De ce reclamațiile sunt importante pentru afacerea dvs.

Echipa Icons8

Puțini consilieri de afaceri încurajează un răspuns atent la persoanele care se plâng de serviciile dvs. De fapt, puțini consilieri vă pregătesc vreodată să primiți plângeri. Cu toate acestea, reclamațiile sunt o parte firească a oricărei afaceri. Va exista întotdeauna un moment în care ceva nu merge bine cu o comandă a clientului, indiferent de motiv, iar clientul se plânge pentru că nu este mulțumit de serviciul dvs.

Ar fi trebuit să vă gândiți deja la riscul ca ceva să nu funcționeze bine, în evaluarea riscului produsului sau serviciilor dvs. Ceea ce faceți atunci când primiți o reclamație și cum reacționați va defini calitatea relațiilor dvs. cu clienții ca afacere.

Cuvinte salutare de reținut

Eșecul de a se pregăti în afaceri, este ca și cum afacerea se pregătește să eșueze!

Cât de pregătit ești?

cameraclix

Reclamanții pot striga totul despre tine

Acest lucru poate fi foarte dăunător. Ultimul lucru pe care îl doriți este ca un client nemulțumit să strige tuturor celor din jur și „sferei sale de influență” despre cât de prost sunteți în furnizarea produsului sau serviciului dvs. specific. Amintiți-vă, nu știți pe cine cunosc. S-ar putea să vorbească cu concurenții dvs. despre cât de rău sunteți, sau chiar despre ceilalți clienți!

Problemele cu acest tip de reclamant

1. Nici nu știi că se întâmplă și
2. Nu puteți controla nicio cădere de la reclamant, pentru că nu știți că se întâmplă.

cameraclix

Oamenii vă pot telefona pentru a vă plânge

Acest lucru nu este la fel de rău ca oamenii care strigă despre tine. Cu toate acestea, persoanele care vă sună pentru a vă plânge pot fi greu de manevrat dacă v-au prins neprevăzut sau dacă nu sunteți conștienți de toate detaliile din jurul motivului pentru care v-au sunat.

Dacă cineva te sună când ieși din birou sau lucrezi cu alt client, poate fi greu să le acordi toată atenția pentru a putea face față reclamației lor. Dacă sunt supărați sau solicită afacerii dvs., poate fi dificil să luați decizii bine gândite atunci când nu ați putut să vă pregătiți pentru apelul lor telefonic.

Astfel, deși aveți mai mult control decât atunci când cineva geme despre dvs. la spate, situația nu este încă ideală, deoarece puteți pierde controlul asupra situației. În cel mai rău caz, un apel telefonic prost gestionat poate de fapt să-l aprindă pe reclamant.

cameraclix

Ia-l în scris

Dacă veți primi o reclamație, acesta este cel mai bun mod de a o primi. Scrisorile (sau e-mailurile) tind să aibă o construcție mai bună și conțin mai multe detalii pe care le puteți verifica și verifica, decât apelurile telefonice. De asemenea, fereastra dvs. de oportunitate în care să răspundeți într-un mod eficient și în timp util nu este la fel de presată ca într-un apel telefonic.

Alte avantaje ale reclamațiilor scrise sunt că, de obicei, au un expeditor clar identificat și așteaptă un răspuns de la dvs., oferindu-vă astfel posibilitatea de a interacționa cu cineva interesat de afacerea dvs.

Pot fi, de asemenea, acceptate ca probe în instanțele de judecată (vă rugăm să verificați validitatea acestei declarații, cu un reprezentant legal calificat corespunzător înainte de a continua orice acțiune, deoarece legile și circumstanțele se schimbă în funcție de locul în care vă aflați în lume și de meritele individuale ale cazul tau).

O politică de reclamații

Este important să aveți o politică clar definită și notată pentru modul de gestionare a reclamațiilor. Politica dvs. trebuie să țină cont de modul în care ați putea primi reclamația.

Cum ați putea primi reclamația

1. Dintr-o sursă terță parte după ce cineva a vorbit despre tine la spate
2. Dintr-un apel telefonic aleatoriu, neașteptat
3. În scris

Pentru fiecare metodă de primire trebuie să aveți o metodă standard de abordare, indiferent dacă aceasta poate fi pentru a vă apăra poziția, pentru a accepta că ceva nu a funcționat corect, pentru a gestiona căderile sau pentru a remedia. Metoda dvs. de răspuns nu înseamnă că fiecare răspuns va fi identic. Aceasta ar fi o greșeală și ar putea fi văzută de clienții dvs. că nu vă pasă de circumstanțele lor individuale.

