Nvq - demonstrați înțelegerea serviciului pentru clienți - partea 2

Introducere:

Sper că până acum ați fi câștigat o oarecare înțelegere a ceea ce este mai important pentru dvs. ca individ, pentru echipa dvs., pentru organizație și pentru client pentru a oferi servicii bune și de calitate. Aceasta este a doua parte a unității, F3 - Unitate obligatorie din grupa A - Demonstrați înțelegerea serviciului pentru clienți.

Pentru a arunca o privire la partea 1 a acestei unități, vă rugăm să urmați linkul de mai jos:

Demonstrați înțelegerea serviciului pentru clienți - Partea 1

Această parte a unității se ocupă de scenarii și mai sensibile și uneori dificile, cu care unii candidați la servicii pentru clienți întâmpină dificultăți în tratarea acestora. Da, serviciul pentru clienți are relații constante cu publicul și înseamnă oameni din medii și culturi diferite. Nu vă puteți permite să fiți în serviciul pentru clienți și să alegeți pe cine veți servi și nu. Acest lucru nu este fezabil în acest rol.

Pentru a vă îndeplini bine treaba, trebuie să vă asigurați că comunicarea cu diversul grup de clienți este eficientă și eficientă. De asemenea, nu există niciodată un sfârșit al îmbunătățirii serviciilor și, prin urmare, acest lucru trebuie să fie pe drumul cel bun. Angajații trebuie să se asigure că se mențin la curent cu politicile și procedurile organizației.

Serviciul pentru clienți este extrem de competitiv și, prin urmare, organizația trebuie să se asigure că ține pasul cu ritmul competitiv de pe piață. Până la sfârșitul acestei unități, candidații ar fi foarte calificați în a face față sarcinilor importante legate de serviciul pentru clienți, arătând astfel un standard ridicat în înțelegerea serviciului pentru clienți.

Respectarea diversității

suggest-keywords.com

3.11 Dați două exemple despre modul în care vă asigurați că comunicarea dvs. cu diverse grupuri de clienți este eficientă și eficientă.

Inteligența culturală este cunoașterea despre cultură, conștientizarea despre tine și despre ceilalți și comportamentele tale și ale celorlalți.

Mă asigur că privesc oamenii din punctul lor de vedere, mai degrabă decât al meu, astfel încât să știu exact ce simt și ce vor. Nu-mi asum lucrurile, pentru că fiecare gândește diferit și, prin urmare, trebuie ascultat și înțeles. Ceea ce cred că este ceva normal poate fi grav pentru alte persoane. Comportamente similare pot însemna diferite pentru diferite persoane. Oamenii provin din medii culturale diferite și, prin urmare, comportamentul lor poate fi diferit. Trebuie să aveți suficientă răbdare pentru a asculta și a înțelege ce simt și ce vor
Un alt factor important este limbajul corpului. Privind comportamentul sau limbajul corporal al unei persoane, vă puteți da seama atât de multe lucruri, cum ar fi ezitarea, timiditatea, confruntarea etc. acționează corespunzător.

Prin acestea puteți asigura servicii eficiente și eficiente pentru clienți, deoarece comunicarea este partea vitală a serviciului pentru clienți.

Diversitate culturală - Sfaturi pentru comunicarea cu conștientizarea culturală

3.12 Care este importanța îmbunătățirii continue în cadrul serviciului pentru clienți?

Clienții sunt partea vitală a oricărei afaceri, deoarece fără ei afacerea va eșua. Deci, pentru a vă păstra clienții și a atrage mai mulți clienți, trebuie să continuați să faceți îmbunătățiri, pe măsură ce tehnologiile și alte facilități cresc. De asemenea, trebuie să vă asigurați că sunteți înaintea concurenților, astfel încât clienții să vă prefere față de ceilalți. O organizație trebuie să facă toate îmbunătățirile pentru a menține clienții fericiți.

De exemplu, dacă am fi încă dependenți de scrisoare ca mijloc de comunicare, toate procesele vor încetini și nu se vor face sau finaliza multe, dar, în schimb, pentru a ține pasul cu lumea modernă și rapidă, trebuie să folosim tehnologii avansate precum e-mailurile și apelurile telefonice pentru a face comunicațiile mai rapide și mai ușoare, astfel încât livrările să se facă mai repede și mai ușor fără a compromite calitatea.

