Modul în care un client supărat vă poate ruina afacerea cu tactici de reputație online inversă

Donnie Nunley prin Flickr (CC BY 2.0)

Ce spun clienții dvs. despre dvs. online?

Evangheliștii din rețelele sociale sunt ocupați de ani de zile încercând să explice importanța rețelelor sociale pentru afacerea dvs. În ciuda eforturilor depuse, multe companii au ales să nu implementeze deloc o strategie de socializare. Între timp, canalele de socializare continuă să crească într-un ritm exploziv.

În opinia mea, ignorarea rețelelor sociale este o greșeală care vă determină să pierdeți potențialii clienți. Până acum am considerat că aceasta este doar o oportunitate pierdută. Recent, am ajuns să cred că ignorarea canalelor de socializare nu este doar o oportunitate irosită, ci poate cauza de fapt pagube serioase afacerii dvs.

Nu aveți nicio strategie de socializare

Recent am avut o experiență proastă cu o afacere locală. Înainte de a alege acea unitate specială, am făcut o căutare rapidă pe Google și am constatat că are câteva recenzii bune.

După tranzacția greșită, am căutat din nou afacerea. Am lăsat recenzii negative pe Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages și Yellow Pages. Aceste site-uri de revizuire au depășit propria pagină Facebook a companiei pe google. Data viitoare când cineva va accesa afacerea respectivă, va găsi recenzia mea de 5 ori înainte de a primi alte informații despre companie. Acest lucru mi-a luat aproximativ 15 minute pentru a realiza. Probabil că voi blogua despre asta și pe blogul meu personal și că postarea va fi formulată și etichetată suficient de adecvat pentru a apărea cu ușurință într-o căutare pe Google.

Dacă aș fi vrut, aș fi putut să etichetez și pagina lor de Facebook și să vorbesc despre experiența mea negativă. Aș fi putut să postez o recenzie negativă direct pe peretele lor neglijat de Facebook și (judecând după actualizările lor de două ori pe an), probabil că nu ar observa destul de mult timp. Ceea ce spun este că pot folosi de fapt propria lor pagină de Facebook pentru a-și distra potențialii clienți ! Între timp, pot folosi și 4Square pentru a lăsa un sfat util pentru a face afaceri în altă parte. Sau chiar pentru a face publicitate unei alte afaceri care m-a tratat mai bine.

Strategia dvs. de socializare este slab executată

În timp ce mă gândeam la toate modurile în care aș putea arunca această afacere pentru că mă smulg, mi-a venit în minte că folosesc adesea rețelele sociale ca un instrument pentru a lupta împotriva afacerilor care mă ard. Cu câteva luni înainte o altă afacere mă supărase. Nu au răspuns la e-mailurile către departamentul lor de servicii pentru clienți. Aceasta companie are are un cont Twitter Facebook și. Am postat negativ pe peretele lor și, la creditul lor, au răspuns prompt cu un mesaj generic care mă îndruma să contactez asistența pentru clienți.

Deci, pe măsură ce am început procesul de recuperare a banilor prin intermediul companiei de carduri de credit, am început să mă plâng de asta pe Twitter. În fiecare tweet le-aș fi @ așa că știau că vorbesc despre ei. Am postat de mai multe ori pe Twitter și am fost retweeted de mai multe ori. Niciun raspuns. Toți adepții mei au văzut că nu a existat niciun răspuns.

Am făcut primi răspunsuri de la oameni care folosesc serviciul ma intreaba ce compania a făcut. Așa că le-am spus. Am continuat să menționez compania în fiecare tweet, astfel încât să poată monitoriza conversația sau să intre în orice moment. Timp de câteva săptămâni, managerul contului lor de Twitter a ignorat o conversație publică într-un forum deschis despre serviciul lor slab pentru clienți. Deoarece compania a refuzat să interacționeze cu mine, am interacționat cu clienții lor. Sună că ar fi bine pentru afaceri?

Cum să te descurci cu clientul acela supărat

Mi-am amintit cu câteva luni înainte, când am experimentat un serviciu alimentar slab la un restaurant. Chitanța mi-a cerut feedback-ul meu, așa că într-o furie am scris un e-mail și am terminat. Totuși, încă mă simțeam un pic sacadat, așa că am și trimis un tweet despre experiența proastă și le-am menționat. Deoarece restaurantul era un mare lanț corporativ, nu mă așteptam să vină nimic din el. Dar am primit un răspuns prin e-mail în decurs de o oră. M-au informat că primesc acel magazin la telefon și repară imediat acest lucru. Deci, nu numai că au răspuns prompt, cineva și-a făcut timp să-mi scrie un e-mail personal, mai degrabă decât să trimită un răspuns generic.

În doar câteva ore mi-au răspuns pe Twitter și mi-au oferit ajutor. Atunci a făcut-o și managerul lor de reputație online. Toate pe Twitter. Sunt dispus să pariez că, dacă aș fi făcut o reclamație pe Facebook, aș fi primit și un răspuns personal și acolo. Înainte de sfârșitul zilei de lucru, ei rezolvaseră problema și nu mai aveam nimic rău de spus pe niciun canal. Cu alte cuvinte, m-au închis în grabă.

Încă mai credeți că rețelele sociale sunt prost?

Deci, să presupunem că rețelele sociale nu vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea. Dar uitați de rentabilitatea investiției și, în schimb, gândiți-vă la reputație. Ce spun oamenii despre afacerea dvs. online? Ce conversații au loc despre industria sau afacerea dvs. particulară pe Twitter? Cine vă recomandă concurenții dvs. pe Facebook? Dacă nu știi, atunci nu poți spune că faci parte din conversație. Dacă acesta este cazul, vă predați reputația afacerilor dvs. utilizatorilor anonimi de internet. Iar cei furioși sunt cei mai motivați.