Cum să gestionăm plângerile clienților în mod eficient

Tratarea eficientă a clienților

Serviciul pentru clienți construiește relații de lungă durată atunci când este injectat cu pasiune, carismă și dragoste pentru clienți și companie. Este important ca o companie să-și îmbunătățească capacitatea de a face față în mod eficient clienților care reclamă și de a dezvolta un sistem de gestionare a reclamațiilor care să echilibreze obiectivele companiei și ale clienților.

Pentru a trata cu clienții în mod eficient, ar trebui să cunoaștem valorile și percepțiile clientului. De asemenea, este important să cunoaștem „puterea” clienților, ținând cont însă că zicala „clienții au întotdeauna dreptate” nu este întotdeauna corectă. Încrederea și maturitatea ar trebui întotdeauna arătate atunci când se confruntă cu situații dificile.

Clienții sunt ființe umane și trebuie să se simtă respectați, apreciați și tratați bine.

Ce se așteaptă un client

Ei se așteaptă să luați inițiativa și să fiți proactivi în ceea ce privește nevoile lor, fără a aștepta să vi se ceară.
Vor să vă pese de ceea ce este bine pentru ei și să aprecieze că vă cer ajutor.
Se așteaptă ca voi să acționați rapid și precis pentru că timpul lor este prețios.
Ei se așteaptă să oferiți cea mai bună și cea mai adecvată soluție la nevoile și preocupările lor.

Din rezumatul așteptărilor de mai sus, putem presupune că un client are nevoie de următoarele:

Sensibilitate și atenție
Fiabilitate și fiabilitate
Precizie și viteză
Empatie și Înțelegere

Reclamațiile clienților apar atunci când oricare dintre domeniile de mai sus nu este satisfăcută. În general, clienții își compară așteptările cu ceea ce percep ca fiind „soluții adecvate” la preocupările lor. Pentru a satisface satisfacția clienților, trebuie luate în considerare următoarele:

Clientul va fi mulțumit dacă experiența de service le depășește așteptările?
Clientul va fi nemulțumit dacă compania nu își poate îndeplini așteptările?
Clientul nu va fi nici nemulțumit, nici mulțumit, ci indiferent dacă percepțiile lor sunt egale cu așteptările lor?

Mai important, trebuie să luați în considerare satisfacerea sau plăcerea clientului pe baza contextului a ceea ce va fi benefic și pentru companie. Recomandarea generală în tratarea eficientă a clienților este aceea de a alinia procesul de soluționare a reclamațiilor sau procedurile de recuperare a serviciilor la nevoile clientului, dar niciodată să nu promiți excesiv ceea ce poți livra.

De ce sunt rănite plângerile clienților

Următoarele sunt motivele generale pentru care reclamațiile clienților afectează:

Ne temem sau ne temem de plângeri, deoarece reprezintă defectele sau ineficiențele noastre.
Negăm reclamațiile și nu suntem dispuși să le primim
Plângerile sunt întotdeauna negative.

Nu doriți mai ales să auziți ceva negativ despre dvs. sau despre compania dvs. Plângerile înseamnă că ați făcut ceva „greșit” sau inacceptabil pentru alții. Dar amintiți-vă că nu puteți mulțumi pe toată lumea și va exista mereu cineva care se plânge, așa că mai bine fiți gata să le înfruntați. Este posibil să fi dezvoltat o viziune miopă despre ceea ce este bun sau rău în ceea ce privește performanța. Este normal să luăm reclamațiile personal, apoi să raționalizați sau să diminuați reclamația pentru a ne proteja demnitatea. Acest lucru duce la o viziune foarte subiectivă asupra situației care poate fi contraproductivă.

Comunicarea este un element fundamental în relații, fie personale, fie în afaceri. Deși o reclamație este încă considerată o formă de comunicare, ea poate fi unilaterală și dăunătoare. O altă problemă este că, atunci când se află între dvs. și un client, situația se transformă în mod normal într-o afacere cu părți care favorizează clientul de cele mai multe ori.

Mai presus de toate, reclamațiile devin mai dureroase atunci când nu există oportunități egale de a vă apăra sau de a vă exprima opiniile.

