Sfaturi practice pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Introducere

Ce puteți face pentru a vă ajuta clienții să obțină mai mult din baza dvs. de cunoștințe, pagina Întrebări frecvente și resursele de asistență online? Cum puteți crește șansele pe care le vor găsi și vor continua cu resurse de autoservire? Ce ar trebui să faceți pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți, indiferent de canalul pe care îl utilizează?

Sfaturi pentru crearea de conținut de care au nevoie clienții dvs.

Consultați-vă cu managerul de asistență pentru a stabili ce soluții trebuie să scrie organizația dvs. Este surprinzător pentru toată lumea, dar pentru biroul de asistență cât de des problema nu este o eroare a software-ului, ci o eroare a utilizatorului din cauza ignoranței. Uneori, cea mai bună soluție pe care o poate face biroul de asistență este să introduceți porțiunile relevante ale manualului de utilizare în baza de date a soluției, în special piesele care sunt greu de urmat atunci când tocmai ați primit dispozitivul.

Dacă o nouă problemă devine cel mai frecvent motiv pentru apelurile de asistență pentru clienți, faceți din aceasta cea mai mare prioritate pentru soluționarea IT, iar scriitorii de tehnologie să scrie o soluție. Soluția poate fi pur și simplu să enumereți eroarea și să recomandați utilizatorului să trimită un bilet, dar acel document arată clientului că sunteți la curent cu problema și că aveți un canal definit pentru asistență.

Documentația de asistență tehnică nu este o copie a anunțului. Includeți numai imagini relevante în soluție. Este mai important să vedeți cum arată o siguranță arsă, o eroare de instalare a aplicației sau o eroare de software decât imaginile frumoase, dar inutile, ale oamenilor care stau la computere. Capturile de ecran ale meniurilor utilizatorului sunt ideale dacă imaginea este la pasul specificat la instrucțiuni. Dacă imaginea afișează opțiuni de meniu, asigurați-vă că opțiunile de meniu sunt lizibile de către cineva care vizualizează imaginea pe un telefon inteligent sau tabletă, precum și pe ecranul unui computer.

Singura publicitate potrivită pentru site-urile bazei de cunoștințe ar fi „seturi de soluții” sau linkul pentru a programa o vizită de serviciu. Veți pierde puncte cu clienții dvs. dacă soluția dvs. la o eroare de model 5.0 este să le vindeți modelul 6.0, cu excepția cazului în care eroarea 5.0 înseamnă că hardware-ul din mâna lor este nedorit. O notificare că trebuie să-și actualizeze software-ul de la modelul 5.0 la 6.0 este rezonabilă.

Intersecția SEO, SMO, web design și asistență tehnică

O intersecție cheie între optimizarea motorului de căutare, asistență tehnică și securitate IT este asigurarea faptului că pagina de conectare a companiei dvs. pentru clienți apare în partea de sus a rezultatelor căutării pentru „conectare companie” și „pagină de conectare X”. Un număr incredibil de pagini de canal sunt concepute pentru a captura persoanele care caută paginile legitime. În plus, pagina de pornire legitimă pentru serviciul de asistență pentru clienți și asistență tehnică trebuie să apară în partea de sus a căutărilor pentru „serviciul pentru clienți cu numele companiei” și „biroul de asistență pentru numele companiei”.

Optimizarea motorului de căutare a conținutului bazei de cunoștințe este importantă, dar nu va fi perfectă. Includeți linkuri către soluții conexe acolo unde sunt ușor de văzut, astfel încât utilizatorii care aterizează pe soluția pentru versiunea 5.0 să poată trece imediat la soluția pentru aceeași problemă în modelul 6.0. Conectați-vă la soluțiile conexe din paginile care captează cel mai mult trafic, cum ar fi furnizarea soluției pentru a vă reseta parola imediat disponibilă pentru cei care ar fi putut uita noua parolă.

Dacă compania dvs. postează videoclipuri de instrucțiuni pe YouTube sau pe o altă platformă, furnizați informații despre cum să ajungeți la asistența pentru clienți sau la asistența tehnică în descrierea videoclipului. Și nu-i face să fie nevoiți să extindă descrierea pentru ao vedea. Când creați videoclipuri care promovează noul produs, continuați și includeți informații despre cum cumpărătorii noului model pot ajunge la asistență tehnică dacă au probleme cu acesta.

Accesul la rețelele sociale poate fi un instrument neprețuit de asistență tehnică. Când compania dvs. descoperă o problemă care apare adesea, împărtășiți soluția prin intermediul rețelelor sociale. Clienții care nu știau ce să facă în legătură cu aceasta pot afla acum soluția și puteți genera feedback pozitiv de la clienți cu privire la soluțiile pe care ei înșiși le-au elaborat. Un avantaj secundar al acestei abordări este că ați putea contracara mențiunile negative pe social media despre problemă, în timp ce alții care împărtășesc soluția cu prietenii lor ar putea ajunge la cei care au nevoie de ajutor, dar nu știau despre documentul soluției.

Sfaturi pentru organizarea biroului de asistență

Nu prindeți oamenii într-un copac telefonic unde nu pot ajunge la un om. În timp ce autoservirea este ideală, nu la fiecare întrebare se poate răspunde printr-un mesaj înregistrat sau răspunsul script al botului de chat. Făcând imposibilă accesarea unui om, în special pentru cei ale căror probleme nu pot fi rezolvate de o mașină, este posibil să pierdeți clientul respectiv.

Dacă cineva are probleme de facturare care sunt de fapt legate de site-ul web sau invers, nu-i spuneți niciodată persoanei să apeleze un alt număr de telefon și să treacă printr-o altă structură a arborelui telefonic. Asigurați-vă că personalul dvs. poate transmite apeluri telefonice către alte departamente. A trebuit să trec prin asta în mod repetat atunci când mă confruntam cu o problemă de cont de telecomunicații.

Cel mai rău exemplu pe care l-am întâlnit a fost când lucram la un birou de asistență PDM. Încercam să ajung la unul dintre vânzătorii noștri, dar întregul site web al acestora era defect. Telefonul lor a mers pur și simplu la o înregistrare spunând că ar trebui să utilizați site-ul web. A trebuit să apelez la o linie generală de conturi pentru clienți pentru a raporta că site-ul web nu funcționează, deoarece nu exista nicio modalitate de a ajunge la asistență tehnică.

Acolo unde este posibil, aveți asistență pentru clienți integrată utilizând o singură bază de date de urmărire a problemelor. Asigurați-vă că cineva care introduce un bilet prin telefon are problema înregistrată în sistemul de gestionare a relației cu clienții, care ar fi utilizată dacă trimite o problemă prin e-mail sau mesaj instant. Sistemele silențioase înseamnă că încercările repetate ale unui client de a ajunge la ajutor nu reușesc să ajungă la persoanele potrivite sau, mai rău, la răspunsuri contradictorii.

© 2018 Tamara Wilhite