Care sunt diferitele tipuri de tehnici de interogare?

eyeoneducation.com

De ce se pun întrebări?

Întrebarea este un comportament natural și începe de la o vârstă fragedă când suntem copii și continuă până la sfârșit. Punem întrebări, pur și simplu pentru că avem nevoie de răspunsuri. Întrebările sunt puse din diverse motive în diferite situații, atunci când cineva caută soluții, răspunsuri, informații etc. Sunt instrumente de bază care ajută oamenii să crească și să se dezvolte. Se pot pune întrebări pentru a dobândi cunoștințe, pentru a clarifica îndoielile, pentru a cunoaște realitatea sau adevărul din spatele unui incident, din curiozitate, pentru a simplifica problemele complicate, pentru a rezolva problemele, pentru a începe o conversație, pentru a împărtăși idei, pentru a face un plan, etc. Copiii pun în permanență o mulțime de întrebări și învață și își cresc cunoștințele în acest fel.

Există un vechi Proverb englez, „ Cel care nimic nu pune la îndoială, nimic nu învață”.

Notă: Ca o mică notă, acest hub poate fi utilizat ca referință pentru persoanele care lucrează pentru orice calificare în serviciul pentru clienți și în special diploma NVQ Nivelul 2 sau Nivelul 3 sau certificatul în Servicii clienți. Acesta poate fi folosit ca referință pentru unitatea de mai jos:

Unitatea A3: Comunicați eficient cu clienții

Cum folosiți întrebările pentru a verifica ce vă spun clienții?

Oamenii care lucrează în servicii pentru clienți, servicii medicale, școli, servicii juridice, servicii sociale și în aproape toate serviciile trebuie să aibă abilități bune de interogare. Doar să fii un bun ascultător nu este suficient, trebuie să știi și să pui întrebările potrivite pentru a obține cât mai multe detalii sau informații cât este necesar. Abilitățile de interogare vă ajută să adunați mai multe informații de calitate, vă ajută să învățați mult prin interogare, ajută pe alții să învețe, ajută la construirea unor relații mai bune și ajută la gestionarea eficientă a problemelor și a oamenilor.

illumine.co.uk

Există multe tipuri de întrebări care pot fi folosite pentru tehnici de interogare. Câteva dintre cele de bază care sunt importante sunt enumerate mai jos.

• Întrebări deschise
• Întrebări închise
• Întrebări despre pâlnie
• Întrebări de sondare
• Intrebari principale
• Întrebări retorice

Ar trebui să știm toate tipurile diferite de întrebări, când să folosim ce tip de întrebări și cum să combinăm diferitele tehnici pentru a ajunge la cea mai bună decizie sau rezultat.

10 sfaturi pentru o întrebare eficientă

Întrebări deschise

Întrebările deschise solicită răspunsuri elaborate / explicative și încep cu ce, de ce, cum, descriu, explică, unde, care, când etc. cererea de detalii despre un incident, istoricul unor evenimente, explicații despre circumstanțele lor, explicarea nevoilor, gânduri despre ceva, idei și feedback. Întrebările deschise ajută la o conversație bidirecțională și crește interesul pentru conversație. Câteva exemple sunt:

1. Ce s-a întâmplat astăzi la conferință?
2. Ați putea să vă descrieți nevoile și circumstanțele actuale?
3. Ce părere aveți despre această concluzie / discuție?
4. Cine a fost prezent la acest incident?
5. Cum ați ajuns la această concluzie?

conflictdynamics.org

Întrebare închisă

Întrebările închise au răspunsuri foarte scurte precum „da” sau „nu” sau răspunsuri cu un cuvânt sau două. De obicei, li se cere să testeze dacă cineva a înțeles anumite politici, proceduri, reguli, regulamente, explicații, discuții, prelegeri etc. Întrebările închise sunt, de asemenea, puse de acorduri sau dezacorduri, cerând cum se simt, să fie specific, pentru afirmare etc. Cel mai bine este să nu puneți întrebări închise atunci când o conversație se desfășoară fără probleme, deoarece poate pune capăt conversației și ați putea risca să pierdeți informațiile solicitate. Unele dintre cuvintele folosite în întrebările închise sunt, sunt, fac, au făcut, ar putea, ar trebui, etc. Unele exemple de întrebări închise sunt:

1. Voi primi un răspuns până mâine?
2. Suntem de acord cu această decizie?
3. Sunteți mulțumit de serviciile pe care le oferim?
4. Care este orașul tău natal?
5. Cu ce ​​te ocupi?

changeboard.com

Întrebări despre pâlnie

Imaginați-vă doar forma unei pâlnii în timp ce utilizați acest tip de întrebări. O pâlnie are gura largă și se îngustează treptat în partea de jos. În mod similar, începeți cu o mulțime de întrebări generale despre o situație sau incident și apoi o restrângeți la un punct pentru a ajunge la o concluzie. Acest tip de tehnică de interogare este utilizat de anchetatori, cercetători și detectivi. În cazurile în care sunt implicate investigații, aceste tipuri de întrebări pot fi utilizate pentru a colecta informații și apoi pentru a restrânge pentru a ajunge la o decizie. Puteți folosi o mulțime de întrebări închise la început și apoi extindeți la întrebări deschise, făcând astfel oamenii să se simtă confortabil să răspundă la întrebările dvs. Un exemplu poate fi:

1. Când s-a făcut apelul?
2. Știi numele persoanei cu care ai vorbit?
3. Ce fel de comportament au prezentat?
4. Despre ce a fost chemarea ta?
5. Ce întrebări ai pus?
6. Care a fost răspunsul?
7. Au menționat ceva anume?
8. Au avut un accent specific?
9. Cum veți descrie abordarea lor?
10. Etc.

Tehnici de interogare

Întrebări de sondare sau Întrebări de declanșare

Întrebările de sondare sunt folosite pentru a aduna mai multe detalii și informații. Acestora li se cere să clarifice îndoielile sau neînțelegerile. Aceste întrebări vă vor ajuta să extrageți informații de la persoane care ascund informații sau evită să vă spună ceva. Câteva exemple sunt:

1. Care este exact situația actuală?
2. Cine solicită exact aceste detalii?
3. Când aveți nevoie de aceste date?
4. De unde știi că a fost implicat XYZ?
5. Pentru ce sunt necesare aceste informații?
6. Unde anume vei folosi acest lucru?
7. De ce tipuri de produse aveți nevoie, cum și unde le veți folosi?
8. Poți fi mai specific?

rwconnect.esomar.org

Întrebări principale sau întrebări reflectante

Întrebările principale sunt folosite pentru a conduce persoana cu care vorbiți. Acest lucru îl determină pe vorbitor să vă ofere răspunsuri, în timp ce ei știu că le dați o alegere. Trebuie să fii atent să nu fii manipulator în timp ce folosești întrebări de bază. Câteva exemple sunt:

1. Ei bine, cred că acest produs arată mai potrivit pentru nevoile tale, ce crezi?
2. Ce ați prefera, A sau B, deoarece ambele au caracteristici similare?

Întrebări retorice

Întrebările retorice sunt puse pentru a menține oamenii și publicul implicați. De asemenea, îi ajută pe oameni să gândească, să fie creativi și să vină cu idei. Câteva exemple sunt:

1. Nu este aceasta o ofertă fantastică?
2. Nu este această lucrare perfectă?
3. Nu vă place modul în care este configurat acest pachet?

Puneți întrebări puternice

Tony Robbins citează: „ Oamenii de succes pun întrebări mai bune și, prin urmare, primesc răspunsuri mai bune ”.

Întrebări clarificatoare

Întrebările de clarificare sunt utilizate pentru a verifica informațiile. Odată ce discuția sau discuția sa încheiat, finalizați lucrurile pentru a confirma dacă asta a fost discutat.

1. Doar pentru a confirma, ați luat pachete de bandă largă și televiziune nelimitate de linie terestră. Este corect?
2. Înainte de a termina, permiteți-mi să trec prin asta. Ai nevoie de un îngrijitor care să te sune la prânz și cină, câte 30 de minute fiecare. Este corect?
3. Am dreptate confirmând că livrarea va fi în 3 zile?
4. Am dreptate să cred că toți înțelegeți că mâine este ultima zi pentru depunerea documentelor voastre?

Tehnicile de interogare sunt din nou folosite în toate categoriile sociale, la locul de muncă, acasă, în rândul prietenilor și în alte relații. Acesta este unul dintre principiile de bază ale comunicării. Pentru a pune întrebări în mod eficient, trebuie să ascultați eficient, astfel încât să puteți formula următoarea întrebare. Folosiți întotdeauna cuvinte pozitive și motivați persoana interogată să răspundă eficient. Păstrați-vă încrederea, astfel încât clientul sau clientul sau oricine altcineva vorbește să aibă încredere în dvs. pentru a da un răspuns. Puneți întotdeauna întrebări relevante și niciodată întrebări aleatorii, deoarece acest lucru va fi complet în afara subiectului discutat. Înțelegând și îmbunătățind abilitățile dvs. de a pune întrebări, puteți îmbunătăți modul în care comunicați cu oamenii și abilitățile dvs. interpersonale.