De asemenea, nu toți clienții ar dori să intre în organizație pentru a vorbi cu oamenii cu privire la problemele lor și, ca departament care se ocupă de persoanele în vârstă și cu dizabilități fizice, ar dori întotdeauna să stea la confortul casei lor și să le rezolve problemele cât mai repede posibil. Singurul mod în care se poate realiza acest lucru este prin tehnologii și moduri de lucru modernizate.

De asemenea, atunci când vine vorba de acordarea de îngrijire, există multe tehnologii numite tehnologii de asistare și diverse alte echipamente OT care facilitează viața oamenilor. Deci, organizația noastră trebuie să fie conștientă de acest lucru, să cerceteze pentru a afla cele mai noi și mai bune pentru clienți și pentru a le oferi cele mai bune. Astfel, continuăm să ne îmbunătățim și să păstrăm clienții fericiți și mulțumiți, iar aceștia rămân alături de noi.

Formarea în acest domeniu este, de asemenea, foarte importantă. Personalul serviciului de asistență pentru clienți ar trebui să fie instruit frecvent și să fie actualizat cu privire la toate noile caracteristici și tehnologii sau dispoziții, astfel încât să poată oferi clienților nevoiași informații adecvate.

3.13 Descrieți politicile și procedurile cheie din organizația dvs. pentru furnizarea de servicii sau produse. De ce este important să le urmați?

Potrivit business directory.com, „ Politicile sunt reguli, principii și linii directoare pe care o adoptă managementul unei organizații pentru a-și atinge obiectivele pe termen lung. Procedurile sunt pașii pe care angajații îi desfășoară în operațiunile de zi cu zi pentru a se asigura că ceea ce fac reflectă și susține politicile existente. ”

Politicile pentru o organizație ajută la luarea deciziilor importante, iar procedurile atunci când sunt urmate vor ajuta angajații să lucreze eficient și eficient.

Departamentul pentru care lucrez este asistența socială sănătate și locuințe. Avem diverse politici și proceduri, care sunt după cum urmează, care intră sub direcția noastră

Politica de ajutoare și adaptări
Politica pentru îngrijitori
Politica de reînnoire a locuințelor din sectorul privat
Politica de alocare a locuințelor
Procedura de audit a dosarului de caz
Protocolul de cooperare între echipe
Politica de supraveghere
Indrumarea practicii de supraveghere
Îndrumări pentru îngrijitori
Taxare pentru servicii nerezidențiale
Criterii de eligibilitate pentru politica de îngrijire socială a adulților
Protecția adulților - Politica și procedurile pentru mai multe agenții
Evaluarea și politica de gestionare a cazurilor

Așteptările și nevoile clienților

clienți.com

3.14 Descrieți diferențele în care diferă organizația dvs. de alte organizații în abordarea serviciilor pentru clienți.

Organizația noastră dorește să se asigure că toți rezidenții au toate oportunitățile de a descoperi ceea ce doresc să facă și să-l realizeze cu potențial deplin. Organizația noastră dorește ca oamenii săi să ducă o viață semnificativă cu un scop pentru care a introdus o schemă de personalizare care să transforme viețile oamenilor.

Fiecare client este evaluat și revizuit și este elaborat un plan de asistență pentru acesta, care va avea o explicație personalizată a vieții lor, a situației lor, a ceea ce are și a ceea ce are nevoie pentru a-și îmbunătăți calitatea vieții. De asemenea, se înclină mai mult spre susținerea vieții independente. Acest plan de asistență este apoi revizuit pentru a vedea dacă acest client este eligibil pentru toate cererile pe care le-au făcut și în funcție de decizia unui grup de conducere superioară, serviciul este furnizat. Acest lucru se aplică atât persoanelor îngrijite, cât și celor care au grijă. Acesta este un fel de asistență auto-direcționată în care bugetele personalizate sunt alocate clienților sau îngrijitorilor acestora. Toate acestea sunt realizate prin colaborarea strânsă cu organizațiile de parteneriat, cum ar fi sănătatea, locuința, petrecerea timpului liber etc.o forță de muncă competentă și puternică, care poate oferi o viață de calitate persoanelor care necesită cu adevărat îngrijire socială.

