Întâlnirea și întâmpinarea vizitatorilor: gestionarea problemelor de comunicare

stthomasrichmond.org

Multe medii de afaceri au vizitatori frecvenți. Vizitatorii ar putea fi din diferite medii și ar putea fi acolo din diverse motive, ceea ce înseamnă că ar putea ajunge în diferite mentalități. Pentru a gestiona clienți din medii diferite cu probleme diferite, ar trebui să fie capabil să gestioneze acele interogări inițiale sau cel puțin să le direcționeze către departamentul potrivit. Comunicarea joacă un rol foarte important, prin urmare ar trebui să puteți comunica cu clienții din orice mediu.

Aceasta este a doua parte a Unității NVQ „Faceți cunoștință și întâmpinați vizitatori”. Aceasta este o unitate de nivel 2 cu un credit total de 3. Pentru prima parte a acestei unități, vă rugăm să urmați următorul link: Întâlniți și întâmpinați vizitatori - Proceduri, scop și responsabilități.

1.5 Descrieți diferite tipuri de probleme care pot apărea cu vizitatorii, inclusiv conflictele și agresivitatea

Într-un mediu de afaceri, ne putem aștepta la vizitatori din medii diverse, cu comportamente diferite și cu nevoi și așteptări diferite.

Unele dintre tipurile de probleme care pot apărea cu vizitatorii sunt:

Este posibil să întâlniți diferite probleme legate de comportamentul sau reacția vizitatorilor la o anumită problemă.
Chiar înainte ca vizitatorul să intre în clădire, ar fi putut avea probleme cu parcarea și acest lucru îl poate face pe vizitator să fie frustrat sau supărat.
Unii vizitatori ar putea fi frustrați dacă au avut dificultăți în a găsi locația sau parcarea, iar acest lucru s-ar fi putut datora comunicării greșite.

Probleme din cauza lipsei de facilități precum scaune, toaletă și cameră de odihnă, apă potabilă, cantină, cozi la recepție, timp îndelungat de așteptare, lipsă de personal care să semnalizeze sau sfaturi la recepție etc. Acest lucru poate face vizitatorul frustrat și, uneori, agresiv.
Problemele pot apărea deoarece scopul vizitei a fost împiedicat din cauza indisponibilității personalului în cauză sau a întârzierii proceselor care îi fac pe vizitator să se supere sau să fie supărat.
Uneori pot apărea conflicte ca urmare a argumentelor, iar vizitatorii pot deveni agresivi și abuzivi
Din oricare dintre motivele de mai sus, vizitatorii pot deveni agresivi și strigă, înjură, amenință și uneori chiar se implică în violență.

1.6 Descrieți modalitățile de abordare a diferitelor probleme și când să le adresați unui coleg adecvat

Problemele care apar cu vizitatorii într-un mediu de afaceri pot fi uneori evitate prin măsuri de precauție și urmărind îndeaproape politicile și procedurile organizației. Cu toate acestea, există momente în care apar probleme în ciuda tuturor măsurilor preventive, care trebuie tratate într-un mod foarte sensibil și constructiv, astfel încât să nu fie afectate părțile.

permanentlifechanges.com

Câteva măsuri preventive care pot fi luate sunt:

Compania ar putea crea un fel de barieră între dvs. și vizitatori pentru a vă menține în siguranță, de exemplu, o barieră din sticlă sau plastic.
Aveți o alarmă de panică sau personal de securitate în caz de urgență sau un telefon / mobil pentru a apela pentru ajutor.
Fiți gata să răspundeți clienților agresivi cu cunoștințe despre cum să păstrați calmul și chiar unele cunoștințe de autoapărare

Vizitatorii agresivi și supărați sunt mai frecvenți în locuri de afaceri care se ocupă de îngrijirea sănătății, autorități locale și servicii guvernamentale, școli, colegii, universități și alte instituții de învățământ, poliție etc.

Unele dintre diferitele moduri în care problemele cu vizitatorii pot fi rezolvate sunt:

Când există o situație problematică, mai întâi de toate cereți scuze vizitatorului, oricare ar fi problema; dacă este rezonabil sau nu, dacă vizitatorul are dreptate sau greșește.
Cel mai bine este să rămâi calm și să încercați să rezolvați problema. Le mulțumim pentru că v-au comunicat problema.
Răspundeți foarte calm, mențineți contactul vizual și aveți răbdare în a asculta și a înțelege problema vizitatorilor (evitați furia și frustrarea prin toate mijloacele). Spuneți vizitatorului că înțelegeți că sunt supărați și, dacă este necesar, întrebați ce puteți face pentru a rezolva problemele. Empatizează cu ei și oferă o ceașcă de ceai sau cafea dacă este posibil să-i calmezi. Nu-l luați personal.
Asumați-vă responsabilitatea pentru problemă și rezolvați-o imediat.

