Cuprins:
- Cum să vă păstrați clienții atunci când primiți recenzii proaste
- 1. Nu trece la apărare
- 2. Nu ignorați doar recenzia
- 3. Nu te lăsa târât într-un război al cuvintelor
- 4. Nu cereți clienților să vă ofere recenzii pozitive
Modul în care răspundeți la recenziile negative ar putea avea consecințe uriașe pentru afacerea dvs.
Fotografie de You X Ventures pe Unsplash
Cum să vă păstrați clienții atunci când primiți recenzii proaste
Recenziile online sunt mai importante pentru clienți decât cuvântul din gură, 90% dintre clienți spunând că recenziile online dictează deciziile de cumpărare. Dacă o recenzie este favorabilă, clienții ar putea fi înclinați să facă o achiziție. În caz contrar, vor merge probabil către un alt magazin online.
Deci, recenziile sunt extrem de importante, nu doar pentru clienți, ci și pentru întreprinderi. Modul în care răspundeți la ele are potențialul de a fi diferența dintre succes și eșec. Ni se spune cu toții să ne facem afaceri pe Google, dar se destramă când primim recenzii proaste - și apoi reacționăm prost la ele.
Știm cum este, desigur. Când vedeți o recenzie proastă, prima dvs. reacție ar putea fi să o luați personal. Ai putea spune:
- „Mă urăsc!” Atunci s-ar putea să te enervezi puțin.
- „Le voi arăta!” Apoi s-ar putea să postezi un răspuns și să arunci o insultă.
- * &% # !!! ” Apoi afacerea dvs. se închide.
Ești mai bun decât asta, desigur. Toti suntem. Dar nimănui nu-i place să vadă recenzii negative. Există o modalitate greșită și corectă de a răspunde la ele. Nu vrei să-ți pierzi clienții? Citiți mai departe: iată ce nu ar trebui să faceți.
1. Nu trece la apărare
Mai ales dacă simțiți cu adevărat că recenzia este greșită și pur și simplu greșită, este ușor să mergeți în defensivă:
„Bine, deci nu a funcționat pentru tine, dar a funcționat pentru alte mii de oameni. Deci, poate ar trebui să vă întrebați dacă sunteți problema înainte de a începe să postați lucruri urâtoare despre afacerea mea online. Doar un gand."
Acesta este în totalitate o modalitate greșită de a face lucruri, chiar dacă se simte cel mai bun lucru de făcut în acel moment. Simți în inima ta că recenzorul a greșit acest lucru și vrei să le demonstrezi acest lucru.
Fă un pas înapoi și stai liniștit. S-ar putea să aveți dreptate - dar s-ar putea să fie și cazul în care clientul face un punct echitabil.
Oricum, luați o zi pentru a vă liniști și a vă gândi la ce au spus. Există ceva adevăr în ceea ce au scris? Există o zonă a afacerii dvs. care poate fi îmbunătățită? A mai menționat problema vreun alt client?
2. Nu ignorați doar recenzia
Dacă nu aveți nimic de spus recenzorului fără a recurge la explicații, probabil că ați decis că următorul cel mai bun mod de a răspunde este ignorându-l cu totul.
Aceasta este o idee proastă, deoarece lasă doar recenzia negativă flagrantă; problema pe care a ridicat-o este încă pe masă, expusă și fără nicio formă de apărare. Îl face să arate corect. Clientul care a scris opinia se va simți justificat și orice alți clienți care o văd ar putea să o ia drept evanghelie.
Ignorarea unei recenzii proaste arată, de asemenea, că nu vă pasă. Imaginați-vă dacă ați vedea o recenzie online negativă la care compania nu și-a luat timp să răspundă. Știți că ar fi putut să-și ia rapid timpul pentru a aborda această recenzie, dar - dintr-un motiv sau altul - nu au făcut-o. Ciudat pentru că iese ca un deget mare.
Nu ignora recenziile. Te poate face să arăți și mai rău.
3. Nu te lăsa târât într-un război al cuvintelor
Uneori, se întâmplă lucruri care nemulțumesc clientul. Poate că - fără vina reală a proprietarului magazinului - o livrare întârzie. Având deja o zi proastă și dorind să facă furori, clientul se îndreaptă către Google pentru a se plânge.
Proprietarul magazinului răspunde, știind că nu a fost vina lor.
Clientul dă înapoi.
Proprietarul magazinului, convins că au dreptate, leagănă un alt cârlig verbal drept.
Problema cu acest lucru este că este atât de ușor să te certi cu un client care scapă de sub control, deoarece nu vor da înapoi. Proprietarul magazinului știe că au dreptate, dar, conform argumentului, „nu ar trebui să te certi niciodată cu un prost pentru că vei arăta ca unul”.
Mai mult, reputația afacerii clientului nu este în joc.
Fii rezonabil în orice moment. Dacă ați încercat să fiți rezonabil, dar clienții încă vă susțin, spuneți-i să vă trimită un e-mail pentru a rezolva problema lor în mod privat. Acest lucru vă va face să arătați profesionist față de ceilalți clienți care văd că sunteți cât mai civilizați și pur și simplu încercați să calmați situația.
4. Nu cereți clienților să vă ofere recenzii pozitive
Recenziile negative - chiar și doar una - ne pot face să intrăm în panică. Ne gândim la modalități prin care putem aborda situația cât mai repede posibil:
- Schimbați numele afacerii noastre
- Plătiți recenzorul negativ pentru a șterge recenzia
- Rugați clienții anteriori să ne ofere recenzii pozitive
Fiecare soluție este la fel de ridicolă.
Ar trebui să le cerem clienților noștri fideli să ne dea recenzii pozitive? Este o întrebare interesantă, dar nu uitați asta: dacă mergeți pe acest traseu, sunteți practic la un pas de recenziile false. Asta vrei tu?
O revizuire bună trebuie să vină din inimă pentru a suna autentic. Un client trebuie să însemne ceea ce spune. Dacă trebuie să cereți / implorați oamenii să vă ofere recenzii pozitive, nu spune prea multe pentru afacerea dvs.
Mai rău, acei clienți cărora le cereți să vă ofere recenzii bune s-ar putea să le vadă pe cei răi și să-și dea seama ce ați făcut.
Cel mai bun lucru de făcut este să vă mândriți că oferiți servicii excelente pentru clienți și produse despre care oamenii vor dori să vorbească. Oferiți oamenilor un motiv pentru a lăsa recenzii bune. Fii atât de bun încât nu va fi nevoie să te dezmembrezi solicitând o recenzie.
Una peste alta, modul în care vă confruntați cu recenziile negative vă poate face sau rupe prezența online. Utilizați sfaturile de mai sus, amintiți-vă să rămâneți întotdeauna liniștiți înainte de a răspunde și oferiți-vă să vorbiți în mod privat cu oamenii dacă se pare că lucrurile scapă de sub control.