Cum să vă plângeți și să obțineți rezultate

Când ar trebui clienții să se plângă?

Răspunsul simplu este că, ori de câte ori ceva nu este ceea ce ați plătit, este timpul să vă plângeți. Dacă aveți de-a face cu o firmă de renume, ei vor feedback-ul dvs.; este singurul mod în care pot rămâne în fața jocului pe această piață strânsă de afaceri.

Zicala era: „Pentru fiecare persoană care se plânge, alți 10 sunt, de asemenea, nemulțumiți”. În era Internetului, poate că noua zicală ar trebui să fie: „Fiecare persoană care se plânge online ajunge la mii de alți clienți potențiali”. Deoarece întreprinderile știu că sunt la doar câteva clicuri distanță de uitare, vor să primească feedback pozitiv online și vor să oprească problemele înainte de a ajunge la „evaluări” proaste pe site-urile de recenzie ale clienților.

Majoritatea oamenilor au nevoie pur și simplu de câteva abilități pentru a se plânge eficient și pentru a obține rezoluție. Și oamenii trebuie să știe unde să depună reclamații, mai degrabă decât să stafieze și să nu acționeze. Puteți obține într-adevăr rezultate atunci când vă plângeți, iată câteva strategii pe care le-am folosit și au funcționat!

Plângeți-vă eficient, nu cu mânie.

Cum să reclamați serviciul clienți

Serviciul pentru clienți este adesea primul loc pentru a începe dacă aveți o reclamație a consumatorului.

Există mai multe modalități de a contacta o companie și de a le informa despre probleme. Și da, ei sunt într-adevăr atenți. În caz contrar, ar trebui să vă simțiți liber să postați o recenzie despre experiența dvs. și să vă duceți afacerea în altă parte. Corporațiile cheltuiesc o mulțime de bani pentru a-și instrui personalul cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor; trebuie să accesați resursa respectivă.

Știu, este greu să formulezi o plângere. Dar poți învăța să abordezi lucrurile în mod eficient în moduri care nu te intimidează pe tine sau pe conducere. Adesea, prezentarea unei probleme în cel mai devreme moment va avea rezultate din timp și vă va economisi mult stres. Mulți oameni nu știu ce să spună, așa că iată câteva modalități de a face față lucrurilor:

Spuneți-le: dacă aveți de-a face cu o problemă online sau ați ajuns deja acasă și vă dați seama că produsele proaspete pe care tocmai le-ați cumpărat nu sunt atât de proaspete, sunați la biroul de asistență pentru clienți și explicați-le. Magazinele îți vor onora achiziția (notează pe chitanță că ai vorbit cu Sue și datează-o, apoi ia-o la următoarea călătorie de cumpărături). Nu trebuie să salvați ceapa putredă și să le aduceți înapoi - magazinele alimentare au încredere în clienții lor, iar apelul și chitanța dvs. vă arată buna-credință din partea dvs. Probabil că vor rezolva orice problemă, oferindu-le un articol de înlocuire sau o rambursare. Dacă nu aveți chitanța, luați articolul înapoi sau întrebați-vă dacă pot face o înregistrare a conversației dvs. și să vă onoreze reclamația când cumpărați data viitoare (astfel încât să puteți merge mai departe și să aruncați salata proastă).

Sunt acolo să vă ajute!

Cum să trimiți plângeri către manager

Mergi la conducere și întreabă: „Ce poți face în legătură cu asta?”

Exemplu de hotel: Să presupunem că sunteți la un hotel și că aveți o problemă cu camera dvs. Oferiți-i conducerii o invitație care să vă ajute spunând „Am nevoie de ajutor, camera mea este prea zgomotoasă (dați exemple de zgomot pe hol sau oricare ar fi problema), ce puteți face în acest sens?” Managerul este acolo pentru a vă face confortabil șederea. Dacă există o modalitate de a vă schimba camera sau de a scăpa de zgomot, el sau ea va face asta. Tocmai le-ați dat șansa de a rezolva problema la cel mai scăzut nivel și este treaba lor să o facă.

