpul cercetării pentru companie ați sunat sau ați participat în calitate de client, atunci folosirea constatărilor dvs. ca bază pentru răspunsul dvs. ar arăta că aveți o bună înțelegere a modului în care clienții lor existenți sunt tratați și apreciați.

Unde este posibil, încercați să găsiți un exemplu trecut în care ați făcut un efort suplimentar pentru un client sau ați implementat o nouă idee sau procedură. Amintiți-vă că nu este vorba doar de tratarea plângerilor, de fapt, în general, majoritatea clienților sunt minunați!

Ați primit vreodată o scrisoare de mulțumire sau un e-mail de la un client sau șeful dvs. anterior v-a complimentat într-un fel? Dacă ai - vorbește despre asta.

Dacă vi se cere să dați definiția unui serviciu excelent pentru clienți, puteți spune doar „Serviciul excelent pentru clienți îndeplinește sau depășește așteptările clientului”.

Sondaj rapid

Fiți pregătit pentru un interviu telefonic dacă ați aplicat pentru o poziție în centrul de apeluri.

Centre de apelare

Dacă ați aplicat pentru un loc de muncă într-un centru de apel, fiți pregătiți pentru un interviu telefonic în primă instanță. Mulți oameni sună diferit la telefon în comparație cu fața în față, astfel încât angajatorul va dori să vă asigure un sunet pozitiv, optimist și articulat.

Înainte de interviul dvs. de angajare, indiferent dacă este față în față sau prin telefon, pregătiți-vă pe deplin cercetând compania, produsele și serviciile și chemați-le, astfel încât să puteți auzi cum sună personalul lor actual. Citesc dintr-un scenariu? Difuzorul a sunat fluid sau robotizat? Ce au spus pentru a vă face să vă simțiți bine (clientul)? Cercetarea în acest mod vă va ajuta să răspundeți la cea mai populară întrebare de interviu din call center:

• „Care sunt factorii cheie care fac un call center de succes?”

Cercetarea dvs. va fi deosebit de utilă, mai ales dacă nu ați lucrat într-un astfel de mediu, deoarece aceasta este o întrebare obișnuită pentru a afla dacă aveți o idee despre ce să vă așteptați prin atmosfera de lucru. Din fericire, majoritatea interviurilor față în față dintr-un centru de apeluri încep cu un tur prin clădire, astfel încât să vedeți mai întâi o privire ascunsă în cameră.

Gândiți-vă întotdeauna mai întâi la ceea ce v-ați aștepta de la un consilier de servicii pentru clienți al centrului de apeluri și la ce s-ar putea aștepta compania din comportamentul dvs., apoi construiți-vă răspunsurile în jurul următoarelor abilități și atribute:

• Energie mare
• Angajați entuziaști și motivați
• Ținte sau indicatori cheie de performanță (KPI)
• Lucru in echipa
• Conducere
• Abilități excelente de servicii pentru clienți
• Abilități excelente de ascultare
• Politeţe
• Conversații articulate
• Atitudine pozitiva
• Calmați sub presiune
• Răbdare

Desigur, vorbiți doar despre abilitățile, atributele și calitățile personale pe care le aveți de fapt. Nu te preface că ești cineva care nu ești!

Și, în sfârșit

Sperăm că acest lucru v-a oferit câteva idei despre cum să răspundeți la întrebări legate de interviul de angajare despre serviciul pentru clienți. Sfaturile mele de top pentru a termina sunt următoarele:

• Cercetează compania
• Cunoașteți în detaliu produsele de servicii pe care le oferă compania
• Căutați indicii în fișa postului - câteva întrebări vor fi acolo
• Gândiți-vă la ceea ce vi se poate cere pe baza informațiilor din CV
• Sunați sau vizitați compania, astfel încât să aveți o experiență directă a serviciului lor pentru clienți
• La ce vă așteptați ca client?
• Fii 100% sincer - nu te preface că ești cineva care nu ești

Noroc cu următorul interviu. Spune-mi cum ai ajuns.

Jules Halliday