Avantajele unei afaceri mici

Strângerea de mână este încă o parte valoroasă a unei relații de afaceri interpersonale.

fotografie de Lindsay Tally

Instabilitatea economică de astăzi și o tendință spre cumpărături online reprezintă o adevărată provocare pentru proprietarii de afaceri, în special pentru cei fără sprijin corporativ. Cum pot concura aceste magazine „mamă și pop”? Un serviciu excelent pentru clienți este cheia, iar întreprinderile mici au de fapt avantajul unei abordări mai practice cu consumatorii din cartierele lor.

Elemente ale bunei afaceri

• Produse și servicii excelente
• Informații despre produs
• Proceduri de operare solide
• Stabilitate Financiară
• Amabilitatea față de clienți și furnizori
• Coerența serviciilor și disponibilitatea produselor

Aceste lucruri servesc drept baze pentru supraviețuire, dar succesul real necesită o mai mare atenție la detalii. Iată un exemplu al modului în care o companie a ridicat stacheta în ceea ce privește serviciul pentru clienți:

În 1968, cea mai bună prietenă a mea își vizita mătușa în New Jersey. Jucau rummy de gin și discutau când au auzit un zgomot puternic care urca pe drumul lung spre casă. Nedumeriți, amândoi au fugit să vadă un camion mare Coca-Cola în schimbare.

Cu două săptămâni mai devreme, mătușa ei scrisese o scrisoare către biroul Coca-Cola din Atlanta pentru a-i alerta de o sticlă cu buza ruptă pe care o găsise într-un lot de cocsuri din frigiderul ei. A simțit că este lucrul responsabil de făcut. Coca-Cola a răspuns cu o scrisoare de scuze și i-a mulțumit pentru îngrijorare. A fost impresionată de faptul că și-au luat timp să răspundă. Imaginați-vă surpriza totală când i s-a dat o a doua notă care spera că cele 48 de băuturi alcoolice gratuite vor îndrepta orice greșeală cauzată de companie! Trecerea dincolo de rutină și lăsarea unei impresii durabile și pozitive este un serviciu exemplar pentru clienți. Au creat un client fericit pentru viață!

Aveți grijă să vă întrebați clienții ce cred.

Strategii cheie

• Cereți afacerea: cea mai ignorată parte a vânzărilor este de a cere clienților potențiali afacerea și loialitatea lor. Oamenii trebuie să știe că îi doriți ca clienți mai mult decât competitorul dvs. Publicitatea, locația și afișajele atractive le-au adus, dar trebuie să le cereți să rămână. Apoi, după ce ai clienți, tratează-i ca pe aur!
• Urmărire: urmărirea cu un client arată că o companie este preocupată de satisfacție și angajată într-o relație de afaceri. Notele de mulțumire și e-mailurile, sondajele și stimulentele transmit aprecierea și preocuparea pentru clienți. Amintirea tranzacțiilor specifice sau a faptelor personale despre un client arată un interes individual și adesea face ca persoana respectivă să se simtă mai mult decât un consumator fără chip.
• Afișați amabilitatea: amabilitatea este o necesitate, mai ales atunci când clientul este acru. Adesea, un zâmbet sau un salut călduros vor scoate o persoană urâtă dintr-un funk. Cel mai adesea un client nemulțumit vrea doar să fie auzit. Cei din sectorul serviciilor trebuie să aibă răbdare și să asculte în mod activ, fără a lua personal criticile. Cumpărătorilor și apelanților ar trebui să li se permită aerisirea. În circumstanțe cu clienți furioși, cel mai bine este să transferați cazul către un manager care are autoritatea de a fi flexibil cu politicile companiei. Cu cât aceste bombe cu timp sunt difuzate mai repede, cu atât mai bine. Este o formă de control al daunelor. Clienții furioși nu sunt buni pentru reputația unei companii.
• Protejați-vă reputația: Companiile care aderă în mod constant la elementele bunelor practici comerciale au reputație stelară care își menține brandurile puternice chiar și în mijlocul crizei. Luați Toyota, de exemplu. Dezacordul acceleratorului / covorului din 2010 ar fi putut distruge compania, dar acțiunea sa rapidă în reamintirea vehiculelor, emiterea de scuze clienților și deschiderea unei investigații amănunțite cu asigurarea că autovehiculele sale au fost sigure și au arătat apreciere pentru clienții săi fideli. „Regretăm profund îngrijorarea pe care amintirile noastre o cauzează clienților noștri fideli și depunem un efort total pentru a dezvolta și implementa remedii eficiente cât de repede putem”. Toyota avea încă o mizerie, dar controlul rapid al daunelor și o reputație solidă pentru calitate, siguranță și servicii excelente pentru clienți le-au menținut pe un teren solid. Fântâni Fargo,pe de altă parte, încă se luptă să-și refacă reputația după ce practicile neetice au subminat încrederea clienților lor.
• Intindeți-vă printr-un marketing eficient: marile lanțuri de succes își cunosc clienții. Aceste companii au colectat date pentru a crea profilul mediu al clientului, obiceiurile ei de cumpărături, datele demografice, stilul de viață și preferințele. Ei pot cheltui milioane pentru publicitate pentru a viza acest grup și susțin interesul prin campanii de marketing inovatoare; cu toate acestea, o companie nu trebuie să aibă un buget masiv pentru a face acest lucru. Afacerile înfloritoare reușesc să atragă noi clienți pentru a-i compensa pe cei care sunt atrași de concurenți și de alții care se mută, schimbă nevoile, decedează etc. Aceasta se numește uzură.
• Înțelegeți nevoile clientului dvs.: Uneori, intenția unui client nu este să cumpere un lucru. Cumpărăturile pot fi o abatere de la o problemă acasă sau o căutare de sfaturi simple. Oricum ar trebui acordată o atenție deplină datorită loialității clientului. Câteva minute de ascultare activă, fără griji pentru o vânzare, pot aduce o sarcină utilă pe termen lung. Este nevoie de timp și răbdare pentru a construi încredere și relații. Chiar și când liniile sunt lungi, este apreciat un zâmbet primitor și un salut cald. Clientul și-a așteptat cu răbdare rândul, așa că ar trebui să i se arate amabilitatea în timpul tranzacției, fără a se simți grăbit. La fel de important este să fii respectuos față de timpul unui client. El sau ea poate fi într-o scurtă pauză de prânz sau între întâlniri. În cazul în care personalul este lipsit de mâini, iar rândurile sunt lungi din motive care nu pot fi controlate, cei care așteaptă ar trebui să fie informați politicos despre o întârziere,astfel încât să poată decide să aștepte sau nu.