Ați plătit camera și, dacă instalațiile sanitare nu funcționează corect, dacă există zgomot, un televizor spart sau orice altceva, trebuie să o facă corect. În calitate de călător de lungă durată în afaceri, a trebuit să aduc adesea o problemă conducerii hotelului. Odată mi s-a dat o cameră lângă un grup de însoțitori de zbor; auzeai fiecare cuvânt pe care-l spuneau. Era clar că tocmai plecaseră dintr-o călătorie, era noaptea târziu, iar restul echipajului începuse să se adune în camera lor pentru a vizita. Era clar că grupul va fi tare încă câteva ore; Între timp, încerc să dorm puțin înainte de o prezentare a doua zi. Am sunat la recepție (chiar i-am lăsat să audă zgomotul) și mi s-a oferit o cameră nouă și o ofertă pentru un clopot care să mă miște repede.

Dacă spun că nu mai este încă o cameră disponibilă, împingeți-le puțin. Există, de obicei, niște camere de rezervă ținute din diverse motive, așa că ar trebui să spui „Oh, hai, sunt sigur că poți face ceva sau o cameră undeva?” S-ar putea să fiți surprinși să vă regăsiți într-o suită executivă, fără costuri suplimentare. De asemenea, le puteți cere să vă ajusteze tariful camerei (dacă aveți propriul buget și aveți la dispoziție niște dopuri pentru urechi sau o rolă mare de hârtie igienică, acesta ar putea fi un bun compromis).

În cele din urmă, puteți schimba hotelurile. Însă hotelul original ar trebui să vă găsească spațiu, să vă ramburseze banii și să aranjeze ca un taxi sau o camionetă de curtoazie să vă ducă acolo. Vorbesc serios - se întâmplă asta. Sunteți clientul, vă amintiți? Dacă Swanky Suites nu vă poate satisface nevoile în această călătorie, cu siguranță nu vor să-și piardă afacerea în următoarea călătorie. Sau să vă eliminați lista aprobată de hoteluri pentru călătorii corporative. Au o autoutilitară disponibilă și cunosc celelalte hoteluri din apropiere, așa că într-adevăr pot face acest lucru. Puteți obține cu siguranță rambursări pentru camere - chiar am primit acest aspect în țări străine.

Exemplu de restaurant: aceeași frază, "Ce poți face în legătură cu asta?" va lucra adesea la un restaurant sau în orice alt mediu de consum. Serviciu prost? Acestea ar trebui să vă ofere un desert gratuit sau să vă retragă facturile. Mancare rea? Întotdeauna, întotdeauna anunțați-i. Dacă explicați ce s-a întâmplat și întrebați ce pot face, sunt aproape obligați să răspundă la acea frază. Dacă nu, puteți merge în altă parte în viitor (dar consultați mai jos pentru sfaturi suplimentare).

Nu mă plâng la întâmplare, dar am fost uimit de măsurile pozitive pe care le-au făcut restaurantele pentru a mă asigura că sunt un client fericit. Mi s-au oferit cupoane pentru un platou gratuit, băuturi gratuite sau desert, dacă factura mi-a fost redusă dramatic (sau complet compensată). Dacă luați masa pentru afaceri, mâncați sute de mese în fiecare an. Plătiți pentru o masă decentă, comestibilă și puteți obține rezultate ajutând conducerea să știe când există probleme.

Negociați pentru soluționarea reclamațiilor; Oferă-le șansa să te ajute!

Dacă nu obțineți rezultate, luați-o mai sus!

Aproape fiecare firmă are un site web, mai ales dacă este o corporație importantă. Dacă ați avut o problemă cu o companie (magazin, restaurant cu lanț, hotel), vizitați site-ul web și căutați linkul „Contactați-ne”. Ar trebui să puteți trimite un e-mail din pagina la care se conectează linkul. Unele companii (foarte puține) au doar o adresă sau un număr de telefon. Dacă există un număr de telefon, sunați-l și discutați cu serviciul clienți. Apoi sunați din nou, dacă este necesar, și discutați cu un departament superior (chiar și cu departamentul juridic, dacă este necesar).

