Nvq - demonstrați înțelegerea serviciului pentru clienți - partea 1

Introducere:

Ca un sfat pentru candidații NVQ, aceasta este unitatea F3 - Unitate obligatorie din grupa A. Această unitate tratează anumite domenii complexe legate de serviciul pentru clienți. Întrebările pot fi destul de confuze și interesante, dar apoi un răspuns detaliat atent va face ca răspunsul la aceste întrebări să fie destul de realizabil. Am încercat din răsputeri să introduc toate informațiile cât de bine am putut, dar dacă credeți că ceva este irelevant sau lipsește, vă rugăm să nu ezitați să lăsați un comentariu mai jos.

Aceasta este prima parte a Unității „Demonstrați înțelegerea serviciului pentru clienți” și pentru a arunca o privire la partea 2 a acestei unități, vă rugăm să urmați linkul de mai jos:

Demonstrați înțelegerea serviciului pentru clienți - Partea 2

Pentru a lucra într-un rol de serviciu pentru clienți, trebuie să demonstrați o bună înțelegere a serviciului pentru clienți. Aceasta include satisfacerea așteptărilor clienților, analizarea limitărilor financiare și a altor resurse, o înțelegere aprofundată a lanțului de servicii al organizației, puterea muncii în echipă în furnizarea unui serviciu bun pentru clienți, contribuția serviciului pentru clienți care duce la cea mai bună valoare de pe piață, avantajele competitivității, furnizarea de servicii excelente chiar și atunci când există limitări în organizație, gestionarea comportamentului și personalităților clienților diferiți și comunicarea eficientă în cele din urmă.

Până la sfârșitul acestei unități, candidații vor avea cunoștințe cu privire la domeniile de mai sus și vor fi câștigat mai multe idei și strategii pentru a face față clienților și pentru a fi un candidat eficient pentru serviciul clienți.

themana.gr

3.1 Cum răspunde oferta de servicii a organizației dvs. așteptărilor clienților?

Organizația noastră împreună cu alte organizații partenere care includ departamentul de poliție, departamentul de pompieri, departamentul de sănătate, departamentul de educație și, de asemenea, consiliile orășenești și parohiale, lucrează pentru implicarea comunității. Ei lucrează pentru a înțelege nevoile și problemele cetățenilor și, de asemenea, îi implică în procesul de luare a deciziilor.

De acum, resursele financiare sunt foarte limitate, iar clienții sunt încurajați să facă mai multe lucruri singuri, de exemplu, chiar și evaluările se fac uneori singuri. Acest lucru va ajuta organizația să decidă clienții care sunt de fapt eligibili pentru servicii, iar organizația însăși va putea furniza servicii pentru cei nevoiași.

3.2 Cum este afectată oferta de servicii a organizației dvs. de limitările financiare și de alte resurse?

Organizația noastră dorește ca fiecare rezident să aibă o viață sigură, semnificativă și de calitate. Pentru a pune în aplicare acest lucru, organizația noastră a introdus o schemă de personalizare, care avea ca scop transformarea vieții oamenilor. Aceasta se concentrează pe a permite clienților și îngrijitorilor să preia controlul propriei vieți, să găsească soluții și să promoveze viața independentă. Bugetele personale sunt furnizate clienților eligibili în parteneriat cu sănătate, locuințe, transporturi, agrement și alte organizații voluntare și independente.

Organizația noastră se concentrează pe servicii de calitate cheltuind mai puțin, care poate fi obținut numai prin proiectarea cu atenție a unei căi de îngrijire și, de asemenea, prin ajutorul personalului de parteneriat și al organizațiilor.

Organizația noastră a redus inițial angajații și salariul acestora pentru a economisi bani, dar mai târziu acest lucru s-a dovedit letal pentru practica de asistență socială, deoarece nu existau personal suficient pentru a face față recomandărilor care veneau în fiecare săptămână / lună, și ca urmare a acestui fapt, organizația a analizat domenii de eroare în care organizația pierdea bani și acum a început să lucreze alături de parteneri pentru a economisi bani și a oferi servicii de calitate clienților săi.

3.3 Ce impact ar putea avea oferta de servicii a organizației dvs. asupra diferitelor persoane din lanțul de servicii?

Când ne uităm la lanțul de servicii, acesta include pe toată lumea, chiar de la organizație, până la manageri, asistenți sociali, clienți și familiile / rudele acestora.

De exemplu, dacă vine o sesizare pentru unele servicii, deoarece o rudă care se ocupa de client s-a îmbolnăvit, va avea un efect asupra clientului și rudei. De asemenea, atunci când calitatea serviciului se deteriorează sau încetinește, organizația va fi pusă la îndoială și va trebui să fie responsabilă pentru gestionarea oricăror efecte grave după un serviciu deficitar.

