Cuprins:
- Vă mulțumim că ați sunat la serviciul clienți DirecTV. . .
- Cu cine vorbesc?
- Ce este NOU ASURION?
- Sunt NOI angajați competenți?
- Cum pot vorbi cu un CSR cu experiență?
O mare parte din serviciul pentru clienți al DirecTV este gestionat de fapt de o companie numită NEW Asurion.
Vă mulțumim că ați sunat la serviciul clienți DirecTV…
Dacă sunteți client DirecTV, ați auzit aproape sigur aceste cuvinte. S-ar putea să vă surprindă să știți că persoana care pronunță aceste cuvinte nu este tehnic un angajat al DirecTV. Deci, dacă nu sunt angajați DirecTV, de unde știu cum să soluționeze problema dvs. și de ce au acces la contul dvs.?
Cu cine vorbesc?
La fel ca multe companii mari care primesc un număr mare de anchete zilnice, DirecTV externalizează o parte din apelurile primite de servicii pentru clienți. Deși există agenți de servicii dedicate clienților AT&T și DirecTV, majoritatea apelurilor primite sunt redirecționate către compania cu planuri de protecție DirecTV.
Dacă ați crezut că planul de protecție pentru care plătiți face parte din DirecTV, vă înșelați. Surprinde! Vorbești cu o persoană care lucrează pentru compania NEW Asurion.
NOU Asurion gestionează multe dintre apelurile de servicii pentru clienți ale DirecTV.
Ce este NOU ASURION?
Dacă ați achiziționat vreodată o garanție extinsă pe un dispozitiv sau aparat electronic, este posibil să fi dat compania dvs. Asurion înainte. NOU Asurion este o filială a Asurion care gestionează exclusiv conturile DirecTV. Asurion, în ansamblu, acoperă aproape orice element electronic și poate fi achiziționat la plată la majoritatea supermarketurilor, dacă este disponibilă o garanție extinsă. Deși nu sunt familiarizat cu funcționarea interioară a companiei-mamă, știu tot ce trebuie să știți despre noua filială Asurion.
Sunt NOI angajați competenți?
Pentru a deveni reprezentant al serviciului clienți la NEW Asurion, angajații trebuie să urmeze un curs de formare de 9 săptămâni. Cursantul trebuie să învețe elementele de bază ale funcționării interioare ale DirecTV, să treacă mai multe teste și să îndeplinească anumite sarcini practice. După finalizarea instruirii, majoritatea reprezentanților serviciului pentru clienți vor ști doar aproximativ 5-10% din tot ceea ce trebuie să știe pentru a rezolva sau rezolva suficient fiecare problemă a clienților. După atingerea nivelului de apel, CSR-urile câștigă cu aproximativ 5% mai multe cunoștințe de DirecTV pe lună, ceea ce înseamnă că statistic ar dura 18 luni pentru ca un CSR să poată aborda fiecare problemă cu certitudine.
Iată acum statisticile care ar trebui să vă îngrijoreze puțin atunci când apelați serviciul clienți. Fiecare sucursală are între 100 și 200 de CSR-uri și antrenează, de asemenea, aproximativ 100 de persoane pe an. Chiar și cu o rată de 75% de finalizare a formării, asta înseamnă că aproape, dacă nu mai mult de jumătate din personalul angajat este lipsit de experiență. După ce ați citit acest lucru, puteți înțelege probabil de ce este posibil să fi avut o experiență proastă cu serviciul pentru clienți DirecTV înainte.
De cele mai multe ori veți ajunge la un CSR care cunoaște doar elementele de bază ale majorității problemelor tehnice care apar. În ceea ce privește aspectul luminos, aproximativ 85% din problemele tehnice pot fi rezolvate de un CSR neexperimentat, deoarece problemele cele mai frecvent raportate sunt predate în timpul procesului de formare.
Cum pot vorbi cu un CSR cu experiență?
După ce ați stabilit că majoritatea reprezentanților serviciului pentru clienți nu au experiență, este timpul să aflați cum puteți vorbi cu un agent care știe cel mai bine cum să vă rezolve problema DirecTV.
Prima persoană care răspunde la un apel de asistență tehnică va fi un reprezentant din partea de jos a totemului. Din păcate, DirecTV vă cere să faceți o rezolvare minimă a problemelor cu acest agent. Să vă educați cu privire la procedurile standard este un beneficiu. Dacă cunoașteți rezultatul fiecărui pas de depanare, puteți parcurge mișcările și, într-un anumit sens, să îl minți pe agentul de asistență tehnică. Cea mai rapidă modalitate de a vorbi cu un agent mai experimentat este să parcurgeți toți pașii de depanare pe care vi se solicită un CSR. După finalizare, dacă problema dvs. nu a fost rezolvată, cereți să vorbiți cu superiorul lor.
Un reprezentant superior este de obicei doar un CSR titular. Există, de asemenea, supraveghetori de linie, dar de obicei nu primesc apeluri. Într-un anumit sens, nu vorbiți cu adevărat cu un supervizor, ci cu un CSR mai experimentat, ceea ce doriți cu adevărat oricum. De obicei, aceste tipuri de CSR-uri au cel puțin doi ani de experiență și vă pot oferi mai multe compensări pentru nemulțumirea dvs. Acesta este un lucru bun de reținut dacă vi se oferă vreodată un pachet de programare gratuit sau reducere din factură. Puteți obține adesea o afacere și mai bună prin simpla cerere de a vorbi cu un supervizor CSR mai nou.