Factorul de îngrijire în serviciul pentru clienți

Care este factorul de îngrijire?

În ceea ce pare a fi o altă viață, obișnuiam să lucrez la un magazin cu lanțuri mari. Îi știți pe aceștia - vând totul, de la pastă de dinți la televizoare cu ecran mare; sunt, de asemenea, plini de oameni fericiți, zâmbitori, gata să vă ajute cu orice întrebare aveți. Iar acei oameni fericiți și zâmbitori sunt destul de drăguți încât să poarte insigne de nume, astfel încât să știi cu cine vorbești.

Într-o evoluție a insignelor noastre, compania a decis să includă cuvintele „Ne pasă”. Nu ne-am gândit niciodată cu adevărat; era doar acolo. Asta până în ziua în care vorbeam cu unul dintre manageri după ce asistasem un client cu o problemă pe care o aveau. În timpul conversației, managerul m-a întrebat dacă știu ce reprezintă de fapt CARE?

Habar n-aveam unde duce, așa că am spus că nu. Răspunsul a fost că CARE reprezintă „Cover Ass, Remain Employed”. Nu m-am gândit niciodată la asta până atunci, dar are sens!

Scop și consecințe

Pentru mine, factorul de îngrijire se referă la înțelegerea a ceea ce înseamnă de fapt fiecare sarcină pe care o faceți, care sunt consecințele posibile ale acțiunilor și modul în care acestea vă pot afecta angajarea.

Dar suntem doar acolo pentru a face o treabă, nu?

Da, suntem, dar asta nu înseamnă că nu avem control asupra modului în care se face. Cele două citate preferate din jurul acestei teorii provin de fapt din surse foarte diferite, dar cred că se potrivesc destul de bine.

Cultura de calitate

Există unele locuri în care, în calitate de angajat, puteți spune întotdeauna când va avea loc o vizită a unui auditor sau chiar un nivel superior de conducere. Nu numai că toată lumea este la limită, dar lucrurile se fac și altfel. Toată lumea încearcă să fie cât mai bine pentru ziua respectivă.

Dar asta nu oferă o imagine adevărată și, de asemenea, nu stabilește o cultură de bună calitate. Ar trebui să îți dorești ca afacerea ta să fie cea mai bună zi de zi. În cazul în care personalul este rugat să treacă pe probleme precum calitatea și siguranța, nu va trece mult până când afacerea dvs. nu va fi acolo. Domnul Ford a fost la fața locului, doar pentru că nimeni nu se uită corect în acel moment nu înseamnă că depui eforturi mai mici în rol sau lasi lucrurile să alunece pentru că hei, nimeni nu va ști.

În plus, deși Lawson poate fi un personaj fictiv, răspunsul său la un soldat care i se spune să nu pună întrebări, el a trebuit doar să urmeze ordinele și motivele care stau la baza acestor ordine nu au fost preocuparea sa, este un ecou acolo unde unii angajați simt sunt.

Instinctul intestinal

Vi s-a cerut vreodată să faceți ceva și ați ajuns să credeți că nu se simte bine? Acesta este instinctul tău intestinal, și de obicei este corect! Urmarea comenzilor este ușoară, altcineva ia toate deciziile. Dacă sunteți dispus să înțelegeți scopul acestor comenzi, ce înseamnă pentru dvs. și care sunt consecințele vă aduce factorul de îngrijire - doriți să vă asigurați că ceea ce faceți nu vă va reveni în mod negativ și mai important, nu compromite calitatea sau siguranța produsului sau serviciului pe care îl furnizați.

Și o mică știre flash pentru tine - doar pentru că urmați comenzile nu vă elimină nicio responsabilitate, indiferent de cât de departe a apărut comanda, dacă ați fi fost cel care a executat-o, atunci luați atât responsabilitatea și consecințele acțiunilor tale.

De asemenea, de unde știi că persoana care dă ordinul are autoritatea să o facă? Poate că conducerea superioară nu știe de fapt că vi s-a cerut să faceți ceva care contravine standardelor și procedurilor lor?

Uneori oamenii uită că este în regulă să pună întrebări sau să simtă că nu este locul lor. A pune întrebări nu înseamnă că ești mai puțin inteligent sau că nu vrei să faci treaba, aș spune că este de fapt opusul - vrei să faci treaba în măsura posibilităților tale, vrei doar să verifici mai întâi câteva detalii. Dacă ceva merge împotriva antrenamentului, valorilor sau convingerilor etice, atunci ar trebui să vă simțiți confortabil discutând despre el, dacă nu puteți, de obicei spune mai multe despre valorile lor decât ale voastre!

Experienta mea

Nu spun că lucrurile vor funcționa întotdeauna la soare și trandafiri dacă puneți întrebările, așa cum am spus că revine întotdeauna la cultura afacerii. Și, uneori, factorul CARE nu te menține angajat, dar măcar știi că, dacă există o problemă în care vrei să înțelegi scopul din spatele rolului sau sarcinii tale, probabil că nu este undeva în care vrei să rămâi angajat!

Două exemple clasice din propria mea istorie de angajare - pun întrebări, nu este doar o parte din ceea ce trebuie să fac ca auditor, ci și cine sunt, sunt curios din fire și îmi place mereu să privesc mai adânc lucrurile. Într-un rol mi-a fost complimentat și mi s-a spus că știu că au persoana potrivită pentru slujbă, deoarece nu numai că am pus întrebări, ci i-am întrebat pe cele potrivite. Întoarceți-l într-un alt rol, o poziție obișnuită, în care creierul meu de conformitate nu era mulțumit de ceea ce vedeam și mi se spunea, așa că am avut o mulțime de întrebări despre cum se făceau lucrurile. Într-o zi, la sfârșitul turei mele, am fost chemat la birou și mi-a spus că nu credeau cu adevărat că sunt potrivit pentru ceea ce căutau.

Ar trebui să îți pese întotdeauna

Întrebările nu sunt întotdeauna binevenite, dar asta nu ar trebui să vă împiedice niciodată să înțelegeți motivele din spatele pentru care faceți ceva și simțiți că sunteți capabil să exprimați o opinie. Sau chiar să poți spune nu dacă simți că rezultatul ar putea fi periculos, nu este în competența ta să finalizezi sau să te conectezi, dacă este împotriva oricărui standard sau regulament extern sau chiar dacă nu este în conformitate cu valorile tale. Ar trebui să aveți întotdeauna ÎNGRIJIRE și să fiți dispus să susțineți practici de bună calitate și siguranță.