Pentru a evita aceste probleme, organizația trebuie să implementeze un serviciu generalizat, unde toți clienții vor putea accesa informațiile solicitate sau li se vor furniza informațiile solicitate sau vor fi semnalizați în direcția corectă. Organizația ar trebui să intervină cât mai devreme posibil pentru a evita crizele și situațiile de control să devină severe, de exemplu evitarea internărilor în spital. Modalitățile de evitare a situațiilor critice sunt, îngrijirea la domiciliu, servicii de răgaz, adăpostirea îngrijirii suplimentare și utilizarea tehnologiilor de asistență.

Înțelegerea serviciului pentru clienți

blog.taskrabbit.com

3.4 Cum își formează clienții așteptările cu privire la servicii și produse?

Clienții sunt coloana vertebrală a oricărei organizații. Ceea ce cred și simt clienții despre o companie este principalul aspect al succesului pentru o organizație.

Clienții gândesc și cercetează mult înainte de a cumpăra un produs. Deci, o organizație ca a noastră trebuie să monitorizeze îndeaproape organizațiile vecine pentru a vedea calitatea serviciilor pe care le oferă. Clienții se așteaptă întotdeauna la servicii de calitate la prețuri accesibile. De asemenea, caută varietate. Deci, o organizație trebuie să fie creativă în produsele și serviciile lor, astfel încât clienții să aibă o varietate de alegeri în funcție de nevoile și interesul lor pentru o calitate mai bună a vieții. Deci, pentru a avea succes, organizația trebuie să aibă o înțelegere clară a clienților și așteptărilor acestora.

Înțelegerea nevoilor clienților

3.5 De ce este importantă munca în echipă eficientă pentru furnizarea de servicii excelente pentru clienți?

Crearea unei echipe bune și apoi lucrul împreună pentru a menține o muncă de echipă eficientă nu este o sarcină ușoară.

Un instrument muzical îmi vine în minte când mă gândesc la o echipă. Toate corzile trebuie reglate pentru a suna perfect la unison.

În mod similar, toți angajații dintr-o echipă trebuie să fie instruiți și să lucreze împreună, punând deoparte toate diferențele, ceea ce va face o mare diferență în calitatea muncii prestate.

Pentru ca o echipă să performeze bine, fiecare individ din echipă trebuie să performeze bine. Trebuie să înveți să faci compromisuri, să te adaptezi și să negociezi pentru o soluție comună la orice problemă. Această muncă în echipă va afecta performanța generală a organizației.

Atunci când furnizează servicii pentru clienți, angajații trebuie să fie instruiți corespunzător, astfel încât să le permită să lucreze îndeaproape cu echipa și ca parte a echipei. Așadar, atunci când rezolvați problemele, nu este nevoie să vă așezați și să gândiți singur, puteți căuta ajutorul celorlalți, deoarece nu se poate rezolva întotdeauna toate problemele care apar în serviciile pentru clienți. De asemenea, luarea unei decizii ca echipă este mai sigură decât luarea deciziilor individuale. Astfel, decizia a fost luată de un grup, mai degrabă decât de un individ, care nu va avea erori.

Un exemplu clar de lucru în echipă este, dacă un muncitor are de-a face cu un client și spune că se va întoarce la ei cu o soluție în termen de o săptămână, iar dacă muncitorul se îmbolnăvește sau părăsește organizația din anumite motive, atunci când clientul revine din nou cu interogarea, orice alt lucrător ar trebui să poată face față acestui lucru. Sistemele și abilitățile de comunicare trebuie dezvoltate în așa fel încât informațiile să fie disponibile pentru oricine să se ocupe de un client supărat sau supărat sau nevoiaș.

Acum, pentru a realiza acest lucru, tot personalul din lanțul de servicii trebuie să fie instruit, adică bine instruit. Baza pentru toate acestea este comunicarea. Acolo unde comunicarea se întrerupe, totul se oprește. Clienții nu clasifică lucrătorii sau angajații unei companii în mod individual; în schimb, privesc afacerea ca pe o unitate întreagă, ca pe o singură entitate. Deci, un jurnal al tuturor comunicărilor din baza de date centrală este necesar pentru ca toată lumea din echipă și organizație să aibă performanțe mai bune.

3.6 Cum contribuie serviciul clienți la cea mai bună valoare într-un sector public?

Serviciul pentru clienți se referă la servirea clienților. Deci, cu cât veți avea mai multă grijă de clienți și cu cât îi veți servi cel mai bine, cu atât mai bine va fi profilul public al organizației. Având în vedere ceea ce face organizația noastră, ne ocupăm în permanență și vorbim cu clienții fie prin telefon, fie față în față. Deci, trebuie să mențineți acest profesionalism și, în același timp, să țineți cont de problemele clienților și de modul în care se simt. Trebuie să te pui în locul lor și să asculți și să decizi cu privire la acțiuni și servicii.