În majoritatea cazurilor, mesajele trimise din linkurile „Contact” sunt citite. Aici sunt cateva exemple:

O plângere către un lanț de restaurante: în timp ce făceam o călătorie de afaceri, câțiva dintre noi au luat masa la un lanț cunoscut pentru faptul că au așteptat oamenii să cânte și să danseze. Nu am fost acolo pentru spectacolul de la etaj, am avut nevoie doar de un loc convenabil la hotelul nostru, unde să putem lua masa. Serviciul a fost îngrozitor, comenzile nu au ieșit corect, mâncarea a fost livrată târziu și o ușă exterioară a fost lăsată deschisă, care a trimis într-o briză rece. Am încercat să vorbim cu personalul nostru, dar erau prea ocupați să cânte și să danseze, iar conducerea nu era de găsit.

După călătorie, am trimis un e-mail la sediul corporativ și am descris experiența de mai sus. Spre surprinderea mea, nu numai că am primit un răspuns, mi s-a trimis o scrisoare de scuze și un card cadou de 50 USD pentru a fi folosit la următoarea mea vizită! Nu mă așteptam la acest tip de răspuns, dar recunosc că mi-a inversat opinia despre lanț și continuu să iau masa acolo în orașul meu natal.

Plângere către lanțul hotelier: am avut o experiență foarte, foarte negativă la un hotel din alt oraș. Conducerea nu a „făcut-o corect”, așa că am trimis un e-mail descriind zgomotul, chiuveta spartă, prosoapele zgârieturi și alte probleme. Am stat la multe proprietăți cu acest lanț și știam că această experiență nu se ridica la standardele lor. Nu erau alte spații de cazare în apropiere și eram blocat. Trebuia să fiu acolo câteva nopți, dar am plecat după prima noapte.

Spre surprinderea mea, am primit un telefon personal de la un senior manager și un certificat cadou pentru două nopți la oricare dintre proprietățile lanțului din Statele Unite. Ma asteptam sa primesc nopti gratuite? În nici un caz! Dar acest răspuns mi-a construit loialitatea, iar eu rămân în continuare la proprietățile lor.

Am avut multe alte experiențe de răspunsuri pozitive din partea conducerii, odată ce am găsit persoana potrivită, de la cupoane precum cele menționate mai sus la modificările interne pe care le-au făcut întreprinderile pentru a oferi un serviciu mai bun.

Recent, a trebuit să cumpăr o mașină nouă (pe care o voi discuta într-un alt articol). Mi-am redus preferința față de un tip de mașină și am căzut la cel mai apropiat dealer pentru a le verifica. Dar a trebuit să merg printr-un nor de fum doar pentru a intra în clădire! Angajații nu puteau fuma înăuntru (o ordonanță a orașului aici), așa că s-au adunat în fața ușii showroom-ului!

Când i-am spus managerului de vânzări ce simțea clientul, el a ascultat cu atenție. Apoi a plecat câteva minute și s-a întors și m-a rugat să-l urmez. El și-a adunat întregul personal de vânzări pentru o întâlnire rapidă și mi-a cerut să le spun cum mă simțeam eu, în calitate de client, despre fumat. Ei bine, exact asta am făcut - dar le-am mai spus că mi-au oferit cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-am văzut, personalul lor de vânzări a fost grozav și mi-a plăcut mașina.

A doua zi, când m-am întors să-mi iau mașina, managerul a fugit să-mi dea mâna. Mi-a spus că fumatul era interzis acum în partea din față a clădirii și că containerele din spate (unde fumătorii se adunau chiar în fața încă unei alte uși) erau mutate la câțiva metri distanță de clădire. Acum menționează fumatul la întâlnirile săptămânale de vânzări și întăresc noile reguli.

Scrie o scrisoare! Funcționează!

Și mai înalt încă!

