Sfaturi și tehnici pentru lucrul cu publicul larg

Cum să păstrați clienți buni

Am început să lucrez la 15 ani. La fel ca majoritatea adolescenților, am început să lucrez în industria alimentară, făcând pizza. Pentru al doilea loc de muncă, am fost barist la o cafenea locală. Mi-a plăcut munca și mă puteam ocupa de responsabilitate. Cu toate acestea, nu eram pregătit să lucrez cu publicul larg.

Încă din adolescență, am experimentat un loc de muncă ca:

un agent de vânzări cu amănuntul,
un profesor care interacționează cu elevii și părinții,
o mână stabilă care îngrijește cai de spectacol scumpi,
un manager de site pentru o companie de planificare a evenimentelor de lux,
un florar care proiectează aranjamente pentru nevoile specifice ale clientului,
o chelneriță la un restaurant aglomerat,
un fotograf de nuntă profesionist,
un manager al unei mici librării,
o secretară,
un artist mural care lucrează în casele oamenilor,
o fată la check-out la un magazin alimentar,
și un îngrijitor profesionist pentru câini.

Mereu am muncit din greu și mi-am plăcut întotdeauna meseria. Am fost suficient de privilegiat să fac atât de multe lucruri pe care le iubesc. Slujbele mele mi-au permis să construiesc relații de lungă durată cu clienții și să găsesc noi prieteni. Cu alte cuvinte, m-am ocupat de publicul larg la diferite niveluri și cu diverse venituri.

Am văzut oameni transformându-se din statut public general în statut de client apreciat . De multe ori am schimbat povești cu alți oameni muncitori și își exprimă adesea incapacitatea de a face față unor clienți, în special celor dificili. La cererea colegilor mei, împărtășesc metode pe care le-am învățat din experiențele mele. Voi discuta despre abilitățile de coping, ideile și tehnicile pe care le folosesc de fiecare dată când interacționez cu un client.

4 trucuri pentru lucrul cu publicul

1. Construiește clientela prin a fi politicos

Primul pas: sunteți acolo pentru client și inițiați experiența lor bună cu abordarea dvs. profesională. Aproape întotdeauna am lucrat într-o industrie de servicii. Aceasta înseamnă că sunt responsabil pentru furnizarea de servicii clienților mei. Primul lucru pe care mi-l amintesc întotdeauna este că eu însumi sunt client aproape în fiecare zi.

Cum îmi place să fiu tratat? Când văd o față nouă trecând prin ușa noastră, salt în acțiune. Zâmbesc, îi salut cu căldură, fac contact vizual (foarte important!) Și îmi închei întotdeauna salutul cu o linie deschisă, cum ar fi „Ce pot face pentru tine astăzi?” Știu că sună clișeu, dar este necesar să creați acest dialog generic dacă doriți să continuați unul legitim mai târziu. S-ar putea să fii singura persoană care spune un cuvânt bun acestui patron toată ziua. Clienții dvs. au vieți întregi despre care nu știți nimic decât dacă se oferă voluntari să vă spună.

Nu fi niciodată nebun. Oamenii sunt obosiți, au întotdeauna o poveste și sunt adesea stresați. Dacă par bolnavi sau mârâiți, există întotdeauna un motiv foarte bun - pur și simplu nu știi motivul. Nu transforma atitudinea unui client într-un afront personal. Influențează-i cu optimismul tău. Dacă îți iubești slujba, aceasta este o practică foarte ușor de adoptat. Dacă nu îți iubești slujba, nu le permite clienților să vadă asta! Întotdeauna mă simt incomod, ca consumator, să ascult un angajat care să se plângă și să mă plâng de locul în care îmi cheltuiesc banii. Este nepoliticos și este o afacere proastă. O primă impresie este imperativă în lumea afacerilor, așadar luați toate măsurile necesare pentru a vă asigura că clienții vor fi confortabili atunci când vor trece prin ușa dvs. Fii politicos și răbdător.

2. Ascultați și faceți contact vizual

Pasul doi în relațiile cu clienții implică ascultarea . Toată lumea din această lume trebuie să fie validată la un anumit nivel la un moment dat, dacă nu tot timpul. Validați-vă clientul închizând gura și ascultându-l pe al lor. A stabili un contact vizual. Am aflat importanța ascultării din experiențele proaste ale mamei mele cu medicii. Avea lupus, dar a fost diagnosticată greșit continuu, deoarece medicii ei nu au vrut să o asculte! Nu au făcut contact vizual. Nu i-au permis să termine înainte de a-și asuma diagnosticul. Nu i-au răspuns la întrebări. În cele din urmă, a găsit un doctor care a ascultat-o și i-a permis să pună întrebări. El i-a răspuns la întrebări, i-a diagnosticat corect boala și, în cele din urmă, i-a salvat viața.

Este posibil să nu salvați vieți, dar le afectați . Nu pot număra de câte ori un client a avut ceva personal de care avea nevoie pentru a partaja. Oamenii trebuie să fie auziți și trebuie să știe că nu sunt singuri. Este natura noastră. Sigur, înmormântarea mătușii Peggy nu are nimic de-a face cu modul în care îngrijesc pudelul nepoatei sale, dar natura umană dictează că o relație se formează printr-o astfel de împărtășire și, astfel, se creează încredere între mine și clientul meu.

Am făcut chiar și note despre fișierul unui client, înregistrând subiecte de conversație. Când clientul se întoarce o lună mai târziu, uneori voi întreba despre o intervenție chirurgicală sau voi întreba despre o situație pe care au împărtășit-o anterior. Oamenii sunt întotdeauna flatați când vă amintiți detaliile ultimei lor vizite. Îi face să se simtă importanți. De asemenea, îi face să simtă că au atenția dvs. divizată. Această experiență îl conduce pe client către un sentiment de loialitate și încredere, care vă recompensează cu un client fericit care se repetă.

Am chiar și o listă mentală pe care o numesc lista „terenurilor comune”. Îl folosesc la locul de muncă, în public, la petreceri și evenimente. Utilizați conversația cu clientul dvs. și găsiți ceva ce aveți amândoi în comun. (Unele subiecte cheie obișnuite sunt întotdeauna animale de companie, copii, vreme sau cărți.) Când este cazul, aflați numele clienților dvs. și sunați-le după nume când intră pe ușă. Și dacă trebuie să vă reamintesc că complimentele sunt rare în zilele noastre, schimbați acest fapt oferind complimente sincere către patronii voștri.

Nu domina conversația. Nu întrerupeți niciodată un client în timp ce vorbește și nu vorbiți niciodată „la” un client. Ori de câte ori un angajat mă vorbește de parcă aș fi un idiot, afacerea mea cu ei s-a încheiat. Indiferent cât de ridicolă ar părea întrebarea unui client, răspundeți clientului dvs. cu un sentiment de demnitate și seriozitate.

3. Mergeți întotdeauna deasupra și dincolo

Pasul trei implică munca reală pe care o faceți. Mergeți întotdeauna dincolo de dincolo de ceea ce este vorba de munca dvs. Clienții dvs. vor observa. De exemplu, clienții noștri de îngrijire își aduc câinii la baie. O baie este de obicei de 12 USD. Ce le place clienților noștri este că, pentru cei 12 USD, primesc mai mult decât o baie! Au baie, tratament de condiționare, arc sau bandană și un spray de finisare. A, și curățăm urechile câinelui. Aceste câteva atingeri suplimentare - care durează doar câteva minute - le determină pe clienții noștri să revină din nou și din nou - și chiar să ne trimită mai mulți clienți!

Am menționat sfaturi? În multe cazuri, un client este dispus să dea bacșiș atunci când simte că a primit servicii excelente. Atât de multe companii angajează acum persoane care îndeplinesc minimul necesar, astfel încât să poată primi un salariu la sfârșitul săptămânii. Cei mai mulți dintre noi am fost la capătul greșit al acestor companii. Mai rău încă, nu le pasă să audă și să valideze reclamațiile dvs. Acest lucru mă conduce la pasul patru.

4. Aflați cum să gestionați reclamațiile

Fiecare companie sau afacere primește reclamații. Este inevitabil. Aflați acest lucru: la un moment dat, vor exista plângeri, iar unele vă vor preocupa sau munca pe care o faceți. Fii pregătit. Este extrem de important să înțelegeți plângerea și să puneți întrebări specifice. De multe ori, plângerea este derivată dintr-o neînțelegere sau o simplă comunicare greșită.

În aceste cazuri, o discuție cu clientul rezolvă orice problemă. Nu vă fie teamă să vă chemați clienții și să vorbiți cu ei. Luați răspunderea pentru orice neînțelegeri din partea dvs. Nu acuzați clientul de nimic - puteți face sugestii pentru situații viitoare, dar faceți acest lucru cu grație și includeți-vă în acele sugestii. Dacă a fost comisă o eroare, acceptați răspunderea. Această lume este deja plină de oameni care refuză să accepte răspunderea pentru lucrurile pe care le fac; nu fi altul.

Am experimentat un efect calmant la clienții mei când aud cuvintele: „Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat acest lucru - îmi asum responsabilitatea pentru acest lucru și mi-ar plăcea să am ocazia să remediaz acest lucru / să inventez acest lucru / să vă ofer un mire gratuit … ”Acești clienți așteaptă o luptă și vin cu pumnii proverbiali ridicați. Când accepți această responsabilitate cu har și înțelegere, ei văd că nu trebuie să lupte pentru nemulțumirea lor.

Pentru mine, a fost întotdeauna un steag roșu social să văd atât de mulți oameni care simt că trebuie să fie agresivi pentru a li se recunoaște plângerile, cu atât mai puțin soluționate. Întreprinderile ar trebui să se aplece înapoi pentru a menține clienții fericiți. Din păcate, acest comportament a devenit cel mai bine o noutate. Asigurați-vă că afacerea dvs. nu se încadrează în calea ignorantului. Ascultați plângerile, adresați-le plângerilor și rezolvați plângerile.

