Sfaturi adecvate privind eticheta telefonică de afaceri

Aflați cum să fiți profesioniști la telefon.

Ați sunat vreodată o afacere sau o organizație și ați avut de-a face cu un angajat neprofesionist? Poate că ți-au vorbit ca și cum ai fi un prieten în loc de un client apreciat sau te-au pus în așteptare și nu te-ai mai întors niciodată pentru a termina apelul. Indiferent de circumstanțe, este o experiență frustrantă să ai de-a face cu cineva într-un cadru profesional care nu are bune maniere de telefon.

Pe de altă parte, este posibil să fiți un nou angajat și nu sunteți sigur cum ar trebui să răspundeți la telefon la noul dvs. loc de muncă. Poate că gândul că cineva te sună la birou îți dă ulcere și vrei doar o idee despre cum ar trebui să abordezi apelul.

Următoarele sfaturi ar trebui să ofere un ghid de bază despre cum să răspundeți la un telefon într-o manieră profesională. Indiferent dacă le păstrați ca memento pentru dvs. sau le trimiteți ca un indiciu subtil altcuiva, nu este niciodată rău să aveți un plan de joc dincolo de a spune „Bună ziua”

1. Gură-ți gura

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți înainte de a răspunde la un apel la locul de muncă este să vă asigurați că gura dvs. este liberă de orice mâncare sau băutură. Cu toții am avut acele apeluri de coșmar în care persoana care încearcă să ne ajute suna de parcă tocmai ar fi luat o mușcătură dintr-un sub sandwich. Încearcă să nu trimiți pe altcineva prin această experiență.

Dacă este posibil, salvați gustarea sau masa de prânz pentru o perioadă de pauză desemnată, astfel încât să nu va trebui să vă sufocați mâncarea înainte de a răspunde la un apel. Dacă nu puteți face o pauză, asigurați-vă că ați înghițit complet mâncarea înainte de a răspunde la telefon.

2. Fii pregătit pentru apel

Ai sunat vreodată pe cineva și ai fost imediat pus în așteptare pentru că nu erau gata să te ajute? Este o experiență frustrantă, deoarece ne așteptăm întotdeauna ca o persoană să fie pregătită atunci când răspunde la telefon.

Cel mai bun mod de a fi pregătiți pentru a ajuta pe cineva este să vă ordonați spațiul de lucru. Asigurați-vă că aveți toate documentele necesare în ordine și la îndemână. De asemenea, asigurați-vă că ecranul computerului se află în raza de acțiune, cu aplicațiile necesare pentru computer în funcțiune.

Dacă aveți materialele în ordine în prealabil, veți economisi timp prețios și vă va permite să treceți direct la a vă ajuta clienții atunci când vor suna.

3. Limitați distracțiile și conversațiile secundare

Dacă răspundeți la telefon la locul de muncă, întreaga dvs. atenție ar trebui să se concentreze asupra persoanei pe care o aveți la telefon. Dacă vă abateți atenția față de oameni și conversațiile din jurul dvs., aveți șansa de a pierde detaliile importante de care este posibil să aveți nevoie pentru a vă ajuta clientul.

Dacă se întâmplă ceva în jurul tău la care trebuie să participi, întreabă politicos persoana de pe linie dacă ar putea să o rețină sau dacă îi poți suna imediat. Evitați să începeți o conversație laterală în timp ce persoana de la telefon vă poate auzi în continuare. Nu numai că este confuz, dar este și nepoliticos.

4. Nu face zgomote în timp ce gândești

Acesta este un obicei pe care mulți dintre noi îl avem fără să fim conștienți de el. Într-un moment cineva pune o întrebare, iar în clipa următoare facem un zgomot „Hmmmm” sau ne facem clic pe limbă în timp ce ne gândim la un răspuns. Problema este că zgomotul este mult mai audibil decât credem. Persoana de la celălalt capăt al liniei este obligată să ne „asculte” gândurile.

Un alt lucru de evitat este guma de mestecat în timp ce sunteți la telefon. Deși poate părea liniștit, nu este greu să auziți pe cineva mestecând viguros și scotând gumă printr-un telefon.

5. Folosiți o introducere adecvată

În momentul în care ridici telefonul, ar trebui să elimini orice confuzie cu privire la cine ești și ce poți face pentru client. Deschiderea dvs. stabilește adesea tonul pentru modul în care va continua apelul. Dacă aveți un ton prietenos și util, oamenii vor fi de obicei mai dispuși să lucreze cu dvs. decât dacă răspundeți sunând ursuz.

