Cum să comunicați cu clienții: ascultare și limbaj corporal

Comunicarea eficientă cu clienții

Comunicarea este un instrument foarte important atunci când vine vorba de servicii pentru clienți. Implică o mulțime de alte abilități și caracteristici pe care un consilier de servicii pentru clienți trebuie să se concentreze și să le respecte. Acest articol acoperă discuțiile legate de auz și ascultare, diferitele tipuri de ascultători, cum să ascultați în mod activ, cum să citiți atât limbajul corpului pozitiv, cât și negativ și cum să folosiți în mod eficient limbajul corpului.

Comunicarea eficientă implică multe abilități diferite.

leadershiphospitality.com

2.1 Descrieți diferența dintre auz și ascultare

Majoritatea oamenilor cred că auzul și ascultarea sunt la fel, în timp ce nu este. Auzul este doar auzul sunetului, auzi sunete tot timpul chiar și atunci când te concentrezi asupra oricărei lucrări, îl auzi și nu îl iei în serios, deoarece poate fi un sunet constant în jurul tău tot timpul. Exemplele pot fi sunetele mașinilor, vântul, ploaia, chat-ul, muzica, vehiculele, apa care curge etc.

Ascultarea se concentrează de fapt asupra unui anumit sunet sau voce sau conversație. Poate fi considerat ca o avansare doar la auz. Când asculți, te concentrezi asupra sunetului, iar creierul procesează informațiile și înțelegi lucrurile sau le răspunzi.

Când cineva vorbește, îi poți auzi vocea fără să asculți ceea ce vorbește. Doar sunetul ajunge la urechile voastre, dar informațiile complete nu ajung la creier. Doar auzirea lucrurilor poate duce la neînțelegeri și informații ratate.

Ascultarea este o abilitate foarte importantă de care aveți nevoie atunci când lucrați în servicii pentru clienți sau în orice domeniu care necesită ascultarea oamenilor. Când oamenii vorbesc, își exprimă sentimentele, gândurile, punctele de vedere, îți spun nevoile și problemele lor. Deci, pentru a le oferi ajutor și sfaturi adecvate, trebuie să asculți ceea ce vorbesc, foarte atent și să le înțelegi. Are nevoie de multă atenție și concentrare. În felul acesta, persoana care vorbește știe că sentimentele sale sunt recunoscute. Îl face pe om să simtă că îți pasă cu adevărat de ei.

Patru categorii de auz și ascultare

Potrivit toastmasters.org, auzul și ascultarea se încadrează în patru categorii de bază.

1. Non-ascultător - Cel care aude cuvintele rostite, dar este răsfățat sau preocupat de alte gânduri
2. Ascultător pasiv - Cel care aude cuvintele rostite, dar nu înțelege sau nu absoarbe complet conversația sau auzul
3. Ascultător - Unul care ascultă vorbitorul și preia sau absoarbe ceea ce consideră că este important.
4. Ascultător activ - Unul care se concentrează complet pe difuzor și ascultă fiecare cuvânt cu concentrare deplină și fără nici o distragere a atenției.

Fiecare ascultător se va încadra în una dintre cele patru categorii de mai sus. Pentru ca cineva să fie un bun ascultător, trebuie să fii un ascultător activ.

slideshare.net

2.2 Descrieți cum ascultați activ

Ascultarea activă înseamnă a auzi ceea ce oamenii spun de fapt, cuvânt cu cuvânt. Abilitățile de ascultare sunt foarte importante atunci când lucrezi cu oameni, în special cu serviciile pentru clienți. Abilitățile de ascultare au un impact major asupra performanței dvs. la locul de muncă și a modului în care construiți relații cu colegii și clienții.

• Ascultăm pentru că,
• Trebuie să obținem informațiile solicitate
• Trebuie să înțelegem complet ce spune vorbitorul
• Ascultăm să învățăm lucruri noi
• Ascultăm să luăm decizii fără erori
• Ascultăm pentru a oferi sfaturi și îndrumări adecvate
• Ascultăm și divertisment (departe de serviciu)

A fi un ascultător mai bun te va ajuta să fii mai productiv, să-ți îmbunătățești performanța, te va ajuta să negociezi lucruri și să ajungi la succesul la locul de muncă. Pentru a fi un ascultător activ, trebuie să exersezi ascultarea activă. Trebuie să depunem efortul de a ne concentra asupra a ceea ce vorbește vorbitorul și de a-l înțelege. Trebuie să evitați distragerea atenției, să nu vă plictisiți, să vă concentrați și să arătați interes pentru ceea ce vorbitorul încearcă să spună sau să transmită. S-ar putea să existe zgomot și distrageri în jurul tău. Dar trebuie să înveți să le ignori și să rămâi concentrat și concentrat.

Cum să arăți că asculti

Un ascultător activ trebuie să recunoască vorbitorul, să le spună că ești atent la ceea ce spun, privindu-i direct și fără a avea gânduri distractive în minte. Un ascultător activ trebuie, de asemenea, să caute limbajul corpului vorbitorului, deoarece poate transmite multe lucruri.

