Ce trebuie să faceți atunci când un cumpărător pretinde că un articol eBay nu a fost livrat

Indiferent dacă sunteți un începător eBay sau un vânzător cu volum ridicat cu experiență, cel mai probabil veți experimenta la un moment dat un caz „articol care nu este livrat”. Deși aceste cazuri sunt adesea descurajante, există anumite proceduri care trebuie urmate.

Singurul mod absolut de a vă proteja ca vânzător este să utilizați etichetele de expediere eBay sau PayPal. Utilizarea unuia dintre aceste două servicii oferite vă asigură că ați făcut tot posibilul de la finalul dvs. pentru a vă asigura că pachetul cumpărătorului este în drum spre adresa pe care cumpărătorul a furnizat-o.

Există patru motive posibile pentru care veți experimenta un caz „articol neprimit”, pe care îl voi detalia în următoarele segmente.

Sunt protejat ca vânzător?

Pentru a răspunde la întrebarea pe care majoritatea vânzătorilor o pot avea:

În opinia eBay, ați făcut tot ce puteți înainte ca serviciul poștal să dețină coletul. Odată ce a părăsit posesia dvs., nu mai aveți controlul asupra destinației coletului. Din păcate, cumpărătorul poate lăsa în continuare feedback negativ dacă alege.

Pentru a rezolva problema de a primi eventual feedback negativ, luați în considerare următoarele opțiuni:

• Dacă articolul în cauză a fost achiziționat cu mai puțin de 10 USD, vă recomandăm să acordați cumpărătorului o rambursare integrală. După rambursarea cumpărătorului, raportați-l cumpărătorului către eBay, împiedicați-i să liciteze pentru articolele viitoare și considerați că aceasta este o investiție de 10 USD pentru a vă asigura că nu va mai trebui să vă mai ocupați de ele.
• Dacă costul total al articolului a fost mai mare de 10 USD, urmați procedura cazului eBay. După închiderea cazului, cumpărătorul poate lăsa feedback negativ. Puteți contesta / raporta feedbackul ca fiind fraudulos sau inexact. Dacă cumpărătorul are puține evaluări de feedback în contul său sau este un client nou, eBay va favoriza de obicei membrul cu o reputație mai bună. Asigurați-vă că raportați cumpărătorul și eBay pentru a ajuta viitorii vânzători. Dacă cumpărătorul este îndoielnic și primește un alt raport în viitor, eBay se poate întoarce și poate elimina feedback-ul negativ dacă nu l-a eliminat înainte.

4 motive pentru un caz „Articol nereceptat”

Există patru și doar patru motive pentru care un articol poate fi marcat ca livrat, dar nu primit de cumpărător.

1. Cumpărătorul minte: Credeți sau nu, acesta este cel mai frecvent motiv pentru care un articol nu a primit reclamație. Din fericire, acesta este de obicei cel mai ușor scenariu de abordat. Dacă un cumpărător minte despre primirea unui articol, probabil că a făcut-o în trecut sau o va face din nou în viitor. În cazul în care cumpărătorul are mai puțin de 5 evaluări de feedback și / sau a fost membru eBay de mai puțin de o lună, este posibil să aveți de-a face cu un client umbros - scuzați jocul de cuvinte.
2. Articolul nu a fost încă livrat: la fel ca orice profesie, serviciul poștal are angajați care nu respectă întotdeauna regulile și reglementările - acesta este un fapt. Următoarea afirmație nu este o presupunere - mi s-a întâmplat de fapt. Înainte de a livra un pachet, un operator poștal poate scana pachetul înainte de a fi livrat efectiv. Dacă transportatorul nu poate încadra un articol într-o cutie poștală și decide că pachetul nu trebuie setat în afara unei case, acesta poate și va păstra pachetul și îl va păstra pentru livrarea viitoare. Am experimentat acest scenariu de mai multe ori. Ar trebui să se întâmple? Nu, un pachet trebuie scanat numai după livrare după ce a ajuns definitiv la destinație.
3. Articolul a fost livrat la o adresă greșită: dacă ați folosit etichete de expediere PayPal sau eBay, acesta nu ar trebui să fie motivul. Cu toate acestea, trebuie totuși să permiteți erorile poștale - la urma urmei, niciunul dintre noi nu este perfect. De obicei, dacă se întâmplă acest lucru, puteți contacta serviciul poștal local și puteți solicita localizarea coletului. În majoritatea cazurilor, deoarece deschiderea poștei care nu vă aparține este ilegală, e-mailurile livrate greșit vor fi returnate la oficiul poștal. În unele cazuri, dacă vecinul tău a primit poșta ta din greșeală, ți le va aduce.
4. Obiectul a fost furat: deși acesta este motivul cel mai puțin aparent, se întâmplă. Dacă acesta este cazul, este în continuare responsabilitatea cumpărătorului să contacteze serviciul poștal pentru o cerere de asigurare. În cazul în care pachetul nu a fost asigurat, cumpărătorul ar putea să-și recupereze plata prin PayPal, dar aceasta este exclusiv responsabilitatea lor. Așa cum am discutat anterior, odată ce coletul este în posesia transportatorului poștal, acesta nu mai poate fi controlat de dvs.

Cum se adresează o revendicare „Articol nereceptat”

Cel mai important sfat pe care îl pot oferi vânzătorilor, pe baza numeroaselor experiențe cu aceste revendicări, este să fiu imparțial.

Dacă un cumpărător susține că nu și-a primit articolul, dar informațiile de urmărire indică faptul că acesta a fost livrat, nu treceți la concluzia că cumpărătorul minte. Trimiteți un mesaj cumpărătorului dvs., furnizați empatie, declarând că veți face tot posibilul pentru a rezolva această dispută pentru ei. Spuneți cumpărătorului acțiunile pe care le veți întreprinde, cum ar fi:

• Notificare eBay
• Notificare PayPal
• Contactând operatorul poștal local
• Deschiderea unui dosar cu transportatorul poștal implicat

Nu vă dați părerea dacă credeți că spun adevărul sau dacă pachetul s-ar fi putut pierde. Aceasta reflectă îndoiala. Dacă un cumpărător minte, va folosi orice semn de îndoială pentru a-și prelungi reclamația și va încerca să-și obțină articolul gratuit.

Fiți cât mai concis și scurt posibil, folosind doar eticheta profesională, pentru a vă informa cumpărătorul cu privire la acțiunile care vor fi întreprinse.

Ce decizie finală mă pot aștepta?

Ne-am adresat mai devreme că nu vi se va cere să emiteți o rambursare dacă ați utilizat unul dintre cele două instrumente de expediere și că feedbackul negativ este, de asemenea, o posibilitate.

Decizia finală a eBay se bazează pe propria lor discreție. Dacă eBay decide că cumpărătorul este sincer cu privire la faptul că nu primește articolul și / sau articolul în cauză nu poate fi localizat sau confirmat ca livrat, eBay poate decide în favoarea cumpărătorului. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să emiteți o rambursare. Înseamnă doar că cazul dvs. nu a fost soluționat de dvs., vânzătorul, și va reflecta statisticile dvs. despre vânzător. Dacă aveți doar una dintre acestea pe lună, aceasta nu va face o diferență în nivelul vânzătorului dvs.

Din păcate, eBay a devenit un loc care respectă deviza veche, „Clientul are întotdeauna dreptate”. Cel mai bun lucru pe care îl poți face pentru tine este să mături această experiență sub covor și să mergi înainte. Încercați să nu vă simțiți înșelați și realizați-vă că reclamația cumpărătorului este o parte urâtă a nevoii de a face afaceri online. Fiecare afacere trebuie să facă față nemulțumirii clienților. Compania dvs. nu poate face excepție de la regulă.