Anumite probleme pot fi rezolvate menționând regulile și reglementările, politicile și procedurile, criteriile de serviciu și eligibilitatea etc., împreună cu pliante dacă există, astfel încât vizitatorul să știe exact ce este corect.
Fii foarte asertiv, nu da semne de frică și fii foarte politicos.
Oferiți-le cel mai bun serviciu posibil și faceți-i să se simtă bine și acest lucru îi va face să dorească să revină din nou pentru afaceri.
Puneți-vă întotdeauna în locul lor și gândiți-vă la modul în care doriți să fiți tratați în această situație; tratați vizitatorul în același mod în care doriți să fiți tratați.

Când să îi trimiteți pe vizitatori la un coleg potrivit?

Când ați încercat toate mijloacele pentru a găsi o soluție la problema vizitatorilor și dacă simțiți că trebuie făcut ceva dincolo de capacitățile / capacitățile / drepturile dvs. administrative, atunci cel mai bine este să le trimiteți unui manager sau altui coleg care are o mai bună cunoaștere și experiență a problemei.
Unele incidente vă pot afecta emoțional și, dacă este cazul, cel mai bine este să predați situația unui alt coleg care va putea să se ocupe de situație sau să primească ajutor de la manager.
Pot exista situații în care solicitarea unui vizitator poate să nu respecte termenii și condițiile organizației sau politicile și procedurile, iar acestea trebuie să fie duse la un alt coleg adecvat, în general conducere superioară.
Uneori pot exista probleme grave care vor necesita implicarea personalului de securitate sau a poliției și, în acest caz, declanșarea alarmei de panică sau apelarea poliției este cea mai bună opțiune pentru a evita orice riscuri. Aveți întotdeauna la îndemână un telefon sau un telefon mobil, deoarece nu știți niciodată când va apărea o situație dificilă.

1.7 Explicați scopul comunicării cu vizitatorii

Comunicarea este un proces în care ideile, opiniile, faptele și emoțiile sunt schimbate între doi sau mai mulți oameni. Vizitatorii care vizitează un mediu de afaceri vor avea primul punct de contact în zona de întâmpinare, care este de obicei recepția. Așadar, fiind la recepție, trebuie să aveți bune abilități de comunicare și să puteți comunica cu clienții în moduri adecvate.

Scopurile comunicării cu vizitatorii sunt:

Reprezentați organizația și orice impresie pe care o creați cu clientul va avea un efect de durată asupra organizației în ansamblu. Așadar, este foarte important să vă prezentați profesional și să comunicați profesional cu clientul.
Comunicarea vă ajută să înțelegeți mai bine nevoile și scopul vizitei vizitatorului și ca vizitatorul să obțină informațiile de care au nevoie. De asemenea, ajută la înțelegerea reciprocă.
O comunicare bună atrage mai mulți vizitatori și reține și candidații existenți, ceea ce vă ajută să vă dezvoltați afacerea.
Comunicarea lasă vizitatorul o satisfacție și încredere că organizației îi pasă cu adevărat

1.8 Descrieți structurile organizației și canalele de comunicare din cadrul organizației

Toate organizațiile au propriile structuri, care se bazează pe afacerile sau serviciile pe care le oferă. Pentru ca o organizație sau o afacere să își îndeplinească sarcinile, să își îndeplinească obiectivele și obiectivele și să își atingă obiectivele, trebuie structurată cumva: în funcție de modul în care funcționează, de serviciile pe care le oferă, de produsele pe care le furnizează sau de locația sa fizică. și regiune.

web-books.com

Structura organizatorică în funcție de funcțiile sale. I n acest caz, organizația poate avea mai multe domenii de funcționalități, cum ar fi sănătatea și locuințele, serviciile de sănătate, servicii pentru adulți, servicii pentru copii, departamentele financiare, servicii pentru clienți, resurse umane, Active Departamentul de informare, formare, Servicii juridice, Servicii de drepturile de asistență socială, sprijin în afaceri unități, servicii de transport, departamentul fiscal și așa mai departe. Acest tip de organizație va fi structurat pe baza diferitelor funcții pe care le îndeplinesc. Fiecare departament va avea o organigramă sau o structură, dintre care unele pot fi interconectate și toate aceste structuri se vor lega în cele din urmă pentru a forma structura organizațională.

Structura organizației în funcție de serviciile sau produsele pe care le furnizează. Unele organizații, de exemplu companiile de retail, vor avea departamente diferite pentru fiecare produs sau serviciu pe care îl furnizează. De exemplu, un depozit de bricolaj va avea diverse departamente, cum ar fi clădiri, feronerie, showroom, grădinărit, electrice, departamente de decorare și așa mai departe. Supravegherea tuturor acestor departamente va fi serviciul de back office precum, departamentul de telefonie, echipa de comenzi și livrări, echipa de resurse umane etc. Fiecare departament va avea o echipă mică și toate aceste echipe vor fi structurate și legate de managerii de operațiuni și servicii care vor apoi să fie legat de directorul general.