Trebuie să demonstrați că ascultați și să demonstrați acest lucru dând din cap, zâmbind, arătând expresii faciale corecte atunci când vorbesc, mențineți un limbaj corporal adecvat pentru a arăta că vă interesați de ceea ce spun și, de asemenea, recunoașteți.

Un ascultător activ nu ar trebui să-și asume lucrurile și să judece nimic de la sine. Aceștia trebuie să reacționeze la ceea ce au ascultat, să reflecteze la ceea ce au înțeles și să o clarifice cu vorbitorul, punând întrebări între ele și repetând anumite conversații pentru a clarifica faptul că ați ascultat și înțeles corect. Acest lucru oferă, de asemenea, încrederii vorbitorului și speranței că ați ascultat, că sunteți gata să ajutați și că vă pasă cu adevărat. Rezumarea conversației la final va ajuta la rezolvarea oricăror îndoieli sau neînțelegeri.

Un ascultător activ trebuie, de asemenea, să rămână calm și să asculte și să nu întrerupă între ele, deoarece acest lucru poate face vorbitorul frustrant, îi poate face să uite de lucruri și să perturbe fluxul. La o întrebare pe care o aveți în minte s-ar putea primi răspuns dacă vorbitorul este lăsat să vorbească fără a întrerupe. Deci, este bine să așteptați terminarea vorbitorului și apoi să puneți orice întrebare.

În cele din urmă, în timp ce răspunzi la conversație sau la ceea ce ai ascultat, fii deschis și sincer. Prezentați-vă gândurile și opiniile într-un mod care să nu rănească vorbitorul, cu alte cuvinte, respectați sentimentele și gândurile vorbitorului în timp ce răspundeți la acestea. De asemenea, tratați-le așa cum doriți să fiți tratați. Acest lucru se aplică fiecărui rol și situație.

Auzul vs Ascultarea

Limbajul trupului

forensicscolleges.com

2.3 Descrieți modul în care citiți limbajul corpului atât pozitiv cât și negativ

Limbajul corpului este un aspect foarte important care are o importanță semnificativă în comunicări și relații, deoarece arată sentimentele, comportamentul și semnificația a ceea ce spun oamenii. Apare peste tot unde este implicată comunicarea, deoarece uneori acestea sunt folosite însoțite sau nu de cuvinte rostite. Poate fi fie pozitiv, fie negativ. Poate fi înțeles prin modul în care vorbitorul sau clientul se comportă sau reacționează.

Limbajul corpului pozitiv este descris atunci când o persoană este fericită și confortabilă, în timp ce limbajul corporal negativ este descris atunci când o persoană este nefericită, deranjată, supărată și incomodă.

Limbajul corpului pozitiv

Limbajul corpului pozitiv este unul bun, ne spune că persoana este de încredere și arată că este interesată și implicată. Oamenii care prezintă un limbaj corporal pozitiv, stau într-o postură relaxată, cu brațele și picioarele relaxate, mențin un contact vizual bun, zâmbesc, dau din cap în acord cu răspunsuri pozitive acceptabile, iau notițe despre informații importante, se apleacă spre tine în timp ce vorbesc și au gesturi calde. Respirația este normală și sunt dispuși să asculte și să ofere informații mai solicitate.

Limbajul corpului negativ

Limbajul corporal negativ nu este atât de bun, deoarece persoana care îl portretizează poate fi mai puțin fiabil și mai puțin interesat sau implicat. Nu este întotdeauna cazul, deoarece pot descrie aceste caracteristici atunci când sunt obosiți sau au prea multe lucruri simultan.

Oamenii care prezintă un limbaj corporal negativ ar putea arăta încordați și să aibă brațele rigide, picioarele tremurând, sprijinindu-și capul pe mâini, căscat, să fie nerăbdători și întreruptori, să fie distrăși, să nu aibă un contact vizual adecvat, vor avea capul în jos, își vor freca fața sau gâtul, se va apleca de la tine, va avea o față rigidă, se va încrunta, va încerca să-și ascundă fața, să verifice timpul și poate fi uneori agresiv și abuziv.

Combinații de gesturi

Oamenii care portretizează fie limbajul corpului pozitiv, fie negativ, nu descriu doar un gest la un moment dat sau nu descriu toate gesturile în totalitate în orice moment. Oamenii descriu o combinație de gesturi. De exemplu, „înclină-te înainte, zâmbește și dă din cap”.

Gesturile oamenilor pot tranzita de la unul la altul. De exemplu, așezați-vă drept pentru a vă sprijini, zâmbiți pentru a vă încrunta, brațele drepte spre brațele încrucișate, dar asta nu înseamnă că au trecut de la o reprezentare pozitivă la negativă a limbajului corpului. Trebuie să privim, să analizăm și să înțelegem limbajul corpului. Trebuie să observăm limbajul corpului unei persoane chiar de la începutul până la sfârșitul întâlnirii.

