Cuprins:
- Începeți cu un scurt mesaj de întâmpinare
- Modul în care sistemul dvs. de telefonie poate atrage clienții
- Reguli esențiale privind eticheta telefonică pentru afaceri
- Faceți apelanții să se simtă doriți
- Furnizați opțiunile necesare pentru meniul telefonului
- Confirmați exactitatea sistemului dvs. de telefonie
- Evitați Corporate Speak
- Cum să gestionați supraîncărcarea sistemului telefonic
- Permiteți întotdeauna apăsarea zero pentru un operator live
- În concluzie, arătați apelantilor care îți pasă
Sistemul telefonic poate crea sau rupe o relație cu clienții.
Un sistem de telefonie de birou de afaceri ar trebui să se concentreze pe serviciul pentru clienți. Trebuie să conecteze rapid apelanții la o persoană în direct la biroul de servicii pentru clienți corespunzător.
O structură de meniu a sistemului telefonic slab concepută poate distruge o relație de afaceri, mai ales atunci când cineva apelează și nu poate trece prin sistemul telefonic automat cu doar una sau două apăsări de taste.
Începeți cu un scurt mesaj de întâmpinare
Primul salut de întâmpinare ar trebui să menționeze numele companiei, astfel încât apelantul să știe că a apelat corect.
Nu includeți retorica inutilă. Apelul dvs. dorește să treacă la treabă, așa că nu vă pierdeți timpul. Furnizați rapid o listă de opțiuni pentru personal sau departamente și mențineți-o scurtă și simplă.
Modul în care sistemul dvs. de telefonie poate atrage clienții
Cel mai crucial pas este să vă conectați apelantul la personalul adecvat în cel mai rapid mod posibil.
Meniul de opțiuni trebuie să fie clar înțeles, astfel încât apelantii nu trebuie să ghicească ce taste să apese.
Dacă ați avut vreodată experiența de a apela o companie, de a ajunge la sistemul lor automatizat de telefonie și de a obține alergarea prin meniuri nesfârșite, atunci veți aprecia importanța programării unui sistem telefonic pe care un apelant îl poate manevra cu ușurință rapid.
Când un client vă apelează afacerea, este posibil să știe deja ce departament dorește. Cu toate acestea, este posibil să nu cunoască persoana cu care trebuie să vorbească. Prin urmare, sistemul de meniu ar trebui să furnizeze o listă scurtă de departamente.
De exemplu:
Păstrați-l simplu și păstrați-l scurt. Fiți preciși și nu folosiți jargonul intern pe care cei din afară s-ar putea să nu-l înțeleagă. Acest lucru ar confunda un apelant și îi va determina să închidă frustrarea sau să piardă timpul apăsând tastele greșite. Acestea ar trebui transferate către personalul corect sau, mai rău, puse înapoi la însoțitorul automat.
Reguli esențiale privind eticheta telefonică pentru afaceri
Când răspunde, personalul ar trebui să-și anunțe numele sau, cel puțin, numele departamentului, astfel încât apelantul să știe imediat că a obținut locul potrivit.
Dacă un angajat răspunde la un apel care a fost direcționat incorect către ei, instruiți-i să fie politicos și de ajutor. Personalul dvs. ar trebui să încerce să stabilească departamentul corect de care are nevoie apelantul și să le transfere în acea extensie.
Faceți apelanții să se simtă doriți
Când un apelant este frustrat de sistemul de telefonie al unei companii și nu poate manevra cu ușurință opțiunile din meniu, ei vor simți că companiei nu îi pasă să aibă afacerea sa. Aceasta este ceea ce îi îndepărtează pe oameni de a face afaceri cu o anumită organizație.
Sistemul dvs. telefonic trebuie să facă trei lucruri:
- Trebuie să-i facă pe clienții lor să se simtă bineveniți.
- Trebuie să faciliteze apelul să obțină rapid ceea ce doresc.
- Trebuie să aibă întotdeauna opțiunea de a merge direct la o persoană vie apăsând pe zero.
Furnizați opțiunile necesare pentru meniul telefonului
Gândiți-vă la ceea ce apelează de obicei oamenii și includeți opțiuni de meniu pentru a răspunde acestor nevoi. Asta este tot ce trebuie pentru ca un sistem telefonic să funcționeze bine.