Cum să răspundeți eficient la reclamația unui client



Tipul de client și reclamația	Recomandare
Active Haters: clienți care te urăsc indiferent de ceea ce faci	Cel mai bun mod de a le gestiona este să le ignori complet comentariile și să te concentrezi pe a face tot ce poți face. Din moment ce în ochii lor, nimic din ceea ce faceți nu este suficient de bun, deci este mai bine să le acordați comentariile, deoarece ar putea să vă afecteze negativ.
Critici extreme: clienți care nu te urăsc, dar observă toate greșelile tale	Cel mai bun mod este să păstrați o ureche deschisă. Aceasta înseamnă să ascultați reclamația, apoi să evaluați dacă este adevărată sau nu. Dacă este adevărat, atunci faceți ceva în acest sens. Dacă nu este, lăsați-o și continuați.
Satisfăcut înainte, acum iritat: Fosti clienți fideli care se gândesc acum dacă merită să faci afaceri cu tine sau să ameninți să treci la un alt furnizor	Pentru clienții fideli care se enervează sau se irită, cel mai bun mod este să-și asculte reclamațiile și să facă proceduri de recuperare a serviciilor pentru a le recâștiga. Clienții fideli sunt greu de găsit în aceste zile, analizează dacă acești clienți enervați și iritați merită să investească, astfel încât să revină. Dacă nu sunt, gândiți-vă să continuați.
Încă pasionat, încă mulțumit: cei mai buni clienți pe care îi aveți, lăsați-vă de ei și aveți grijă suplimentară de slip-up-uri atunci când le serviți	Trebuie să fiți atenți la reclamațiile lor, deoarece acestea ar putea fi o „crăpătură a ușii” care le-ar permite concurenților să vă fure acești clienți. Dar nu doar acordați atenție; ia măsuri concrete pentru a le informa că comentariile lor sunt apreciate și faci ceva pentru a-i încânta.

Sfaturi pentru tratarea reclamațiilor

Scrisorile de plângere sunt utilizate în mod normal atunci când sunt implicate companii mai mari și în cazurile în care problema este gravă și necesită o prezentare completă a detaliilor situației. În tratarea acestui tip de reclamație, se recomandă evitarea utilizării unei alte scrisori sau a unui telefon, deoarece acest lucru ar putea aduce prejudicii prejudiciului deja experimentat de client. Ar trebui inițiată o întâlnire față în față pentru a discuta problemele implicate.
Reclamațiile verbale / vorbite sunt frecvente, în special în industria de retail. Este folosit atât pentru probleme simple, cât și complexe sau pentru reclamații. În funcție de natura și gravitatea reclamației, puteți folosi o procedură informală sau formală de tratare a reclamațiilor. Cel mai critic punct este că, întrucât clientul este chiar acolo în fața dvs. și tocmai a experimentat nemulțumirea produsului sau serviciului dvs., trebuie să acționați rapid și să recuperați serviciul imediat ce reclamația a fost comunicată și analizată.
Reclamațiile prin telefon și e-mail sunt utilizate în general pentru probleme mai puțin grave. Cu toate acestea, în general, acestea trebuie tratate mai repede decât plângerile prin scrisori. Întrucât reclamațiile prin telefon, e-mail sau chiar prin SMS sau text sunt foarte frecvente în zilele noastre; nu presupuneți imediat că aceste plângeri pot fi respinse deoarece nu sunt atât de grave. Analizați reclamația și spuneți clienților ce puteți face pentru a rezolva problema imediat, deoarece persoanele care folosesc instrumente tehnologice pentru reclamație au, în general, nevoie de soluții rapide și convenabile la preocupările lor.

Comunicare sigură cu clienții

Deși este important să arăți empatie față de clienți, este la fel de important să dai dovadă de încredere și curaj în tratarea reclamațiilor clienților. Iată câteva strategii pentru a arăta încredere și curaj în comunicarea cu clienții:

Amintiți-vă că aveți dreptate. Sunteți acolo pentru a servi clienții și nimeni nu are dreptul să vă degradeze sau să vă lipsească de respect. Pe de altă parte, nu fiți prea sensibili. Unii clienți pot avea moduri de vorbire autorizate.
Exersează să faci lucruri de care ți-e frică să faci. Chiar și practicarea în fața unei oglinzi poate fi utilă. Jocul de rol cu colegii de muncă vă poate ajuta. Dacă o faci de câteva ori și o faci parte din rutina ta standard, vei trece peste frică.
Nu confundați agresivitatea cu asertivitatea. Fii încrezător, dar drăguț. Uneori oamenii își înșelă curajul de a face față unei situații neplăcute devenind agresivi sau furioși. Dacă arăți furie, este posibil ca clientul să răspundă negativ.
Fii optimist și entuziast atunci când vorbești. Dr. Phil Mc Graw a spus odată: „Învățăm oamenii cum să ne trateze”. Dacă pari speriat sau intimidat, le spui oamenilor să te trateze ca atare. Fii pozitiv, relaxează-te și concentrează-te.
Controlează-ți calitatea vocii. Oamenii vorbesc prea repede când sunt nervoși. Faceți un punct de încetinire. Pune pauze între propozițiile tale. Veți suna mai încrezător, ceea ce este mai important pentru rezultatele dvs. decât să aveți încredere.
Supraîncrederea poate fi la fel de rea ca și lipsa de încredere. Dacă apare sau sunteți arogant sau insensibil față de oaspeți din cauza încrederii excesive, aveți probleme. Dacă greșești, știi să-ți ceri scuze cu blândețe. Dacă ai dreptate, nu-l freca.
Nu vorbiți despre clienți. În ceea ce privește controlul conversației, vedem adesea că oamenii „vorbesc” la clienți și nu reușesc să asculte. Trebuie să evitați să faceți acest lucru și să redirecționați subtil conversația fără a părea a fi nepoliticos.
Stăpânește capacitatea de a întrerupe. Abilitatea de a întrerupe este o abilitate cheie. Întrerupeți dacă clientul începe să rătăcească de la subiect. O tehnică bună este folosirea numelui clientului: „Mr. Balagtas, mai întâi trebuie să….. ”
Păstrați controlul conversației. Primiți controlul ascultând mai întâi și apoi spunându-le ce puteți face pentru a vă ajuta. În al doilea rând, punând întrebări (care determină în mod necesar ce va spune cealaltă parte în continuare). În al treilea rând, recapitulând ce să facem, când să facem și cine va face.