Dacă o persoană pare incomodă, trebuie să aveți o abordare pozitivă și să o faceți să se simtă binevenită și importantă, astfel încât să se simtă mai bine și să înceapă să descrie un limbaj corporal pozitiv. De asemenea, puteți întreba persoana dacă există nevoi sau cerințe, astfel încât să se facă să se simtă confortabil.

Nu vă bazați exclusiv pe limbajul corpului

Limbajul corpului poate fi folosit doar parțial pentru a decide comportamentul sau atitudinea unei persoane față de situație sau conversație și nu poate fi folosit ca singurul instrument pe care să se bazeze. Trebuie luate în considerare alte realități din conversație sau interacțiune. Mișcările fizice și expresiile faciale ale persoanei sunt doar o parte a conversației, așa că trebuie să acordăm importanță cuvintelor pe care le vorbește persoana respectivă și cum se simt.

De asemenea, trebuie să ne uităm la culturile vorbitorului, deoarece „a fi rezervat”, „a încrucișa brațele” și „a agăța capul în jos” pot face parte din cultura lor și nu sunt luate ca limbaj corporal negativ. Așadar, combinația dintre toate trebuie să fie pusă împreună înainte de a intra într-o concluzie sau decizie, mai degrabă decât să ne bazăm doar pe limbajul corpului.

2.4 Explicați modul în care utilizați eficient limbajul corpului

Limbajul corpului joacă un rol foarte important în comunicarea umană, fie ea profesională sau personală. Ajută la înțelegerea unei persoane prin mișcările și gesturile corpului. Dacă aveți o bună înțelegere a limbajului corpului, majoritatea a ceea ce cealaltă persoană încearcă să vă spună va fi înțeleasă din limbajul corpului.

Atât de multe informații precum onestitatea, încrederea, fiabilitatea, respectul, prietenia, confortul, ura, dușmănia, aprobarea, dezacordul, fericirea, tristețea, emoția, furia, interesul, plictiseala, oboseala, implicarea etc. pot fi înțelese prin limbajul corpului. Folosim aproape toate părțile corpului nostru pentru a trimite semnale către ceilalți, și din asta cuprinde limbajul corpului. Exemple sunt ochii, gura, limba, buzele, fruntea, umerii, brațele, degetele, picioarele și picioarele.

Cum folosesc limbajul corpului

Folosesc limbajul corpului și folosesc limbajul corpului celorlalți pentru a comunica eficient cu oamenii. Uneori pot exista confuzii atunci când o persoană spune exact opusul a ceea ce descrie. Exemplu, arătând o față supărată și supărată și spunând că totul este în regulă. În astfel de cazuri, trebuie să ne luăm timp pentru a observa și analiza adevărul, observând limbajul corpului acelei persoane.

Folosesc limbajul corpului pentru a comunica eficient cu oamenii. Mențin contactul vizual cu vorbitorul, ascultătorul sau audiența, dar asta nu înseamnă că pot privi permanent o persoană, deoarece creează neliniște. Strâng mâna într-un mediu profesional și strângerea mâinii poate spune multe. Strângerea de mână trebuie să fie fermă. Încerc din răsputeri să nu încrucișez brațele, deoarece acest lucru le va spune altora că nu sunt deschis ideilor și faptelor. Stau drept și relaxat, zâmbesc și dau din cap pentru aprobare / ascultare.

Fața reflectă sentimentele și gândurile cuiva. După cum se spune, „Fața este indicele minții”. Deci, majoritatea gândurilor sunt descrise prin expresii faciale. Sunt natural și mă comport așa cum sunt și nu formulez expresii false, deoarece acest lucru va arăta și necinste. Îmi mențin limbajul corpului sincronizat cu ceea ce vorbesc, iar acest lucru ajută la consolidarea încrederii.

Când folosesc gesturile cu mâinile, am grijă să nu jignesc pe nimeni și folosesc gesturi care arată că sunt deschis gândurilor și ideilor. Nu fac altceva ca mâzgălitul cu mâinile, deoarece asta îi semnalează pe alții că nu sunt interesat sau implicat. De asemenea, folosesc expresii faciale în timp ce dau semne de empatie, fericire, surpriză, nerăbdare etc. Țin cont de ceea ce am ascultat sau de ceea ce trebuie să transmit și vorbesc ceea ce simt, dar într-un mod care nu afectează pe nimeni. Acolo unde există îndoieli, pun întrebări pentru a clarifica lucrurile.

Sper că ați găsit utile informațiile din acest articol. Aceasta este doar pentru scopuri de referință. Dacă aveți întrebări sau doriți să împărtășiți experiența dvs., vă rugăm să faceți acest lucru în secțiunea de comentarii de mai jos.

Toate cele bune!

Dacă doriți să aruncați o privire la mai multe articole despre comunicarea clienților, vă rugăm să urmați linkurile de mai jos.

Cum să comunicați cu clienții: întrebări și vorbire

Cum să comunicați cu clienții: alegerea cuvintelor, tonul și dialectele