Această transformare a fost pusă în aplicare prin reproiectarea și restructurarea organizației, ceea ce a însemnat mutarea personalului în diferite locații. Fișele postului și specificațiile persoanei au fost modificate. Numărul de personal care lucrează din fiecare locație a fost modificat. Au fost oferite noi instruiri acolo unde este necesar, pentru ca personalul să aibă cunoștințe și abilități adecvate pentru a furniza noul serviciu. Acest lucru a însemnat schimbări de servicii de la primul punct de contact, care este Serviciile pentru clienți, chiar și până la livrare și recenzii. Toate modificările au fost comunicate prin documente pentru ca personalul să se poată întoarce și să se refere atunci când este necesar. De asemenea, modificările serviciilor au fost comunicate tuturor clienților și îngrijitorilor existenți și altor parteneri importanți care lucrează cu organizația.

3.15 Ce alte organizații oferă servicii sau produse similare? Care este oferta de servicii a acestor concurenți?

Celelalte organizații care oferă servicii și produse similare sunt (______________) etc. ( Vă rugăm să scrieți propria listă; aceste informații au fost ascunse din motive confidențiale )

Unele oferte de servicii, cum ar fi costul caselor de îngrijire, sunt mai ieftine decât ceea ce oferă organizația noastră, ca urmare a faptului că unii clienți, care se autofinanțează, beneficiază de plasament de îngrijire la o altă autoritate locală sau consiliu sau organizație. De altfel, alte servicii precum serviciile de sănătate sunt mai bune în comparație cu organizația noastră; planificarea și îngrijirea externării după externare sunt îngrijite mai bine decât organizația noastră de parteneriat. Motivul ar putea fi că folosim un parteneriat comun cu cartierele noastre vecine și, prin urmare, ar putea fi motivul pentru un pic de serviciu inferior în comparație cu organizațiile vecine, dar acestea lucrează la îmbunătățirea tuturor micilor defecte, pentru a oferi cele mai bune serviciu posibil.

3.16 Care sunt caracteristicile și beneficiile serviciilor sau produselor organizației dvs.? Cum ar putea acestea să influențeze livrarea serviciilor pentru clienți / satisfacția clienților

Beneficiile organizației noastre sunt,

Clienții sunt apreciați și respectați și am primit atât de multe scrisori de apreciere mulțumindu-ne pentru serviciul excelent oferit.
Toți angajații sunt bine pregătiți și au cunoștințele și abilitățile necesare pentru a-și face treaba la maximum
Încercăm din răsputeri să oferim servicii calitative la prețuri accesibile (clienți care se autofinanțează)
Punem clientul pe primul loc și vorbim cu acesta, le ascultăm problemele și nevoile și oferim cel mai bun serviciu posibil.
De asemenea, oferim clienților toate informațiile necesare legate de îngrijirea lor, astfel încât să știe ce primesc și, dacă trebuie să plătească, vor ști de ce plătesc, cât plătesc și cât timp vor trebui să plătească. a plati.

De asemenea, luăm în mod constant feedback de la clienți, astfel încât să aflăm la ce se așteaptă mai mult de la această organizație și astfel ne ajută să ne îmbunătățim și să ne dezvoltăm întotdeauna să fim cei mai buni și să oferim cele mai bune servicii.

Nevoile clientului

customerservicemanager.com

3.17 Cum își echilibrează organizația nevoile cu așteptările și nevoile clienților?

Pentru ca organizația noastră să își mențină clienții și să îi împiedice să se îndepărteze de la diferite organizații și pentru a atrage mai mulți clienți, dezvoltăm și oferim informații și sfaturi clienților în așa fel încât aceștia să aibă toate informațiile disponibile pentru a face dreptul decizii cu privire la ceea ce doresc și contactați companiile sau furnizorii noștri de parteneriat, astfel încât aceștia să primească cel mai bun serviciu la momentul potrivit, la prețul potrivit. Toate detaliile sunt disponibile pe site-ul web al organizației, iar acest site web este dezvoltat și actualizat constant cu informații noi, caracteristici, navigare ușoară și interfață cu utilizatorul. Persoanele care nu au acces la internet pot apela serviciile pentru clienți și le postăm informațiile relevante și, dacă trebuie să vorbească personal cu un membru al personalului,există întotdeauna lucrători disponibili în perioade de urgență pentru a-i vizita sau prin programări dacă vizita nu este atât de urgentă.

Așadar, calea de asistență socială pentru client, unde primește îngrijire, are toate informațiile și sfaturile de care are nevoie clientul în fiecare etapă a îngrijirii. De asemenea, organizația continuă să actualizeze în mod constant serviciile, astfel încât clienții să beneficieze de aceasta, iar calitatea îngrijirii să se îmbunătățească în continuare. Primul punct de contact este echipa de servicii pentru clienți, unde își dau seama de nevoile clienților, evaluându-i prin telefon și apoi semnalizându-i către departamentul potrivit. De exemplu, asumarea responsabilităților pentru aranjarea programărilor pentru reablementare / terapie ocupațională / recenzii, facilitarea autoevaluării dacă este solicitată de client sau îngrijitor. De asemenea, dacă este vorba doar de informații și sfaturi, acestea le oferă clienților cele mai bune cunoștințe și contactează alte departamente dacă au întrebări.