Am experiență de lucru cu publicul acum de aproape 7 ani. Am lucrat cu o companie farmaceutică unde am avut în mod constant de-a face cu angrosiștii și comercianții cu amănuntul, să verificăm calitatea produselor și apoi validitatea și durata de viață a medicamentelor. Am lucrat apoi pentru o companie de retail, unde a trebuit să ne ocupăm de toate tipurile de clienți prin telefon și față în față. În prezent, lucrând pentru guvern, avem de-a face cu mulți clienți dintr-un mediu divers bazat pe cultură, tradiții, etnie, rasă și altele. Trebuie să fim foarte sensibili în timp ce ne ocupăm de problemele lor și fiecare trimitere făcută este diferită de cealaltă.

Ani de experiență lucrând cu companii diferite, lucrând cu oameni diferiți și lucrând la diferite roluri mi-au adus experiența și cunoștințele pe care le am acum. Manierele și etica personală sunt calități care cresc odată cu experiența dvs. și acest lucru îl face pe client să simtă că ne pasă cu adevărat de ele.

Trebuie să ne gândim la o situație cu privire la modul în care noi, în calitate de client, dorim să fim tratați și trebuie să-i tratăm pe clienții noștri mai bine decât pentru a atinge excelența în domeniul serviciilor pentru clienți. Trebuie să ne punem inima și sufletul în treaba pe care o facem pentru a aduce cu adevărat acel serviciu de calitate.

3.7 Cum poate serviciul pentru clienți să ofere un avantaj competitiv unei organizații comerciale?

Pentru o organizație comercială, clienții sunt foarte importanți. O organizație nu poate vinde nimic decât dacă are clienți. Pentru ca o organizație să conducă afaceri, trebuie să cumpere clienți și trebuie să fim mai buni decât concurenții noștri pentru a realiza acest lucru.

Serviciul pentru clienți este cel mai important lucru esențial în atragerea clienților și, prin urmare, trebuie să satisfacem nevoile clienților noștri într-un mod calitativ și, mai presus de toate, trebuie să fim loiali clienților. Toate acestea puse împreună contribuie la un serviciu excelent pentru clienți. Oferind un serviciu excelent, atragem mai mulți clienți, deoarece clienții spun despre serviciul nostru excelent altor persoane pe care le cunosc și lanțul continuă astfel, care este cel mai bun mod de marketing.

Pentru a atrage mai mulți clienți, trebuie să ne respectăm promisiunile și angajamentele, asigurându-ne că serviciile sunt livrate la timp. În acest fel, clientul nu se va uita înapoi pentru a se muta la o altă companie. Oferiți clienților o varietate de opțiuni pentru a se potrivi nevoilor lor și rămâneți în legătură cu aceștia cu privire la actualizările serviciilor, luând feedback constant la intervale regulate și mergând mai departe pentru a-i ajuta să îmbunătățească calitatea serviciului.

Satisfacția clienților

homeofservice.com

3.8 De ce organizația dvs. limitează serviciul oferit clienților oferind echilibru satisfacției clienților, cu obiectivele organizaționale?

Limitările serviciului pentru clienți înseamnă a face cel mai bun serviciu pentru persoanele potrivite. Oferă servicii oamenilor cu adevărat nevoiași. Organizația noastră a limitat serviciul pentru clienți de la sfârșitul anului 2010. Nu serviciul era limitat pentru clienți, ci de fapt serviciile au fost evaluate în detaliu, astfel încât doar clienții autentici să beneficieze de servicii.

De exemplu, mulți clienți aveau obiceiul de a intra în reședința permanentă într-un mod dificil. Aceștia solicită inițial șederea de răgaz atunci când sunt eliberați din spital, apoi ridică problema că nu sunt apți să se întoarcă acasă și apoi cer răgazuri prelungite și, în cele din urmă, solicită reședința permanentă. Organizația noastră a preluat acest model și apoi a lucrat împreună cu echipa spitalului și a adus ideea că, clienții nu ar trebui să fie externați din spital dacă nu sunt suficient de bine pentru a se întoarce acasă. Astfel s-au economisit banii cheltuiți pentru îngrijiri permanente inutile.

Organizația noastră a analizat, de asemenea, pachete de îngrijire ridicată, le-a examinat și a limitat suma plătită pentru îngrijire, deoarece mulți clienți solicitau doar bani pentru îngrijire, deoarece pur și simplu credeau că sunt eligibili, ceea ce nu era corect. De asemenea, clienții care au avut probleme de sănătate pe termen lung au trebuit să fie finanțați de către sănătate, așa că, alături de parteneriatul pentru sănătate, organizația noastră economisește bani.