Dacă ați făcut tot ce puteți pentru a mulțumi un client și îl pierdeți în continuare, amintiți-vă că nu puteți controla alte persoane. Lasă-i sa plece. Uneori, se întorc. Când o fac, tratează-i cu aceeași dragoste pe care o tratezi pe toți ceilalți. Cu toții facem greșeli. Modul în care ne descurcăm greșeala ne diferențiază.

Cum să rezolvați problemele

Mă voi adresa la Troublemaker. Fiecare afacere, în special industria de servicii, întâmpină ceea ce eu numesc Troublemaker. Este evident că această persoană a fost nefericită înainte să te întâlnească vreodată. Acești clienți sunt o provocare. Am o armă secretă. Permiteți-mi să citesc un exemplu.

Am avut un client care avea o personalitate foarte negativă și nu a fost niciodată mulțumit. Această persoană se plângea întotdeauna de alte persoane și alte afaceri. Am legat-o în ziua în care a intrat pe ușa mea. Am tratat-o ca pe oricine altcineva, dar când a sosit momentul ca eu să aud cât de nemulțumită era de serviciul meu, mi-am oferit să schimb aspecte ale mirelui câinelui ei, astfel încât să fie mulțumită. Nu asta și-a dorit, deși ar fi soluționat plângerea ei. Acum a cerut un mire gratuit. Începem. Nu. I-am oferit un serviciu excelent. I-am rezolvat plângerea. Am fost milostiv, iubitor și bun. Am tratat-o cu respect. Când ea a strigat la mine, am fost complet dezamăgită. Nu am reacționat în niciun fel . A fost apoi confuză.

Aceasta este cheia pentru difuzarea Troublemakers. Indiferent de motiv, acești indivizi au creat un stil de viață din negativitate și plângere. Au învățat pe parcurs că, dacă sunt suficient de nenorociți, ar putea obține ceva gratuit doar pentru ca oamenii să scape de ei. Au învățat că comportamentul lor îngrozitor generează o reacție la cei din jur și apoi pot manipula aceste reacții. Nu eu. Am zâmbit și am urmărit-o în tăcere cum se descurcă. Am făcut contact vizual. Nu reacționați la comportamentul sau limbajul lor.

Când Troublemakers nu au nicio reacție, își pierd strategia. Am rămas calmă și atentă, ceea ce în cele din urmă a făcut-o să pară prostească. A plătit cu reticență pentru mire și, ulterior, s-a plâns altora că i-am dat un serviciu teribil. Nu uitați: nu puteți controla alte persoane. A uitat un lucru: Nimeni nu i-a mai plăcut. Oriunde mergea, lăsa o urmă de răutate. Toată lumea știa că este o problemă. Vestea bună: a ocupat 35 de minute întregi din săptămâna mea de lucru. Cu alte cuvinte, nu a avut suficient timp pentru a fi o provocare pentru mult timp. Comportamentul ei a fost temporar.

Reprezentarea afacerii dvs.

Când lucrați cu clienți, vă reprezentați afacerea. Știți numele casierului la banca dvs.? Știi numele coaforului tău? Ai recunoaște-o la magazinul alimentar? Clienții mei mă recunosc în public în zilele în care copiii mei abia mă vor putea recunoaște. Pentru mine, acesta este un semn bun.

Deși este adevărat că unii oameni sunt mult mai atenți decât alții, mă face să mă simt bine când clienții mă recunosc și inițiază o conversație. Trebuie să fac ceva bine. Încă mai am studenți din anii mei de predare care aleargă să-mi dea îmbrățișări. Nu-mi amintesc toate numele lor, dar își amintesc de ale mele. Am clienți îngrijitori care m-au implorat să vin la casele lor pentru o ceașcă de cafea sau să mă ducă la prânz.

Cred că atenția acordată nevoilor fiecărui client și efectul pozitiv și profesional pe care îl am pentru ei creează o legătură. La urma urmei, îmi amintesc încă profesorii mei preferați și îmi amintesc numele casierilor mei preferați. Este nevoie de atât de puțin pentru a avea un efect pozitiv asupra vieții cuiva. Puteți întâlni un client timp de 15 minute dintr-o săptămână întreagă, dar ar putea fi cele mai bune 15 minute pe care le-au experimentat în lumea afacerilor.

Creșterea și îmbunătățirea ca persoană vă îmbunătățesc capacitatea de a oferi servicii excelente clienților și de a construi relații. Folosiți bunul simț și știți că toată lumea merită să fie ascultată. Faceți o muncă bună și adoptați o atitudine bună. Fii recunoscător și încearcă să găsești motive pentru a fi optimist. Fiți responsabil atunci când este necesar. Fii milostiv. Nu știi niciodată cum afectezi oamenii. Știi doar că îi vei afecta. Fă-o bine.