3.18 Justificați baza etică și valorică a abordării organizației dvs. în ceea ce privește serviciul pentru clienți.

La fel ca toate celelalte organizații, organizația noastră are politicile și procedurile sale pentru a oferi asistență socială clienților. Acestea sunt disponibile pe internet, încă într-o versiune preliminară pentru citire de către clienți.

( Informațiile sunt ascunse din motive confidențiale )

Îmbunătățirea rezultatelor pentru persoanele în vârstă din (________________)
Strategie comună de punere în funcțiune pentru adulții cu dizabilități de învățare
Strategia comună de punere în funcțiune a serviciilor de sănătate mintală pentru adulți și persoane în vârstă din (___________________)
Îndeplinirea și recompensarea vieții în (_____________), strategia de autism pentru (________________).

Aceste documente vor spune exact clientului, la ce sunt eligibili, la ce se pot aștepta de la noi și la modul în care vor fi furnizate aceste servicii și la ce vor fi furnizate.

Clientul va ști la ce să se aștepte de la noi. Punem întotdeauna clienții pe primul loc, le luăm dreptate argumentele și cererile și ne ocupăm de ele în mod corespunzător, ne punem în locul clientului astfel încât să știm exact de ce are nevoie clientul și suntem întotdeauna politicoși și tratăm pe toți în mod egal. Spunem sincer clienților ce putem oferi și ce se pot aștepta de la noi. Nu discriminăm oamenii din niciun motiv și respectăm standardele etice și lucrăm cu înaltă responsabilitate pentru a atinge excelența.

Identificarea nevoilor clienților

3.19 Când îmbunătățiți furnizarea serviciului pentru clienți, cum afectează comportamentul dvs. succesul oricăror modificări ale așteptărilor și nevoilor clienților?

Îmbunătățirea furnizării serviciului pentru clienți va necesita mai multă muncă și dedicare. Fac tot ce pot pentru a-mi ajuta echipa.

Cu câteva luni înainte, în timp ce lipseam personalul, iar referințele se adunau pe tăvile din zonă, am intervenit pentru a ajuta asistenții sociali cu munca lor referitoare la documentele financiare, pe care am crezut că sunt bine informat, suficient de calificat să le fac, de asemenea, cot la cot, menținând practica sigură. În acest fel, lucrătorii s-ar putea concentra pe partea de asistență socială a întrebărilor clienților. Lucrând împreună ca o echipă, acest lucru a ajutat echipa și departamentul să iasă din situații de urgență / criză. Rezultatul este că clienții au fost îngrijiți în termenul dat și nu au fost lăsați fără a fi tratați.

Un alt incident pe care îl pot cita aici este „Operațiunea Saga”, unde am avut serioase îngrijorări cu unul dintre furnizorii noștri de îngrijire și fiecare client a trebuit să fie revizuit pentru a verifica calitatea asistenței primite. Pentru a face munca mai simplă, am proiectat câteva foi de calcul cu clienții care aveau nevoie de examinare, le-am sortat în funcție de zonă pentru a fi oferite fiecărui recenzor, apoi am proiectat un alt șablon, cu toate întrebările importante de care lucrătorul va avea nevoie să îi pună clientului despre îngrijire (astfel, se economisește timpul de a nu pune prea multă presiune pe asistentul social care se gândește de unde să înceapă și ce să ceară) și o foaie de calcul finală în care toate datele vor fi colectate pentru a compara și a decide cu privire la calitatea asistenței pe care o acordau. Acest lucru a făcut operațiunea ușor de realizat, a economisit timp,și mi-a dat un mare sentiment de satisfacție de a realiza ceva și de a ajuta echipa și organizația și, cel mai important, bunăstarea clienților în timp ce au nevoie. La rândul nostru, acest lucru ne-a ajutat să oferim îngrijire de calitate clienților și i-a făcut să-și dea seama că ne pasă cu adevărat de bunăstarea și calitatea vieții lor în consiliu.

Pentru a arunca o privire asupra primei părți a acestei unități, vă rugăm să urmați linkul de mai jos: