Ce este loialitatea față de marcă?

Heidi Thorne (autor)

Nicio afacere nu poate supraviețui fără un flux sigur de clienți. Printre numeroșii factori care determină clienții să cumpere și să cumpere din nou se numără loialitatea față de marcă. Dar ce este loialitatea față de marcă?

Loialitatea față de marcă este achiziționarea automată și continuă de către client a unui anumit produs sau serviciu de marcă. Această alegere devine automată de obicei după experiențe pozitive repetate cu organizația și ofertele sale.

Factorii de preț și selecția limitată sunt adesea ignorate de clienții fideli ai mărcii. Ei ignoră acești factori din două motive:

1. Doresc să repete sau să continue experiențele pozitive pe care le primesc de la achiziționarea acestui brand.
2. Vor să reducă riscul și frica de necunoscut pe care îl experimentează atunci când încearcă mărci concurente.

Fie că continuă să achiziționeze rezultate pozitive sau să elimine frica și riscul, beneficiile pentru organizație includ scăderea costurilor de vânzări și marketing și construirea unor fluxuri de venituri consistente.

Avantajele dezvoltării clienților fideli ai mărcii

Recrutarea de noi clienți poate fi costisitoare! Acest lucru sugerează dezvoltarea de clienți fideli de marcă care continuă să cumpere an de an este o prioritate pentru companii din punct de vedere al costurilor.

Clienții care pot avea încredere pentru a continua să facă achiziții în viitor pot contribui la asigurarea unui flux de numerar durabil. Clienții fideli mărcii sunt, de asemenea, mai predispuși să-și împărtășească experiențele cu o marcă și să îi trimită pe alții să cumpere, făcându-i o forță secundară de vânzare. Deoarece majoritatea oamenilor se asociază cu cei care sunt similari în ceea ce privește valorile și gusturile cu ei înșiși, această schimbare și referire poate ajuta o organizație să construiască o bază mare de clienți și vânzări ideali.

Mai ales în lumea conectată online de astăzi, partajarea clienților pe rețelele de socializare și site-urile web despre experiențele lor pozitive cu mărcile pot contribui, de asemenea, la consolidarea valorii relațiilor publice pentru o organizație. Brandurile puternice atrag atenția și oportunitățile mass-media.

Costurile dezvoltării loialității față de clienți

Costul real al păstrării clienților fideli poate varia de la o afacere la alta și de la o industrie la alta. Cu toate acestea, aceste costuri includ frecvent:

• Software și sisteme de gestionare a relației cu clienții (CRM) care urmăresc tranzacțiile și interacțiunile cu clienții. Aceste sisteme includ de obicei funcții de plumb și de urmărire pentru a asista personalul de vânzări.
• Promoții speciale, reduceri sau programe de recompensare.
• Evenimente deschise numai clienților.
• Cadouri și cadouri promoționale.
• Personal dedicat pentru vânzări și service pentru a se ocupa de asistența pentru clienți.
• Introducerea și gestionarea comenzilor prioritare fie prin telefon, fie online.
• Termene de plată extinse sau opțiuni de finanțare.

Chiar dacă aceste costuri sunt mai mici decât achiziționarea de noi clienți, trebuie acordată atenție atunci când se dezvoltă sisteme și avantaje CRM, astfel încât costurile să fie controlate și adecvate pentru diferite niveluri de achiziție. Întreprinderile fac adesea greșeala de a oferi servicii și avantaje clienților care nu le merită, ridicând costurile și epuizând profiturile, cu câștiguri suplimentare de venituri.

Preferințele nu creează întotdeauna achiziții

În sondaje, mulți clienți își vor exprima preferința pentru diferite mărci. Cu toate acestea, când vine vorba de achiziția efectivă, ei vor cumpăra altceva. De ce se întâmplă asta? O preferință nu creează loialitate față de marcă?

Sondajele elimină adesea elementul de preț și se concentrează pe alte aspecte, cum ar fi gustul, simțul și ambalajul. Așadar, deși participanții la sondaj vor „prefera” produsul care face obiectul sondajului, nu îl vor achiziționa atunci când dolarii lor câștigați din greu sunt pe linie.

În perioadele economice dificile, acest scenariu devine și mai dramatic, deoarece consumatorii își vor abandona rapid brandurile preferate în favoarea mărcilor cu prețuri mai mici, a mărcilor de magazine sau chiar a produselor generice fără marcă.

Pentru a contracara acest exod al mărcii, o organizație poate crea o marcă la un preț mai mic pentru a atrage consumatorii mai atenți la buget. Deși această strategie poate ajuta la protejarea cotei de piață a unei organizații, ea poate, de asemenea, să canibalizeze marca cu prețuri mai ridicate și să afecteze statutul și atracția unei mărci premium.

© 2013 Heidi Thorne