Când răspundeți la telefon, încercați să includeți următoarele elemente în introducere:

• Numele companiei dvs.
• Numele dumneavoastră
• Departamentul în care lucrezi
• Întrebați cum puteți ajuta

Făcând acest lucru, oamenii vor avea o idee generală cu cine vorbesc și dacă este posibil să fie nevoie să fie transferați. De asemenea, extinde ideea că sunteți gata și dispus să îi ajutați.

6. Ascultă-ți apelantul

O mare parte din preluarea unui apel la locul de muncă este de fapt ascultarea a ceea ce apelantul trebuie să vă spună. Luați un moment la începutul apelului pentru a cere numele apelantului și utilizați-l din când în când în conversația dvs. Nu numai că arată că ai fost atent când ți-au spus, dar creează și o legătură între tine și clientul tău.

Pe lângă obținerea numelui apelantului, ar trebui să identificați și despre ce problemă apelează. După ce obțineți problema, asigurați-vă că întrebați cum îi puteți ajuta să o rezolve. Asigurați-vă că nu întrerupeți clientul în timp ce acesta descrie problema, chiar dacă credeți că știți ce vor spune. Dă-le șansa de a vorbi și apoi lucrează la o rezoluție.

7. Solicitați permisiunea înainte de a utiliza butonul Hold

Este inevitabil să existe apeluri telefonice în care va trebui să puneți oamenii în așteptare pentru a încerca să obțineți o rezoluție. Nu este nimic în neregulă cu utilizarea hold, atâta timp cât se face într-un mod responsabil.

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să întrebați apelantul dacă este în regulă să le puneți în așteptare. De obicei, acesta este și un moment bun pentru a explica exact de ce aveți nevoie de timpul suplimentar. În multe cazuri, oamenilor nu se deranjează să aștepte atâta timp cât știu de ce așteaptă.

Un alt lucru pe care trebuie să îl monitorizați este timpul dvs. de așteptare. Vor exista cazuri în care este necesară o reținere prelungită pentru a obține un răspuns corect. În aceste cazuri, asigurați-vă că vă adresați clientului pentru a-i anunța că lucrați încă la problema lor și că nu le-ați uitat. De asemenea, vă recomandăm să vedeți dacă vor să rețină în continuare sau dacă preferă să vă apeleze.

8. Aveți grijă când transferați un apel

Vor exista momente în care oamenii ajung la biroul dvs. din greșeală. Dacă ajungeți să transferați un apel, sfătuiți-l cu exactitate de ce va trebui să le transferați unei alte persoane. Dacă puteți ajuta persoana fără a o transfera, acceptați, din toate punctele de vedere, responsabilitatea pentru apel și veți avea grijă de lucruri.

Dacă trebuie să transferați apelul, asigurați-vă că acordați apelantului extensia către care transferați în cazul în care apelul este deconectat accidental. De asemenea, asigurați-vă că transferați apelul la cald, ceea ce înseamnă că introduceți apelantul persoanei care preia apelul. Acest lucru vă va asigura că toată lumea se află pe aceeași pagină când începe noul apel.

9. Furnizați o rezoluție adecvată

La sfârșitul apelului dvs. telefonic, asigurați-vă că apelantului i s-a oferit o soluție rezonabilă pentru problema despre care a apelat. Deși nu este întotdeauna posibil să mulțumiți fiecare apelant, faceți tot posibilul pentru a explica rezoluția dată și orice alternative care ar putea fi disponibile.

În loc să oferiți cuiva un răspuns negativ, gândiți-vă la modalități prin care ați putea să ajutați persoana de la celălalt capăt al telefonului. Adesea, o persoană își va pierde furia că i se refuză ceva când își dă seama că încă mai încerci din răsputeri să găsești o alternativă pentru ei.

10. Setați un interval de timp rezonabil

Pentru acele cazuri în care aveți nevoie de timp suplimentar pentru a cerceta problema, asigurați-vă că anunțați apelantul despre ce urmează să cercetați și cât timp vă va lua pentru a apela înapoi. Asigurați-vă că acordați un interval de timp rezonabil pentru momentul în care veți suna înapoi. Dacă clientul trebuie să apeleze mai întâi, de obicei nu merge prea bine.

Important de reținut este că intervalul de timp ar trebui să fie rezonabil. Dacă spuneți cuiva că veți suna înapoi în 24 de ore când știți că programul dvs. este plin, vă pregătiți doar pentru o situație dificilă mai târziu.

11. Înfășurați-l cu un zâmbet

După ce ați terminat orice altceva, închideți apelul mulțumind apelantului că v-a sunat. Acesta ar putea fi, de asemenea, un alt moment bun pentru a-și lăsa numele în conversație. Acest lucru va arăta că nu numai că le prețuiți afacerea, ci și că prețuiți întregul client.

După ce închideți telefonul, fiți gata pentru următorul sunet și continuați să învățați de la un apel la altul.