Prin urmare, analizând lacunele și rezolvând problemele realiste, organizația noastră a economisit bani și își atinge obiectivele. O organizație trebuie să se concentreze asupra a ceea ce poate fi oferit clienților la o calitate bună și să păstreze prin aceasta pentru a-și atinge obiectivele.

Ce înseamnă un bun serviciu clienți?

3.9 Cum faceți față diferitelor comportamente și personalități ale serviciului pentru clienți pentru a obține satisfacția clienților? Dați cel puțin două exemple

Ca organizație și mai ales în departamentul de servicii pentru clienți, ajungem să vedem și să vorbim în fiecare zi cu persoane cu comportament și personalitate diferită. Vedem oameni cu un comportament și personalități dificile, unii cu un comportament plăcut, unii clienți furioși, unii clienți plini de spirit, unii clienți timizi și inconfortabili și mulți alții. Pentru a avea de-a face cu oameni / clienți cu diverse comportamente și personalități, trebuie mai întâi să învățați să rămâneți liniștiți și să vă descurcați într-un mod inteligent și eficient. Doar pentru că un client este supărat și a striga nu înseamnă că putem striga înapoi la ei. La rândul nostru, trebuie să fim politicoși și să le spunem într-o manieră calmă că va trebui să încheiem conversația dacă nu vorbește sau nu acționează corespunzător.

Potrivit dicționarului, „ Comportamentul este definit ca modul în care o persoană se comportă față de alte persoane și Personalitatea este definită ca complexul tuturor atributelor - comportamentale, temperamentale, emoționale și mentale - care caracterizează un individ unic ”

Pentru a face față clienților cu personalitate și comportament diferit, trebuie să facem tot posibilul pentru a crea o atmosferă prietenoasă, în care oamenii să se simtă liberi să socializeze și să vorbească liber despre nevoile lor și despre ajutorul de care au nevoie. Nu este nevoie să luăm abuzuri sau să jurăm de la clienți. Dacă un client este supărat, încearcă din răsputeri să rămâi calm și să rezolvi problema. Aflați care sunt nevoile lor, motivul din spatele furiei lor și fii ferm și corect cu ei și nu-i lăsați să devină violenți. De asemenea, ar trebui să explicați clientului politica companiei împotriva violenței.

Când ai supărat clienții, recunoaște-i în mod regulat și întreabă-i de ce fel de ajutor au nevoie. Acest lucru îi va ajuta să-și exprime gândurile și, de asemenea, să le spună că sunteți acolo pentru a-i asculta și a lua măsurile și acțiunile necesare pentru a le rezolva problemele.

3.10 De ce este importantă comunicarea eficientă pentru furnizarea de servicii excelente pentru clienți?

Fiecare organizație se dezvoltă cu cele mai bune servicii pentru clienți, deoarece aceasta este sarcina de front și este ca coloana vertebrală a unei organizații. Modul în care o companie se ocupă cu clienții săi, importanța și valorile pe care le are o companie pentru clienții săi se deosebește de alte organizații și de concurenții din acest domeniu. Clienții ne vor trimite alți clienți dacă suntem buni în a le servi. Serviciul pentru clienți nu ar trebui să fie o regulă pe care o respectați, trebuie făcută din inima voastră și trebuie făcută parte din viața dvs., ceea ce vă va aduce beneficii și în viața personală. Veți învăța să înțelegeți, să respectați și să tratați oamenii pe care îi întâlniți în viața voastră într-un mod minunat.

Atunci când serviciul pentru clienți este eficient, înseamnă că ascultați cu atenție ceea ce spun clienții, le înțelegeți limbajul corporal sau vocea sau tonul, dacă sunteți la telefon. Procedând astfel, le veți putea oferi cele mai bune și rapide soluții. Acest lucru va fi benefic atât pentru dvs., cât și pentru client. De asemenea, ceea ce am învățat de-a lungul anilor de experiență în serviciul clienți este că „ Clientul are întotdeauna dreptate ”. Așa trebuie să ne ocupăm întotdeauna de clienți!

Atunci când comunicarea este în cea mai bună măsură, abilitățile dvs. verbale și de scriere sunt cele mai bune și este mai ușor să livrați produsele în mod eficient și la timp, este mai ușor să rezolvați orice probleme și reclamații legate de clienți, fie față în față, fie prin telefon, sau prin e-mail sau proceduri online.

Vă rugăm să urmați linkul de mai jos pentru a arunca o privire asupra celei de-a doua părți a acestei unități: