Cuprins:
- Introducere:
- 3.6. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la protecția datelor.
- Protecția datelor: Ce trebuie să știți
- 3.7. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la discriminarea cu handicap și egalitatea de șanse.
- 3.8. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la diversitate, incluziune și discriminare din alte motive decât dizabilități sau opțiuni egale
- 3.9. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la sănătatea și siguranța clienților și a colegilor.
- 3.10. Comparați nevoia de a echilibra cerințele legislației și reglementărilor externe cu nevoile și obiectivele organizației dvs.
- Siguranța în primul rând
- 3.11. Explicați legislația relevantă și reglementările externe care afectează serviciile pentru clienți din industria dvs.
Introducere:
Pe lângă cunoașterea legislațiilor, reglementărilor, politicilor, procedurilor și practicilor organizației, un consilier de servicii pentru clienți se ocupă în permanență de informații sensibile despre clienți în orice moment. Aceasta este o parte foarte importantă a rolului postului și candidatul trebuie să fie pe deplin informat despre protecția datelor și aspecte conexe. În afară de aceasta, discriminarea, diversitatea, incluziunea și egalitatea de șanse sunt alte legislații și reglementări importante care trebuie tratate în mod sensibil.
De asemenea, în funcție de ceea ce face organizația, sănătatea și siguranța sunt un alt domeniu important pe care trebuie să se concentreze.
Această unitate este o unitate de nivel 3 cu o valoare de credit de 6 și acoperă în detaliu toate informațiile de mai sus. Pentru a arunca o privire asupra primei părți a acestui hub, vă rugăm să urmați linkul de mai jos:
Demonstrați înțelegerea regulilor care au impact asupra îmbunătățirilor serviciului pentru clienți - Partea 1
3.6. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la protecția datelor.
Protecția datelor este o problemă foarte importantă, deoarece ne ocupăm permanent de informații sensibile de la clienți. De exemplu, data nașterii, rasa, bolile, religia, infracțiunile, detaliile bancare, detaliile cardului de credit și de debit și detaliile finanțelor, detalii despre orice violență sau abuz, date referitoare la familiile lor etc. și reglementările care trebuie respectate atunci când se tratează date de la clienți și, de asemenea, date referitoare la organizație. Următoarele sunt câteva reglementări și legislații referitoare la protecția datelor:
- Consimțământ - Înainte de a prelua date de la clienți și de a le stoca în organizație sub formă de copii sau tipărite, trebuie să obțineți consimțământul de la client și să-l informați despre modul în care datele vor fi utilizate și cui vor fi dezvăluite.
- Date sensibile - Atunci când se ocupă de date sensibile precum informații personale, informații financiare etc., clienții trebuie să fie informați de ce sunt colectate aceste date și să le colecteze numai acolo unde este necesar.
- Drepturi individuale - Această lege spune că consumatorii sau clienții au drepturi de acces la informațiile lor sau la informațiile referitoare la aceștia. Deci, trebuie să aveți grijă la modul în care acestea sunt stocate și la modul în care aceste date sunt utilizate în diferite forme de comunicare, de exemplu, e-mailuri, scrisori
- Revizuirea fișierelor - Ocazional, o dată pe an sau de două ori pe an, revedeți toate datele pentru a vedea dacă există date stocate care sunt depășite. Datele care nu sunt actualizate trebuie eliminate în siguranță.
- Eliminarea înregistrărilor - Atunci când eliminați înregistrări nedorite sau depășite, trebuie să aveți grijă să distrugeți în siguranță informațiile sensibile. Copiile pe suport de hârtie pot fi eliminate prin mărunțire și copii de tip soft, ștergându-le în siguranță și asigurându-vă că nu există în niciun fel pe hard disk și că nimeni nu este capabil să recupereze aceste date prin orice mijloace de tehnologie
- Acuratețe - Toate datele stocate trebuie să fie corecte. Informațiile sau datele învechite nu trebuie utilizate niciodată și trebuie actualizate periodic. De exemplu, folosirea unei adrese greșite pentru comunicarea prin scrisoare poate obține informații confidențiale în mâinile persoanelor greșite, iar datele pot fi utilizate în mod greșit.
- Securitate - Datele sensibile și confidențiale trebuie stocate în siguranță. Copiile pe hârtie pot fi stocate în dulapuri blocate, iar fișierele soft trebuie protejate prin parolă. Ecranele computerului trebuie blocate când sunt departe de birou. În timp ce trimiteți informații confidențiale prin e-mailuri, încercați tot posibilul să evitați, dar, dacă este necesar, utilizați e-mail securizat.
- Divulgarea datelor - Datele nu ar trebui niciodată dezvăluite nimănui, precum rudele sau prietenii clientului, cu excepția cazului în care clientul a dat consimțământul. În cazuri grave, datele ar trebui să fie împărtășite poliției și veniturilor interne dacă există investigații în desfășurare.
- Transferul de date în întreaga lume - Dacă datele trebuie transferate în afara țării, trebuie obținut consimțământul persoanei.
Protecția datelor: Ce trebuie să știți
3.7. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la discriminarea cu handicap și egalitatea de șanse.
Legea cu privire la discriminarea persoanelor cu dizabilități se asigură că o persoană cu dizabilități are acces la bunuri, sedii și servicii, are drepturi la angajare, are dreptul la sănătate, are drepturi la educație, are drepturi la cumpărarea sau închirierea proprietății și are drepturi la autovehicule și transport. Acest act ajută la promovarea egalității și la încetarea discriminării cu care se confruntă persoanele cu dizabilități.
Legea privind egalitatea de șanse se asigură că nimeni nu este discriminat pe motive de rasă, dizabilitate, vârstă, sex, stare civilă, orientare sexuală etc. Politica protejează, de asemenea, împotriva hărțuirii și se asigură că toată lumea este tratată în mod egal în domeniile recrutării, formării, educație, locuințe, ocuparea forței de muncă, sănătate, promoții și evaluări la locul de muncă și acces la alte nevoi.
Protejarea datelor
safenet.gemalto
3.8. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la diversitate, incluziune și discriminare din alte motive decât dizabilități sau opțiuni egale
Actul privind diversitatea se referă la aprecierea diferenței. Acest lucru îi ajută pe toți să-și aducă ideile, să-și recunoască abilitățile și să contribuie la comunitate și să facă din ea un loc mai bun de locuit.
Actul de incluziune ajută la includerea tuturor oamenilor din comunitate sau societate, luând astfel decizii împreună. Îndepărtează toate barierele și îi ajută pe toți să participe la învățare și angajare.
Legea privind discriminarea se asigură că toată lumea este tratată la fel și apreciată pentru cine este. De exemplu, bărbații și femeile sunt tratați la fel și nu li se refuză promoțiile în funcție de sex.
managementul dinamic.theblogpress
3.9. Explicați legislația relevantă și reglementările externe referitoare la sănătatea și siguranța clienților și a colegilor.
Legea privind sănătatea și siguranța se referă la sănătatea și securitatea la locul de muncă. Legislația relevantă privind sănătatea și siguranța este,
- Legea privind sănătatea și siguranța la locul de muncă din 1974 - Acest act asigură sănătatea și siguranța la locul de muncă pentru toți angajații care sunt angajați în orice activitate de muncă. Se aplică și vizitatorilor care vizitează site-ul.
- Regulamentul la locul de muncă din 1992 - Acest act se referă la condițiile locului de muncă, cum ar fi întreținerea clădirilor, întreținerea echipamentelor, iluminatul, încălzirea, apa potabilă, ventilația, toaletele, primul ajutor, instalațiile de odihnă etc.
- Manipulare manuală Operațiuni Regulamente 1992 - Aceasta tratează riscurile pentru sănătate asociate cu manipularea manuală. Aceasta implică ridicarea, deplasarea, transportul, împingerea etc.
- Regulamentul privind controlul azbestului la locul de muncă 2006 - Acest act specifică managementul riscului azbestului în timpul lucrărilor de construcție și întreținere. Locațiile azbestului, condițiile acestora trebuie înregistrate și monitorizate.
- Reglementări privind sănătatea și siguranța pentru echipamentele cu ecran de afișare 1992 - Acest regulament se referă la echipamentele cu ecran de afișare la locul de muncă. Stațiile de lucru și ecranele de afișare trebuie să îndeplinească cerințele minime, iar testele oculare și alte evaluări la locul de muncă trebuie efectuate pentru angajații care folosesc în mod continuu ecrane de afișare.
- Regulamentul privind energia electrică la locul de muncă din 1989 - Acest lucru impune angajatorilor să întrețină toate echipamentele electrice și să evalueze riscurile și să facă inspecții în mod regulat de către personal bine instruit
- Regulamentul privind raportarea accidentelor, bolilor și evenimentelor periculoase 1995 - Acest regulament impune angajatorilor să raporteze accidentele, decesele, rănile și alte incidente periculoase la locul de muncă.
- Reglementările privind controlul substanțelor periculoase pentru sănătate 2002 - Aceasta se ocupă cu controlul substanțelor periculoase la locul de muncă, evaluează riscurile, ia măsuri de precauție și efectuează controale de sănătate în mod regulat.
- Furnizarea și utilizarea reglementărilor privind echipamentele de lucru din 1998 - Obligă angajatorii să furnizeze echipamente de lucru adecvate fiecărei lucrări și să le întrețină în bune condiții, să le inspecteze periodic, urmând procedurile de sănătate și siguranță
- Regulamentul privind construcțiile din 2007 - Acesta se referă la siguranța în zonele de construcție sau pe șantier. Trebuie luate măsuri pentru a preveni rănirea personalului și a vizitatorilor din incintă.
infografic.venngage
3.10. Comparați nevoia de a echilibra cerințele legislației și reglementărilor externe cu nevoile și obiectivele organizației dvs.
Viziunea organizației mele este, „ Ne vom ajuta locuitorii să își trăiască propria viață, să ne bucurăm de o sănătate bună, să fim siguri, independenți și să jucăm un rol complet și activ în viața comunității ”
Pentru a face acest lucru, trebuie să lucrăm împreună cu toate departamentele și companiile de parteneriat, ceea ce înseamnă
- Lucrați împreună cu comunitatea - unde va trebui să urmăm actul de discriminare, actul de egalitate, actul de incluziune, actul de protecție a datelor și confidențialitatea
- Oferiți opțiuni pentru clienți, ascultați, fiți deschiși, transparenți și sinceri, fiți încrezători și curajoși și gândiți diferit - ținând cont de egalitate și diversitate
- Faceți din comunitate un loc sigur pentru persoanele vulnerabile - respectând în același timp procedurile de salvgardare, procedurile de sănătate și siguranță, actul de discriminare și procedurile de siguranță comunitară.
- Mențineți siguranța - respectând procedurile de sănătate și siguranță, controlul substanțelor, reglementările de construcție, reglementările la locul de muncă și controlul azbestului la locul de muncă
- Mențineți respectul și demnitatea - tratând pe toți în mod egal și respectând pe toți urmând actul de egalitate, incluziune și discriminare
- Aveți lucrători calificați și entuziaști - în timp ce urmați în continuare proceduri de egalitate de șanse
- Oferiți un serviciu bun - urmând politicile de servicii comunitare, procedurile de reclamație și dispută, politicile de confidențialitate, legislația privind protecția datelor, politica de asistență pentru clienți și procedura de contact cu clienții
- Aflați noi proceduri pe măsură ce acestea intră în practică, deoarece aceasta este singura modalitate de a vă menține la curent cu noile politici și proceduri sau cu actualizările de politici și proceduri existente și astfel vă ajută să oferiți servicii de calitate fără erori.
Prioritățile Consiliului sunt
- Sprijinirea și îngrijirea îmbătrânirii populației
- Crearea de comunități mai sigure
- Promovarea unor stiluri de viață mai sănătoase
Acestea vor fi realizate de
- Îmbunătățirea serviciilor de sănătate mintală - acolo unde sunt urmate procedurile de discriminare
- Îmbunătățiți calitatea practicii și a datelor referitoare la practicile de salvgardare - acolo unde sunt respectate politicile și procedurile de salvgardare și protecție
- Îmbunătățirea informațiilor și sfaturilor clienților, îmbunătățirea calității performanței contractorilor de asistență socială și îmbunătățirea interacțiunii cu sănătatea - respectând politicile de servicii comunitare, politicile de asistență pentru clienți și politicile de confidențialitate și, cel mai important, asigurarea respectării protocolului de comunicare între echipe
- Promovarea vieții independente, sănătoase și sigure - urmărind accesul la procedurile de servicii pentru clienți, luând în considerare procedurile de egalitate, diversitate și discriminare
- Respectați standardul privind casele decente - respectând toate procedurile de sănătate și siguranță și urmând din nou politicile și procedurile de egalitate și discriminare
- Excelență în serviciul pentru clienți - Acest lucru îi pune pe clienți pe primul loc și va fi mai centrat pe persoane. Acest lucru se va ocupa de a ajuta clienții să facă alegeri individuale. Acest lucru se va realiza prin dezvoltarea competențelor angajaților, furnizarea de servicii de consiliere și îndrumare a informațiilor, servicii excelente pentru clienți și îmbunătățirea sistemelor de gestionare și monitorizare a reclamațiilor și preocupărilor.
- Reducerea inegalității - Acest lucru acordă importanță echității și echității în furnizarea de servicii. Transformarea vieții oamenilor și închirierea pe bază de alegere sunt programe care au fost introduse recent pentru a se asigura că s-au oferit servicii corecte.
Siguranța în primul rând
3.11. Explicați legislația relevantă și reglementările externe care afectează serviciile pentru clienți din industria dvs.
Organizația noastră se ocupă de clienți de toate vârstele, sexul, etnia, religia, rasa și naționalitatea. De asemenea, tratează toate problemele sociale și comunitare ale oamenilor din comunitate. Deci, există o gamă largă de politici care trebuie respectate atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți. Departamentul de asistență pentru clienți se ocupă în principal de clienți prin telefon, dar există ocazii în care clienții intră în birourile din zonă când nu sunt clari cu privire la anumite proceduri sau când există o nevoie urgentă sau când nu sunt siguri de ceea ce trebuie să facă sau cine trebuie să contacteze. Următoarele sunt legislațiile, politicile și procedurile care afectează serviciul pentru clienți din organizația noastră.
- Politici și proceduri privind serviciile comunitare - Acest lucru trebuie urmat, deoarece avem de-a face constant cu clienții din comunitate.
- Proceduri de plângere și dispută - Aceasta este o procedură foarte importantă care trebuie urmată în orice moment, deoarece acestea sunt foarte importante pentru dezvoltarea organizației.
- Politici de confidențialitate - Acest lucru trebuie respectat în orice moment, deoarece personalul din serviciul clienți se ocupă în permanență de date confidențiale
- Proceduri de conflict - Pot exista conflicte și dispute între organizație și client sau între personalul din departament și aceste proceduri ajută la analiza și identificarea soluției corecte
- Politici de egalitate, diversitate și discriminare - Aceasta este o politică foarte importantă de urmat, deoarece personalul se ocupă în permanență de clienți din medii diverse
- Legislație privind protecția datelor - Fiecare personal, inclusiv personalul din serviciul clienți, trebuie să respecte cu atenție legislația privind protecția datelor.
- Politica de asistență pentru clienți - Această politică se referă la îngrijirea clienților, spune unuia ce se poate face și ce nu se poate face
- Procedura de contact cu clienții - Aceasta se ocupă de modalități și proceduri prin care clienții pot intra în contact cu organizația.
- Consimțământul, datele sensibile și divulgarea datelor - Personalul din serviciul clienți este primul punct de contact pentru organizație și, prin urmare, se ocupă de date și informații sensibile. Trebuie avut grijă la colectarea acestor date, iar clienții trebuie informați cu privire la modul în care vor fi stocate aceste date și când și cu cine vor fi partajate. Este posibil ca unii clienți să dea consimțământul pentru a partaja date cu câțiva membri ai familiei sau prietenilor lor. De asemenea, personalul trebuie să aibă grijă atunci când tratează aceste date și în timp ce dezvăluie informații organizațiilor de parteneriat, cum ar fi poliția și veniturile interne.
- Eliminarea înregistrărilor - Toate înregistrările trebuie eliminate după utilizare sau după data de expirare în modul corect, de exemplu, mărunțirea copiilor pe suport de hârtie și ștergerea copiilor pe suport de hârtie.
- Legea privind sănătatea și siguranța la locul de muncă din 1974 - Toți angajații trebuie să lucreze într-un mediu sigur din punct de vedere fizic în ceea ce privește structura și toate echipamentele electrice trebuie să fie întreținute și conectate corespunzător, fără cabluri. Controlul azbestului trebuie monitorizat îndeaproape și orice accidente sau vătămări la locul de muncă trebuie raportate corect. Stațiile de lucru și ecranele de afișare pe care le utilizează personalul trebuie să fie poziționate perfect pentru o muncă sănătoasă.
Sper că acest hub ți-a fost de ajutor. Vă rugăm să nu ezitați să împărtășiți experiențele și gândurile dvs. prin secțiunea de comentarii de mai jos. Voi încerca tot posibilul pentru a răspunde la orice întrebări pe care le-ați putea avea cât mai curând posibil.
Dacă doriți să aruncați o privire la prima parte a acestei unități, vă rugăm să urmați linkul de mai jos.
NVQ - Demonstrați înțelegerea regulilor care au impact asupra îmbunătățirilor serviciului pentru clienți Partea 1
Pentru a obține o imagine de ansamblu generală a acestei calificări și pentru a avea o idee despre modul în care sunt alese unitățile și cum este evaluată această calificare, vă rugăm să urmați linkul de mai jos:
NVQ Nivelul 3 Diploma în Serviciul Clienți: un contur
Toate cele bune!