Sfaturi pentru comunicarea cu clienții: ce să spun (și ce să nu spun)



Ce NU SPUN	Analiză	Ce de spus
Nu știu…	Nu trântiți ușa către client spunând că nu știți. Le dă o impresie proastă și pierzi credibilitatea.	Ești dispus să aștepți un minut, voi face tot posibilul să aflu…
Nu-mi pasă…	Evitați să le dați impresia că nu sunt importante pentru că în OCHII lor, sunteți COMPANIA.	Îmi pare rău că v-am făcut să așteptați, cum vă pot ajuta?
Nu pot fi deranjat…	Nu faceți niciodată clienții să simtă că vă întrerup.	Domnule, vă rog să-mi acordați 2 minute în timp ce termin acest lucru și vă voi ajuta imediat.
Nu-mi place de tine… / Nu ne place genul tău aici…	Unii clienți pot fi enervanți, dar trebuie să vă păstrați calmul atunci când aveți de-a face cu ei. Serviciile excelente nu discriminează clienții.	Doamnă, mă tem că solicitarea dvs. ne este greu să acceptăm. Dar, asta putem face…
Știu totul… / Nu știi nimic…	Nu fiți niciodată prea împingători sau săriți cu o explicație înainte ca clientul să termine - ASCULTĂ. Nu acționați niciodată grosolan ca și când nu știu despre ce vorbesc.	Doamnă, cred că a existat o neînțelegere. Oferim doar înlocuiri de produse, dar nu rambursări.
Nu te întoarce…	Nu le dați motivul pentru a rupe legăturile pe care compania dvs. le-a făcut cu ei.	Îmi pare rău dacă vă simțiți așa despre serviciul nostru. Dar te rog calmează-te, ca să te pot ajuta.
Am dreptate și te înșeli…	Nu vă certați niciodată cu clientul, deoarece, chiar dacă aveți dreptate, veți greși în continuare.	Sunt de acord că aveți un punct, domnule. Cu toate acestea, mi-e teamă că nu vă putem accepta cererea deoarece…
Grăbește-te… / Stai…	Respectați timpul clientului dvs., deoarece îl investesc pe dvs. spunându-vă ce simt și ce au trăit. Și vei fi respectat și tu!	Doamnă, îmi pare foarte rău că vă grăbesc, dar mai sunt și alte persoane pe care trebuie să le ajut. Ești dispus să aștepți 2 minute?

Puncte de atingere pentru clienți

Analiza punctelor de contact ale clienților

Un punct de contact este orice punct în care clientul interacționează cu organizația dvs. Acoperă: orice comunicare, contact uman și interacțiune fizică pe care o faceți cu clienții. La fiecare punct de contact, clienții evaluează dacă sunt încântați, mulțumiți sau nemulțumiți de experiența lor. Analiza punctelor de contact ajută organizația să mapeze soluțiile de servicii pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți.

Plan de lucru pentru analiza punctelor de atingere

rezumat

1. Chiar și cele mai bune întreprinderi administrate primesc reclamații.

2. Reclamațiile vă permit să vedeți defectele din afacerea dvs. și să le remediați.

3. Clientul care are o problemă rezolvată cu succes este adesea mai loial decât cei care nu au avut niciodată o problemă în primul rând!

4. Clienții care se plâng sunt mult (de până la 10 ori) mai predispuși să rămână cu afacerea dvs. decât cei care nu spun nimic.

5. Câștigarea unui client nou costă de până la 5 ori mai mult decât păstrarea unui client vechi.

6. Reclamațiile pot indica slăbiciuni ale personalului sau ale sistemului dvs., permițându-vă să faceți îmbunătățiri.

7. Ascultați întotdeauna politicos la reclamație și oferiți cât mai mult ajutor posibil. Oferiți întotdeauna o formă de soluție, chiar dacă nu este exact ceea ce a cerut clientul.

8. Indiferent cât de rău a fost tratat un client, feriți-vă de a fi insultat sau amenințat de acesta.

9. Încurajați clienții să vă ofere feedback despre serviciul dvs. Vă oferă informații despre cum vă descurcați.