Cuprins:
www.freestock.com
Monitorizarea performanței echipei dvs. de asistență vă permite să determinați dacă echipa îndeplinește criteriile necesare pentru a susține nevoile afacerii. Vă permite să urmăriți îmbunătățirile sau eșecurile din cadrul echipei și vă oferă date care vă permit să luați decizii de afaceri.
Este important să se definească criteriile care urmează să fie atinse și să se stabilească numai criterii realizabile. Stabilirea unui obiectiv irealizabil este nemotivant și poate duce la scăderea moralului personalului. Dacă bonusurile sau recompensele se bazează pe obiectivele care nu pot fi atinse, acest lucru poate afecta în continuare satisfacția generală a echipei tale. Amintiți-vă, o echipă fericită oferă rezultate mai mari!
Pentru a defini criteriile pentru echipa dvs. de asistență, vă recomandăm să determinați mai întâi un obiectiv la nivel înalt. Ar trebui să răspundă la întrebarea „Care este scopul echipei de asistență?”
Scopul la nivel înalt al echipei mele, de exemplu, este:
„Pentru a putea oferi un nivel ridicat de asistență tehnică cu un serviciu superior pentru clienți.”
Odată ce a fost stabilit un obiectiv la nivel înalt, îl puteți descompune în continuare pentru obiective de performanță măsurabile.
„Serviciul superior pentru clienți” poate include următoarele obiective de performanță:
- Răspunsuri (timpul de așteptare la coadă)
- Scorul net al promotorului (NPS)
- Abandonați ratele (cât de des sunt abandonate apelurile din coadă)
- Calitatea e-mailului (răspunsuri de calitate)
- Rezoluția primului apel
- Timpii de răspuns
„Nivelul ridicat de asistență tehnică” poate include următoarele:
- Timpi de rezoluție rapidă (timp de deschidere a defecțiunilor)
- Certificări
- Rezoluția primului apel
- Proprietate de eroare
- Volumul rezolvării defecțiunilor
Defalcarea obiectivelor permite stabilirea unor obiective mai precise, cu cifre clare numerice de atins. Un exemplu poate fi:
- Obțineți o rată de abandon de apel de 3% pe săptămână
- Obțineți un NPS de 70% pe lună
- Treceți o certificare Cisco la fiecare șase luni
Acum, când obiectivele sunt stabilite, progresul poate fi monitorizat. Modul de monitorizare a țintelor va diferi în funcție de tipul de țintă care a fost stabilit. Includ câteva exemple mai jos pentru unele tipuri comune de ținte.
Ținte bazate pe apel
Țintele bazate pe apel sunt în mod normal o cifră numerică care poate fi atinsă fie săptămânal, fie lunar. Un exemplu țintă se poate baza pe volumele de apeluri primite.
De exemplu, „Realizați minimum 500 de apeluri primite pe lună”. (Nu îmi place acest obiectiv, deoarece poate limita individul și este variabil în funcție de circumstanțe - dar este un bun exemplu).
Deoarece obiectivul a fost stabilit, va trebui să monitorizați progresul; un obiectiv de performanță care nu poate fi monitorizat nu ar trebui stabilit în primul rând. Majoritatea centrelor de contact utilizează software pentru a monitoriza volumele de apeluri și alte puncte de date utile. Puteți utiliza datele colectate pentru a monitoriza progresul individului față de țintele stabilite, iar cu datele istorice, puteți monitoriza progresul pe o perioadă de timp.
De asemenea, este util să dezvoltați o medie pentru echipă și să comparați performanța individuală cu media echipei. Dacă media generală este scăzută pentru echipă, aceasta poate indica un factor bazat pe echipă care va necesita investigații suplimentare, mai degrabă decât eșecuri de performanță individuale.
În cele din urmă, trebuie să oferiți feedback pe baza obiectivelor stabilite. Dacă un membru al echipei obține adesea un scor scăzut, va fi nevoie de muncă suplimentară cu individul pentru a-și spori performanța. Dacă nu oferiți feedback, nu există nicio șansă de îmbunătățire!
Ținte bazate pe e-mail
Țintele e-mail, cunoscute și sub denumirea de cazuri sau bilete, sunt similare cu țintele bazate pe apel. Acestea ar trebui să fie cifre numerice și să stabilească obiective realizabile monitorizate săptămânal sau lunar.
De exemplu: „Rezolvați 1200 de bilete în fiecare lună”.
La fel ca în cazul obiectivelor bazate pe apel, monitorizarea obiectivului și furnizarea de feedback către indivizi este esențială. De asemenea, este util să utilizați valoarea medie a volumului, așa cum sa discutat pentru obiectivele bazate pe e-mail.
Ținte bazate pe servicii pentru clienți
Țintele bazate pe serviciul pentru clienți pot fi bazate pe statistici ale apelurilor, calitatea biletelor / e-mailului, calitatea apelurilor (verificări manuale la apeluri pentru a revizui interacțiunile de calitate cu clienții) și Scorurile Net Promoter (NPS).
Obiectivele bazate pe serviciile pentru clienți sunt extrem de utile pentru a determina satisfacția clienților și opinia generală pe care clienții o pot avea despre companie și echipă. Sistemul NPS este conceput pentru a colecta date pe baza recomandărilor clienților companiei către alții și a vederii acestora asupra serviciului primit de către individ. Sondajele sunt generate după toate interacțiunile cu clientul și oferă informații valoroase pentru satisfacția clientului.
NPS poate fi măsurat ca procent pe lună și se recomandă să stabiliți o țintă pentru a lucra. Orice scor peste 0% este bun, deoarece înseamnă că clienții evaluează pozitiv compania. Un scor peste 50% este minunat. Orice scor peste 0% este slab și necesită investigarea problemelor echipei și ale clienților.
De asemenea, puteți obține informații valoroase prin verificarea calității apelurilor și a biletelor. Trebuie să setați criterii de evaluare și apoi să verificați performanța calității apelurilor sau a biletelor pe baza criteriilor stabilite. Echipa ar trebui să fie conștientă de criterii și să fie gestionată în vederea atingerii obiectivelor. După cum sa menționat anterior, ar trebui să colectați și să stocați date pentru a arăta tendințele istorice pentru analiză.
Concluzie
Există multe metode de monitorizare a performanței asistenței și va trebui să decideți asupra zonelor care sunt cele mai importante pe care să vă concentrați.
Conștientizați echipa cu privire la ținte și monitorizați performanța la orele convenite. Cel mai important, oferă feedback și lucrează cu personalul pentru a atinge obiectivele stabilite.