Când toate celelalte nu reușesc, aveți în continuare opțiuni - acestea pot dura totuși mai mult timp. Câteva exemple:

Un exemplu de garanție: unul dintre cei mai dragi prieteni ai mei, care a rămas văduv la o vârstă fragedă, m-a sunat în panică acum câțiva ani. Primise un apel de la o firmă care pretindea că garanția extinsă a mașinii sale expirase. Și a renunțat la asta - în valoare de aproximativ 1.000 de dolari pe cardul ei de credit, cu o sumă de aproximativ 1.000 de dolari așteptată într-o plată ulterioară. Când și-a examinat documentele, și-a dat seama că garanția era încă în vigoare. Fusese legată de o companie de escrocherii care victimizează în mod regulat persoanele vulnerabile.

Am verificat reputația companiei pe Internet și am găsit pagină după pagină cu povești sfâșietoare despre oameni care sunt înșelați pentru garanții de care nu aveau nevoie. Așa că am început să cercetăm „biroul principal” al companiei, ceea ce a fost greu - aveau site-uri mici în mai multe state, ceea ce însemna că nu exista o jurisdicție clară asupra lor.

Am redactat o scrisoare severă de plângere și am trimis-o prin poștă către fiecare birou corporativ și către fiecare procuror general din fiecare stat în care am găsit un birou. Dar acest lucru nu ne-a obținut rezultate.

Cu toate acestea, când s-a ajuns la contract, au existat câteva tipărituri fine care să permită o rambursare (din total, cu excepția celor 50 USD) dacă a răspuns în termen de 30 de zile. Din fericire, perioada de 30 de zile era încă în vigoare; ea a scris o scrisoare și a primit înapoi 950 de dolari. Ea consideră că cei 50 de dolari pe care i-a pierdut au fost „școlarizare” pentru că a învățat o lecție într-un mod greu.

Dacă o companie nu „face bine” (deși mulți, dacă nu chiar cei mai mulți, vor face ceva pentru a vă ajuta să rămâneți clientul lor), iată câteva canale de reclamație:

Procurorul general al statului: acești oameni sunt de obicei cei care o fac după practici comerciale înșelătoare și alte jafuri. Deși este posibil să nu vă primiți banii înapoi, puteți ajuta alți consumatori ajutând oficialii de stat să știe pe cine să investigheze și să își construiască dosarul cu privire la afacerile proaste.

Comisia Federală pentru Comerț: FTC se poate confrunta cu probleme comerciale necorespunzătoare, care au avut loc pe linii de stat. Ar trebui să existe un birou local (sau de stat) unde să vă puteți plânge. Sau puteți face plângere la biroul federal. La fel ca în cazul oficialilor de stat, acest lucru poate fi mai degrabă o etapă de consolidare a cazurilor, dar îi ajută pe alții care ar putea fi răpiți în viitor.

Agenții locale: dacă ați avut o experiență proastă cu o agenție de oraș sau județ (sau o agenție de stat), duceți-o la un nivel superior în cadrul structurii guvernamentale. Puteți scrie membrii Consiliului municipal, vizitați-i personal sau vorbi în fața unui consiliu sau a unei comisii. Plătiți taxe pentru aceste servicii; trebuie să fie răspunzători.

Better Business Bureau: oamenii presupun adesea că aceasta este o agenție de reglementare, dar nu este. Companiile plătesc o taxă de membru, astfel încât să poată afișa semnul BBB și să „arate bine” clienților. Dacă sunt membri, BBB se poate uita la el. În caz contrar, nu sunt în măsură să acționeze. Cu toate acestea, ar putea să țină evidența situațiilor de escrocherie, astfel încât să poată fi în alertă în cazul în care încearcă să utilizeze numele BBB sau să obțină calitatea de membru.

Agenții de reglementare: dacă afacerea este licențiată sau reglementată în orice mod (un instalator, un medic etc.) contactați agenția care le licențiază și le reglementează. Există procese reale de reclamație pentru medici, avocați, stomatologi, CPA și altele în care publicul are o mare încredere. De asemenea, meseriașii sunt responsabili de obicei pentru a-și păstra licențele.

Sper că nu trebuie să vă plângeți niciodată de o experiență proastă a clienților. Dar dacă o faceți, sper că sfaturile de mai sus vă vor oferi strategii și idei despre ce să faceți și pe cine să contactați.