Metoda dvs. standardizată poate include:

1. Un sistem de păstrare a evidenței, astfel încât toate acțiunile legate de reclamație să fie stocate, revizuite și să poată fi acționate în mod adecvat și în timp util.
2. Un sistem prin care plângerile pot fi investigate pentru validitate, poate de către cineva care nu este direct implicat în subiectul plângerii pentru a asigura un element de neutralitate în cadrul anchetei.
3. Opțiuni variate pe care le considerați răspunsuri adecvate la diferite reclamații. Nu toți reclamanții vor dori sau se așteaptă să-și restituie banii și, ca afacere, nu trebuie să vă obișnuiți niciodată cu banii. Pentru orice afacere, există întotdeauna alternative la acordarea de rambursări, care s-ar putea să nu vă coste la fel de mult și ar trebui să fie luate în considerare / oferite, dacă este posibil. Desigur, există situații în care s-ar aștepta o rambursare (din nou, acest lucru depinde de legile locale).
4. Un sistem de timpi preconizați, adică dacă politica dvs. spune că veți rezolva toate reclamațiile spre satisfacția clientului în termen de 28 de zile, atunci asigurați-vă că faceți acest lucru! De asemenea, dacă ați primit o reclamație formală, ar trebui să confirmați cel puțin formal primirea reclamației cât mai curând posibil. Aceasta este o simplă curtoazie și merge mult, în multe cazuri, la stabilirea sau îmbunătățirea comunicării cu un client, care nu este mulțumit de tine.

Dacă aveți o politică scrisă și bine gândită pentru soluționarea reclamațiilor, atunci asigurați-vă că o respectați. Multe probleme se înrăutățesc și, în multe industrii, ignor sistemele de management bine scrise care există deja pentru a rezolva aceste probleme sau probleme.

cameraclix

Revedeți întotdeauna politica dvs.

Analizați, cel puțin o dată pe an. Nu are rost să ai o politică dacă nu este actualizată. De exemplu, având o politică de reclamații atât de veche încât nu recunoaște sau include metode digitale de comunicații (e-mailuri, Facebook și sisteme de mesagerie), ci consideră doar scrisorile care sunt postate ca reclamații valide.

Când scrieți orice politică, scrieți o dată preconizată la care va fi revizuită și modificată, după caz. Acest lucru se întâmplă de obicei o dată pe an, dar există momente în care este posibil să fie nevoie să fie mai devreme. De asemenea, poate fi în avantajul dvs. să păstrați o evidență a momentului, a ceea ce și a modului în care revizuiți sau modificați documentele în afacerea dvs., dacă politicile dvs. sunt supuse vreodată să fie contestate de o terță parte sau, în acest scenariu, de un reclamant.

cameraclix

De ce ar trebui să fiți fericiți să primiți o reclamație

Reclamațiile sunt mărfuri valoroase pentru afaceri. Deși obținerea unei mărturii minunate sau o laudă a afacerii dvs. vă face să vă simțiți minunat și merită, nu vă aduce beneficii mari pentru afacerea dvs. Cu toate acestea, primirea unei reclamații și apoi interacționarea cu reclamantul și soluționarea problemei fac lucruri extraordinare pentru afacerea dvs. O reclamație vă spune unde mergeți greșit sau unde nu vă îndepliniți pe deplin așteptările clienților și vă oferă posibilitatea de a vă îmbunătăți în continuare rezultatele. În unele privințe, reclamațiile pot fi considerate „cea mai înaltă formă de laudă”, deoarece pot avea un impact masiv pozitiv asupra afacerii dvs.

cameraclix

Conversia reclamanților

Un reclamant poate deveni următorul dvs. cel mai bun client. Pare o nebunie, dar am auzit asta de la atâtea companii cu care am vorbit (și s-a întâmplat și în a mea). Cine ar putea crede vreodată că o persoană care este supărată sau urâtă cu tine ar putea deveni vreodată un client excelent? Lucrul de reținut este că această persoană are un interes activ în afacerea dvs., care este singurul rezultat pe care îl sperați din toți banii pe care îi cheltuiți pentru marketing. Cu toate acestea, această persoană nu costă din bugetul dvs. de marketing și vrea în mod activ să discute cu dvs. sau despre dvs. Slujba ta ca proprietar de afacere este să transformi conversația de la negativitate la pozitivitate pentru produsul sau serviciul tău și astfel modul în care gestionezi reclamația devine deosebit de important. Dacă începeți un proces de reclamație, gândindu-vă la reclamant ca la potențialul dvs. cel mai bun client,îi vei trata instantaneu cu un respect și o curtoazie mai mari.