O planificare adecvată va ajuta la realizarea acestui lucru. Întrebați personalul cu ce tip de apeluri se ocupă de obicei și cum le gestionează.
Feedback-ul este valoros și oferă idei constructive pentru programarea corectă a sistemului de meniu al telefonului. Ascultați critici. Vă poate ajuta să știți cum să simplificați și să simplificați tot ceea ce trebuie îmbunătățit.
Confirmați exactitatea sistemului dvs. de telefonie
De prea multe ori am apelat la corporații mari și am auzit o listă confuză de opțiuni care se contrazic reciproc.
Nu consider programarea unui sistem telefonic finalizată până nu este testată temeinic. Odată ce o companie investește într-un nou sistem de telefonie, cineva din departamentul de tehnologie ar trebui să verifice cât de bine ghidează apelanții.
Trebuie să apeleze, ca și cum ar fi un client, pentru a afla cum gestionează sistemul apelul. Testând fiecare opțiune de meniu, ei pot surprinde și corecta orice puncte slabe.
Evitați Corporate Speak
Unele companii au un angajat care creează și înregistrează meniuri telefonice care sunt străine de apelantul mediu deoarece folosesc Corporate Speak, cunoscut personalului companiei, dar care poate fi neclar pentru alții.
Asigurați-vă că evitați aceste capcane, deoarece vă va frustra apelanții și își va pierde afacerea.
Cea mai bună soluție este ca o persoană externă să treacă prin opțiunile din meniu și să vadă dacă înțeleg fiecare solicitare în întregime, fără a fi nevoie să-și ghicească sensul.
Cum să gestionați supraîncărcarea sistemului telefonic
Dacă personalul dvs. este atât de supraîncărcat încât sistemul dvs. automatizat de telefonie ar face oamenii să aștepte prea mult, atunci luați în considerare adăugarea unei funcții pentru a permite apelantului să aleagă un număr de apel invers. Înregistrarea le-ar putea spune să se aștepte la un apel înapoi în x minute, iar o persoană reală trebuie să returneze apelul în acel timp!
Abțineți-vă de la utilizarea unor voci străine generate de computer care se prefac că sunt o persoană reală doar pentru a încetini lucrurile. Apelanții simt că îi iei ca pe un idiot când aud: „Doar un moment în timp ce îți caut contul”.
Oamenii știu că este fals. Nu ai vrea să dai acea impresie.
Permiteți întotdeauna apăsarea zero pentru un operator live
Este posibil ca unii apelanți să nu se afle în starea de spirit potrivită pentru a asculta o listă lungă de opțiuni înregistrate. Din acest motiv, este favorabil să furnizați opțiunea de meniu zero care să conducă direct la o persoană vie.
Când sun la o companie și mă simt grăbit, apăs pe zero și mă aștept să primesc un recepționer care să-mi poată direcționa apelul către departamentul sau persoana potrivită fără ca eu să trebuiască să ascult un meniu lung.
Unele sisteme automate de telefonie vor direcționa apelantul către un operator live după ce ați apăsat de mai multe ori zero. Nu accept această metodă. Este doar păcat că unele companii joacă aceste jocuri. Cel mai bine este să-l faci să funcționeze fără a-ți frustra apelanții.
În concluzie, arătați apelantilor care îți pasă
Unele companii, în special utilitățile și agențiile guvernamentale, sunt îngrozitoare cu serviciul lor pentru clienți și acest lucru este evident atunci când un apelant are probleme cu trecerea prin sistemul de telefonie.
Se pare că nu le pasă, dar, mai probabil, nu au manageri buni suficient de responsabili pentru a supraveghea ceea ce au făcut programatorii lor la configurarea sistemului de telefonie.
Nu trebuie să fie așa. Aceste sisteme ar trebui să accelereze apelantul și să le ofere rapid ceea ce vor.
Dacă întâlnești un sistem de telefonie care nu face asta pentru tine, este vina managerului. Ei sunt responsabili de supravegherea programatorilor de sistem.
Companiile care depun eforturi în proiectarea unui sistem telefonic simplu de utilizat vor avea clienți mulțumiți care apreciază accentul pe serviciul pentru clienți.
© 2011 Glenn Stok