Principii de afaceri bune sunt aceiași indiferent de dimensiunea companiei. Pe lângă faptul că oferă produse și servicii excelente, companiile trebuie să-și cunoască clienții și să depună eforturi pentru a-și satisface dorințele și nevoile. Proprietarii trebuie să se asigure că managerii și alți angajați cunosc produsele, serviciile și politicile companiei, astfel încât să poată evita greșelile. Respectarea promisiunilor și tratarea acestora în mod consecvent și în timp util este o necesitate! Aceste practici sunt esențiale pentru construirea încrederii și stabilirea bazelor pentru relații de afaceri loiale.

Un agent de vânzări ar trebui să fie prietenos și de ajutor, nu arogant sau supus. În general, clienții doresc să fie direcționați către o anumită secțiune, apoi lăsați să răsfoiască, nu să se deplaseze. Mesajul de aici ar fi că nu sunt de încredere. Un sfat ar fi să urmați exemplul clientului. Unii doresc ca tu să mergi cu ei la fiecare pas.

Există o linie fină între a fi cunoscător și a fi intimidant. Este mai bine să păstrăm lucrurile în termeni simpli decât să fim prea tehnici. Lăsați clientul să solicite informații mai detaliate. Un client confortabil va rămâne și va dori să se întoarcă.

Cunoașterea bună a produselor și serviciilor unei companii le va permite angajaților să ofere cel mai bun serviciu pentru clienți personalizând opțiuni pentru valoare și comoditate. Aceste servicii îi fac pe clienți să se simtă atenți și apreciați. În același timp, încercați să nu-i copleșiți cu prea multe alegeri. Oferiți două sau trei opțiuni, sugerând opțiuni suplimentare numai dacă primele nu sunt de dorit.

Pune întrebări deschise, mai degrabă decât întrebări da sau nu, încurajează o comunicare mai bună și permite angajaților să obțină sfaturi cheie pentru nevoile clientului. Conversația obișnuită ușurează tensiunea și este primul pas către dezvoltarea unei relații de afaceri.

Potrivit Raportului Bloomberg privind întreprinderile mici, „Walmart ar putea cheltui 0,4% din vânzări în publicitate, dimensiunea simplă a companiei transformă acel procent mic într-un buget semnificativ. Concurentul nominal al Walmart cu marjă mai mare, Target cheltuie mai aproape de 2% din vânzările sale în publicitate, în timp ce Best Buy, ca retailer de specialitate, cheltuiește cu peste 3%. În cele din urmă, mai multe magazine de lux, precum Macy's, cheltuiesc în mod obișnuit cu 5%. Același tip de rapoarte poate fi văzut în industria auto (producătorii de automobile cheltuiesc în general 2,5% până la 3,5% din venituri pentru comercializare), băuturi alcoolice (5,5% până la 7,5%), bunuri ambalate (4% până la 10%) ca în orice altă industrie. "

Companiile mai mici nu pot ține pasul cu cele corporative în ceea ce privește marketingul, dar au un avantaj imens. Proprietarii și managerii de afaceri pot beneficia de un control mai direct asupra operațiunilor zilnice și a serviciului pentru clienți. Plângerile cu marile companii tind să cadă prin crăpături. Clienții văd acești giganți de afaceri ca entități fără chip. Gestionarea greșită a clienților nefericiți, eșecul de a respecta promisiunile și lipsa de concordanță cu bunurile / serviciile va servi la negarea tuturor beneficiilor marketingului inteligent. Cuvântul din gură călătorește ca un incendiu atunci când un client este nemulțumit. Publicitatea negativă este, din păcate, foarte eficientă și poate schimba valul chiar și pentru companiile bine stabilite, cu succes trecut. Întreprinderile mai mici au un potențial mai mare de a construi relații față în față și mai multe oportunități de rezolvare eficientă a problemelor.

O oportunitate unică

În perioadele economice dificile în care mama și companiile pop se luptă să concureze, există o oportunitate unică de a prospera în loc de a eșua. Ridicați bara de servicii pentru clienți! Proprietarii de întreprinderi mici au mai multă putere să exercite un control complet asupra îngrijirii clienților lor. Fă-l exemplar. Dă-i acel factor personal „wow”. Lăsați-vă clienții fericiți să vă facă marketingul prin recenziile lor strălucitoare. În ceea ce privește succesul în afaceri, serviciul pentru clienți este Golden Goose. Odată ce ai clienți, cere privilegiul de a-ți păstra loialitatea și tratează-i ca pe aur. Relațiile vor crește viguros.

© 2012 Catherine Tally