La începutul procesului de reclamație, reclamantul este supărat pe tine și nu are încredere în tine. Cu toate acestea, dacă, prin modul pozitiv în care tratezi reclamația, poți fi considerat a fi profesionist, poți să devii din nou de încredere și simpatic.

Încurajați reclamațiile ca proces deschis și transparent

Acum că înțelegeți de ce este important să aveți un proces de reclamație și, de asemenea, valoarea unui reclamant pentru a deveni potențialul dvs. „cel mai bun client”, probabil veți înțelege de ce atât de multe companii mari au un proces de reclamații ușor accesibil. Multe site-uri web și documentare „Termeni și condiții de afaceri” oferite potențialilor clienți în etapa de ofertare, conțin o trimitere la procedura de reclamație dacă clientul nu este „pe deplin fericit”. De asemenea, există întregi industrii care promovează sisteme terțe de „revizuire”, care permit clienților să revizuiască produsul / serviciul unei anumite afaceri. Deși aceste sisteme sunt utilizate în primul rând pentru a promova aspectele pozitive ale afacerii, ele sunt, de asemenea, un mod excelent de a prinde reclamații și, prin urmare, sunt modalități de îmbunătățire a unui produs sau serviciu.

Impactul unei plângeri prost gestionate

Nu voi menționa numele companiei, deoarece nu ar fi corect, dar voi spune că sunt un recenzent activ pentru site-ul web „TripAdvisor” și vreau să vă împărtășesc câteva statistici, trimise recent la mine de către administratorul TripAdvisor.

• Sunt expert în restaurante la nivel 37
• Sunt expert în hoteluri de nivel 13
• Am scris 175 Recenzii și
• sunt citit de peste 95.000 de oameni
• 121 de persoane au declarat recenziile mele „utile”
• 20 dintre acestea au fost pentru o singură recenzie.

Acea recenzie, pe care multe mii de oameni au citit-o și 20 și-au pus ștampila de aprobare, a fost o recenzie a reclamației pure împotriva unui hotel și restaurant foarte scump. Detaliul a ceea ce s-a întâmplat nu este important.

Cu toate acestea, m-am plâns, folosind TripAdvisor ca site de recenzii terță parte. Conducerea hotelului a fost în mod clar supărată că a primit plângerea mea, iar răspunsul lor publicat a indicat acest lucru. A fost o greșeală gravă. Arătându-și furia, au îmbunătățit conținutul plângerii mele. Răspunsul lor a fost personal neplăcut în ceea ce mă privește și am avut opțiunea de a șterge răspunsul lor ca „comportament inadecvat”, dar, știind cum funcționează psihologia plângerii, am ales să îl păstrez.

Cred că răspunsul lor la această plângere le-a cauzat o pierdere de afaceri și o pierdere de stimă. Personal, nu mă voi întoarce niciodată și voi spune tuturor celor pe care îi întâlnesc, de ce nu. Aceasta a fost o reclamație foarte prost gestionată și efectele sale ar putea fi de mare amploare pentru companie.

Gestionarea deficitară a reclamațiilor poate fi îndepărtată de la sursa originală, cum ar fi undele pe apă. Așa cum a sugerat Shakespeare în piesa sa „Iulius Caesar”, oamenii uită deseori lucrurile bune pe care le-a făcut cineva, dar nu uită niciodată lucrurile rele și vorbesc despre acestea ani de zile după ce persoana a plecat.

Întotdeauna, tratați întotdeauna reclamanții cu respect și mulțumiți-le pentru că v-au dat posibilitatea de a vorbi cu ei (și în cele din urmă să vă îmbunătățiți afacerea).

Business Words of Wisdom

Următorul dvs. reclamant ar putea deveni următorul dvs. cel mai bun client.

Obțineți acea procedură notată astăzi

cameraclix

rezumat

Acum, sperăm că înțelegi

• Diferitele tipuri și impacturile reclamațiilor
• Valoarea de a avea o procedură scrisă
• Importanța urmării și actualizării procedurii dvs.
• Ce ar trebui să includă procedura
• Valoarea pozitivă a reclamațiilor
• Cum să transformați reclamanții în clienți, „Know-Like-Trust”
• Promovarea recenziilor și reclamațiilor
• Impactul gestionării defectuoase a reclamațiilor

© 2017 John Lyons