Structura organizației în funcție de regiune sau locație. Unele organizații sau companii sunt structurate astfel încât un anumit serviciu sau produs pe care îl furnizează să fie furnizat într-o anumită regiune sau divizie. De exemplu, consultanții, avocații, agențiile imobiliare, agenții imobiliari, companiile petroliere etc. pot avea un birou local sau un birou național sau un birou internațional. Afacerea poate fi structurată astfel încât sediul central să fie situat într-un anumit loc din țară sau la nivel internațional și birourile regionale din câteva orașe importante și apoi subdiviziunile răspândite local pe teritoriul țării sau în întreaga lume. Toate subdiviziunile sunt conectate la birourile regionale relevante care sunt apoi comunicate de la biroul regional la sediul central.Uneori există organizații în care fiecare zonă divizionară îndeplinește sarcini diferite și toate aceste diviziuni sunt structurate și interconectate pentru a forma organizația în ansamblu.

În toate cazurile de mai sus, adică în toate structurile de mai sus:

Există oameni care lucrează la diferite niveluri ale structurii ierarhice.
Au responsabilități și obiective diferite, în funcție de pozițiile pe care le dețin în cadrul organizației.
Numărul de angajați din fiecare departament sau nivel va depinde de mărimea organizației sau de structura organizației.
Numărul de niveluri din structura fiecărei organizații va depinde de natura afacerii.

Unele organizații pot avea o structură foarte ierarhizată, în timp ce altele pot avea o structură mică, cu niveluri mai mici. O structură matricială este uneori configurată atunci când lucrează la proiecte și sarcini similare, în care oamenii din diferite departamente sau regiuni lucrează împreună pentru a îndeplini o sarcină

Ce este comunicarea?

Comunicarea este procesul de schimb de idei, fapte, informații, opinii, experiențe etc. între două sau mai multe organizații sau departamente sau persoane. Pentru a realiza acest lucru într-un mediu de afaceri eficient, trebuie să existe canale de comunicare adecvate în organizație.

Comunicarea într-o organizație creează o formă de canal de comunicare care poate fi utilizată pentru a transporta informații în diferite domenii ale afacerii, către clienți și între diverși parteneri și companii. Canalele de comunicare funcționează atât vertical în sus, cât și în jos în structura ierarhică (adică de la angajați la conducerea superioară și de la conducerea superioară la angajați) și lateral (orizontal) între departamente. Supervizorii sau liderii de echipă acționează ca mediatori sau facilitatori pentru comunicarea între angajați și conducerea superioară și, de asemenea, se asigură că comunicarea este exactă și la timp. Practic canalele de comunicare sunt lanțuri de relații umane în cadrul organizației și între organizații.

slideshare.net

Canalele de comunicare ar putea fi formale sau informale, temporare (situaționale) sau permanente.

Canal de comunicare formal - Acest canal este sistematic, este definit și are o structură permanentă. Depinde de structura organizațională și urmează doar acea cale de comunicare. Deși fluxul de informații este limitat, este sigur, ordonat și sub control. Poate conduce și evita erori și greșeli de comunicare în funcție de circumstanțe și situații.

Canal de comunicare informal - Acest canal nu este definit sau sistematic și nu are o structură permanentă. Comunicarea între angajați are loc atunci când este necesar și între diferite zone ale structurii organizației, după cum este necesar. Această formă de comunicare este mai rapidă, dar nu este întotdeauna acceptabilă, deoarece poate ocoli procedurile organizaționale și, prin urmare, trebuie realizată cu mare atenție și precauție.

Canal de comunicare temporară sau situațională - Această formă de canal de comunicare este creată atunci când este necesar, pentru comunicații urgente sau pentru o singură dată.

Canal de comunicare permanent - Aceasta este, de asemenea, o formă de canal formal de comunicare, iar comunicațiile au loc numai pe calea specificată în cadrul structurii specificate.

Organizația noastră lucrează cu o combinație a tuturor canalelor de comunicare de mai sus, deoarece este o autoritate locală și se ocupă de diverse departamente.

pixshark.com

Pentru toate tipurile de canale de comunicare de mai sus, avem diferite moduri de comunicații pe care le folosim în organizație.

Sunt:

E - mailuri - Această metodă este utilizată pentru comunicarea în cadrul echipei și între diferite departamente și structuri ale organizației.

Faxuri - Faxurile sunt folosite atunci când se transmit informații extrem de confidențiale către departamente care sunt situate în diferite zone din cadrul organizației.

Rapoarte - Rapoartele sunt folosite pentru a comunica informații într-un mod metodic și structurat și pentru a compara datele între diferite perioade de timp sau departamente. Acestea sunt, de asemenea, utilizate pentru a monitoriza performanța.

Telefoane și telefoane mobile - Acestea sunt utilizate pentru a comunica între personalul care lucrează în diferite departamente și zone și cu clienții.

Față în față - Acest lucru se întâmplă în cadrul echipei, în cadrul întâlnirilor, atunci când alți angajați vizitează biroul de zonă, când clienții vizitează biroul de zonă etc.

Pentru prima parte a acestei unități, vă rugăm să urmați linkul de mai jos.

Întâlniți și întâmpinați vizitatori - Proceduri, scop și responsabilități

Sper că ați găsit informațiile de aici utile și interesante. Vă rugăm să nu ezitați să ne faceți feedback și să ne împărtășiți gândurile și experiențele.

Vă mulțumesc că ați trecut pe aici.

Livingsta

O notă amabilă pentru candidații NVQ: