Ce face un antrenor de supermarket?

Formatori în supermarketuri

În calitate de client, veți vedea rar un antrenor de supermarket, dar rezultatele muncii lor grele sunt evidente atunci când experiența dvs. în supermarket merge fără probleme. Deci, ce anume face un antrenor dintr-un supermarket? Mă bucur că ai întrebat și am răspunsul pentru că am fost antrenor în Marea Britanie.

Dacă vă gândiți că le-am arătat oamenilor cum să funcționeze casa de marcat, am făcut acest lucru doar rar, deoarece în mod normal a fost lăsat pe seama managerilor departamentului respectiv. Deși, dacă mi se cere, aș putea și am făcut ocazional. Acest lucru era sub scara mea de salarizare, așa că managerul meu nu a vrut să fac asta, cu excepția cazului în care altcineva era disponibil. Rolul meu a fost, instruire în domeniul sănătății și siguranței, instruire în recrutare și, în general, asigurarea faptului că managerii țineau pasul cu pregătirea personalului din departamentele lor. Un instructor de magazin lucrează ca parte a echipei de resurse umane sau așa cum se numea înainte, personal.

Am lucrat pentru unul dintre cele mai importante supermarketuri din Marea Britanie și în magazinul nostru aveam 2 formatori cu normă întreagă. Amândoi am fost multi-calificați în magazin și am lucrat în mai multe departamente diferite și, dacă este necesar, am putut completa dacă este necesar. Între noi, singurele departamente în care nu lucrasem erau benzinăria, casa de numerar și farmacia.

Predarea abilităților de servicii pentru clienți

Știm cu toții când primim un serviciu slab pentru clienți, dar vă opriți să vă gândiți cât de des primiți un serviciu bun pentru clienți? Acesta a fost, cred că unul dintre motivele pentru care am fost angajat pentru acest post, abilitățile mele de serviciu pentru clienți au fost excelente. Am pus acest lucru în creștere în SUA, unde serviciul pentru clienți este sau a fost foarte bun. Când am ajuns în Marea Britanie la începutul anilor 80, serviciul pentru clienți era inexistent. Vor face doar achiziția și ar da mâna pentru bani. A fost șocant.

Unul dintre rolurile mele de trainer a fost să mă asigur că personalul oferă întotdeauna un serviciu bun pentru clienți. Am fost văzut adesea discret lângă o casă sau după un colț cu un clipboard care bifează un formular pentru tot personalul care a avut contact cu clienții. La casa de marcat, acest lucru este verificat întotdeauna. În afară de amintirea tuturor codurilor, pentru diferite fructe și legume, însoțitorul ar trebui să poată suna prin 19 articole pe minut, în timp ce este plăcut și poartă o conversație cu clientul.

Informațiile pe care le-am strâns despre angajat, pentru performanța lor de serviciu pentru clienți, au intrat în dosarele lor personale pentru raportul de performanță de două ori pe an, care este realizat de managerul lor. Adesea, managerul era cel care solicita un cec. Acest lucru ar fi putut proveni dintr-o reclamație telefonică sau pur și simplu au simțit că angajatul nu lucrează cât de bine ar putea. Dacă acesta ar fi cazul, aceștia ar fi trimiși la mine sau la celălalt antrenor pentru un curs de perfecționare.

Pixabay

Formarea de noi angajați

Cu noii recruți, au existat sesiuni de 4 - 4 ore seara pentru a-i instrui. Prima noapte a fost o introducere generală cu privire la modul în care funcționează magazinul și ca acești noi angajați să semneze hârtii și să le faciliteze companiei. Următoarele două nopți au fost formare în domeniul sănătății și siguranței. Deși procedurile specifice de siguranță departamentale vor fi date ulterior odată ce acestea vor începe să lucreze. Ultima noapte a fost despre merchandising care cred sau nu a inclus lucruri cum ar fi modul de stocare a rafturilor. S-ar putea să vă gândiți „ ce să știți? ', dar ai fi surprins cât de mulți oameni pun o cutie pe raft cu eticheta îndreptată în sens greșit. Există, de asemenea, probleme de rotație care, desigur, trebuie urmate pentru a vă asigura că clientul primește alimente proaspete și că nu rămâne nimic în urmă care să nu fie actualizat și să provoace o pierdere pentru companie sau o amendă puternică.

În timpul sesiunilor de instruire, recruții sunt rugați să semneze o mulțime de formulare care să confirme că au fost instruiți în anumite proceduri. Aceasta arată dovada diligenței din partea magazinului că le-am instruit, acoperă compania de potențiale probleme, inclusiv litigii. De asemenea, instruirea cu privire la restricțiile de vârstă pentru produse, deoarece se așteaptă ca toată lumea să poată utiliza casa de marcat dacă este solicitată. Unele dintre aceste restricții se aplică produselor pe care le cunoașteți și altele despre care este posibil să nu fiți conștienți.

Graficul de mai jos prezintă restricțiile de vârstă pentru Marea Britanie.

Produs	Varsta minima	Alte note
Țigări	18
Alcool	18	Inclusiv alcopops
Focuri de artificii	18
Aerosoli și vopsele	16
Cutite	18
Reumpleri mai ușoare	18
Reviste, jocuri video, DVD-uri	Restricții de vârstă pentru pachete
Crăciunele de Crăciun	12
Acid acetilsalicilic	n / A	nu mai mult de 16 aspirină, cu excepția cazului în care la farmacie este 32
Bilete la loterie	16

Angajati noi

Noii recruți pe care i-am văzut au variat de la tinerii de 16 ani care doreau doar să lucreze la câteva ore după școală și la persoanele de peste 50 de ani care au fost concediați. Au existat, de asemenea, mame care își doreau un loc de muncă acum, când copiii lor plecaseră la școală și altele care aveau nevoie doar de un al doilea venit pentru a ajunge la capăt. Cu alte cuvinte, oricine și toată lumea. Unii au fost recunoscători că au fost angajați, iar alții au simțit că lucrează într-un supermarket se află sub ei și nu au întârziat să le spună oamenilor care stau lângă ei.

În prima noapte, tuturor li s-au dat uniforme pe care urmau să le încerce și să le aducă înapoi în noaptea următoare, dacă aveau nevoie de o dimensiune diferită. A ține pe toți îmbrăcați a fost, de asemenea, rolul antrenorului. Uniforma a inclus cămăși / bluze sau tricouri polo. Femeile ar putea alege pantaloni sau fuste. Au fost furnizate și pălării, încălțăminte (încălțăminte de siguranță). Articolele specifice departamentului, cum ar fi șorțurile, mănușile de cuptor sau paltoanele în stil de mănușă, erau responsabilitatea departamentului, dar trebuiau comandate de noi.

Oferta noastră de îmbrăcăminte era mare, așa că, dacă cineva avea nevoie de ceva imediat, îl aveam în mod normal. Trebuia să ținem evidența celor care aveau ce, pentru că unii oameni și-ar dori mai mult decât partea lor echitabilă. Întotdeauna a trebuit să ni se returneze uniforma sau pantofii pentru a le trimite înapoi la companie. De fapt, există povești în jurul mesei prânzului că cineva se uita la un documentar despre Africa și iată că unii oameni purtau uniforme de magazin uzate în acel sat îndepărtat. Motivul pentru care acestea sunt trimise sau distruse este că cineva ar putea pune pe unul și să intre într-un magazin ca angajat.

Camere de securitate pentru supermarket

Pixabay

Checkout Instruirea personalului

Dacă angajații lucrau la ore când magazinul era deschis, toți trebuiau să știe cum să lucreze casa de marcat. Mulți dintre managerii departamentului au urât acest lucru, deoarece personalul lor putea fi chemat în orice moment. Deși un client dorește doar să treacă rapid de la casă, există o mulțime de politici care se desfășoară în culisele departamentului în care ar fi urmărit personalul de la casă. Nu a dus niciodată la lupte fizice, dar vă pot spune că au fost rostite cuvinte puternice în departamentul de personal cu privire la acest lucru.

Un casier este ultima persoană pe care probabil o veți vedea la magazinul alimentar. Dacă experiența clientului nu a fost una bună sau, în general, au o zi proastă, casierul va auzi de obicei despre asta. Nu mă înțelegeți greșit, majoritatea clienților sunt în regulă, dar există unii care sunt doar dezagreabili.

Un casier are dreptul să refuze serviciul către oricine și este învățat despre calmarea unei situații potențiale volatile. Casierul are, de asemenea, butoane de securitate pe care le poate apăsa și nu numai că securitatea va fi acolo, ci și majoritatea personalului masculin. Casierul le poate apăsa dacă se simte amenințat sau simte că există un potențial de jaf.

Un casier poate refuza, de asemenea, să slujească persoanele care sunt beți sau sub influența drogurilor. De asemenea, dacă au răni în jurul gurii, nu li se vor vinde aerosoli, deoarece acesta este unul dintre semnele abuzului de aerosoli. Știu personal de un casier care a refuzat să vândă 5 cutii de fixativ unui adolescent. Ea și-a exercitat diligența și a avut dreptate să facă acest lucru. Mama adolescentei a telefonat furioasă magazinului, deoarece era coafor și avea nevoie de acele cutii. Personalul a explicat de ce și a înțeles și a venit să le cumpere singură.

Instruire pentru securitatea la incendiu

Pixabay CC0

Instruire pentru securitatea la incendiu

În timpul lecțiilor inițiale de sănătate și de formare, recruții trebuie să urmărească un videoclip despre siguranța la incendiu. Este destul de dramatic, deoarece arată unul dintre magazinele noastre, în flăcări. Apoi se discută despre rolul pe care trebuie să-l facă pentru a-i aduce pe clienți și pe ei înșiși în siguranță. Aceasta include securizarea caselor de marcat înainte de plecare. Li se cere să filmeze și să treacă peste lecțiile de siguranță la incendiu cel puțin de două ori pe an. Aceasta este o parte necesară a rolului formatorilor, pentru a arăta că am efectuat diligența noastră pentru a menține pe toți în siguranță în caz de incendiu.

Cu toate acestea, nu este vorba doar de siguranță împotriva incendiilor, personalul fiind instruit și ce să facă în caz de jaf sau alertă cu bombă. Deși în timpul în care am lucrat acolo, pregătirea pentru o alertă cu bombă a fost doar personalul de conducere și de birou (instruire cu bombă scrisoare).

S-ar putea să credeți că, după ce oamenii vor fi acolo de ceva timp, vor ști automat despre procedurile de siguranță și vor fi atenți la situații periculoase. Din păcate, nu este așa. Am avut un incident în care un bărbat, pe care îl voi numi John (nu numele său adevărat) stătea cu un picior pe scară și celălalt pe raft, luând ceva de pe un raft de sus din depozit. M-am dus la el, pentru că nu voiam să-l sun și să-l fac să cadă. Avea aproximativ 7 metri înălțime peste o podea de beton. Abia când am raportat acest lucru superiorului meu, șeful resurselor umane, am aflat că nu era prima dată. Căzuse făcând ceva similar și încercase să dea în judecată compania. Tatăl său, care lucrase și el pentru companie, a făcut același lucru. Inutil să spun,John a fost adus înapoi pentru o pregătire suplimentară și toate acestea au fost adăugate la dosarele sale.

Furt de personal

În diferite momente, personalul ar fi percheziționat. Acest lucru s-a făcut în mod normal când au terminat o schimbare. Un minim de doi oameni, unul dintre ei făcând parte din echipa de conducere, le-ar cere să scoată totul din buzunar. Uneori, acestea erau controale aleatorii, dar de cele mai multe ori nu, atunci când se suspecta furtul. Deși angajaților li s-a spus despre unele dintre camerele din magazin, unii oameni uită. De exemplu, există camere de luat vederi în culoarul cu alcool, sănătate și frumusețe (gândiți-vă cât de scump este machiajul), lângă baterii și aparate de ras, culoarul pentru carne, țigări și farmacie. Dacă un casier este suspectat că are degetele ușoare, iar registrul său apare scurt în mod repetat. Sunt așezate la un anumit registru care are o cameră direct deasupra. Când am lucrat acolo,camera era atât de bună încât puteai citi o etichetă pe un pachet de pe monitorul din biroul managerului magazinului. Când lucrau, angajaților li se permitea să aibă doar un stilou, un tăietor (pentru deschiderea cutiilor) și țesuturi în buzunare, orice altceva era ținut într-un dulap.

Avansare în carieră

Pe lângă documentația de zi cu zi, aș organiza cursuri de instruire pentru personal care ar putea avea loc la diferite magazine din toată țara. Departamentele au trebuit să țină pasul cu pregătirea lor și eu le-am rezervat la diferite cursuri. Acestea ar putea include formare specifică departamentului lor, formare în prim ajutor sau formare pentru cei care doreau să avanseze în carieră cu compania.

Am făcut această treabă timp de 18 luni și mi-a plăcut, dar uneori părea mai degrabă să urmăresc că toată lumea urma procedurile corecte pentru a împiedica compania să fie trimisă în judecată decât să se antreneze. Pentru mine, mi-a fost dor de interacțiunea cu clientul și de a fi pe podea. Când a existat o deschidere pentru un manager de departament, în restaurant, am aplicat și am primit-o. Acesta a fost următorul pas în ierarhia companiei.

Întrebări și răspunsuri

Întrebare: Cum dezvolți un angajat la supermarket?

Răspuns: Al nostru a început cu o sesiune de antrenament de patru zile. Toți angajații noi trebuiau să aibă pregătire în domeniul sănătății și siguranței, a existat, de asemenea, instruire de marketing și servicii pentru clienți. Apoi, odată ce această instruire a fost finalizată, ei vor avea o formare specifică departamentului lor. Asta a fost continuu. A existat, de asemenea, opțiunea de a avea instruire în mai multe departamente. Pentru angajatul dornic, asta ar putea însemna mai multe ore.

© 2016 Mary Wickison