Marketingul de relații și aplicarea acestuia: cazul zara

1. Introducere

Marketingul de relații, axat pe promovarea relației dintre firme și clienți, asigură beneficii reciproce atât pentru firme, cât și pentru clienți. În prezent, nu există o definiție acceptată în mod obișnuit cu privire la marketingul de relații în literatura de marketing. Cu toate acestea, majoritatea sunt de acord că marketingul relațional gestionează relația cu clienții, răspunsul emoțional sau rațional al acestora, referitor la un anumit aspect al consumului, cum ar fi produsul, experiența serviciului etc., la un moment dat (după cumpărare, după consumul inițial, experiență pe termen lung etc.) (Giese și Cote, 2002). Un exemplu de companie care implementează cu succes marketingul pe relații este Zara.

În acest articol, voi explora diverse definiții ale marketingului de relații, componenta sa, provocările pe piața globală și adoptarea de marketing de relații de către Zara.

2. Revizuirea literaturii de marketing de relații

Definiții ale marketingului de relații

Termenul marketing relațional a fost inventat de Leonard Berry, care a definit marketingul relațional ca fiind arta de a atrage, menține și îmbunătăți relațiile cu clienții (Berry, 1983). Extinzând munca lui Berry, Morgan și Hunt (1994) au propus că marketingul pe relații desemnează toate activitățile de marketing destinate să formeze, să promoveze și să susțină schimburi relaționale de succes și de lungă durată, iar Gummesson (2008) a adăugat la definiția că marketingul pe relații se bazează pe interacțiuni în cadrul sistemele complexe de afaceri și relațiile cu clienții. Calitatea interacțiunilor devine din ce în ce mai importantă și în cele din urmă va domina rezultatul operațiunii companiei (Gummesson, 2008). Pentru a măsura succesul campaniei de marketing pe relații a unei companii,există câteva criterii pe care directorii companiei le pot evalua, inclusiv satisfacția clienților, înclinația clientului de a rămâne, consimțământul, performanța financiară și avantajele competitive (Hunt & Arnett, 2003). Marketingul de relații este dinamic deoarece relațiile evoluează în timp în funcție de ciclul relației; prin urmare, activitățile de marketing relațional și atributele lor asociate se modifică pe tot parcursul ciclului (Palmatie, 2008).



Autor	An	Definiția relation marketing
Leonard Berry	1983	Arta de a atrage, menține și îmbunătăți relațiile cu clienții
Morgan și Hunt	1994	Toate activitățile de marketing destinate să formeze, să promoveze și să susțină schimburi relaționale de succes și de lungă durată
Gummesson	2008	Interacțiuni în cadrul sistemelor complexe de afaceri și relații cu clienții

Apariția marketingului de relații

Marketingul de relații a apărut și a câștigat popularitate de la sfârșitul anilor 1980 din mai multe motive. În primul rând, criza energetică și stagflarea economică din anii 1980 au condus la un surplus de bunuri, la costuri materiale ridicate și la o competiție globală aprofundată. Mai mult, cumpărătorii au devenit mai exigenți și mai puțin deschiși la formele tradiționale de marketing - în special la reclame flagrante. În acest context, satisfacția clienților, păstrarea clienților și relația unu-la-unu au devenit un factor important care ajută companiile să concureze și să își păstreze baza de clienți (Peppers & Rogers, 1996). În al doilea rând, această perioadă a asistat, de asemenea, la o proliferare a cercetărilor în domeniul afacerilor și al marketingului, din ce în ce mai mulți cercetători investighează rolurile relațiilor în afaceri. În plus,pe măsură ce întreprinderile au aplicat noua strategie de afaceri a calității managementului total și și-au mutat atenția de la tranzacții la relații între părțile interesate cheie, marketingul de relații a crescut fără îndoială la proeminența sa ca paradigmă de marketing valoroasă (Hunt & Arnett, 2006).

Contextul marketingului de relații

Payne (1993) a dezvoltat cadrul de șase piețe pentru a ajuta la evidențierea setării mai mari a marketingului de relații și a indica elementele pe care o companie ar trebui să le monitorizeze pentru a menține clienții mulțumiți. Cele șase piețe includ:

Piața internă: înainte ca o firmă să poată satisface cerințele consumatorilor, aceasta ar trebui să răspundă nevoilor propriilor angajați, deoarece angajații sunt cei care construiesc relația cu clienții săi. De asemenea, firma trebuie să se asigure că angajații pot coopera și lucra într-un mod care se aliniază viziunii și misiunii companiei.
Piața de influență: această piață poate implica organismele guvernamentale, autoritățile de reglementare, lobbyiștii, societățile de capital. Această piață poate influența mediul în care își desfășoară activitatea compania și poate direcționa activitățile companiei într-un anumit mod.
Piața de recrutare: Compania trebuie, de asemenea, să acorde atenție acestei piețe pentru a recruta, construi și menține cel mai profesionist personal care este capabil să creeze relații durabile cu clienții și alți parteneri de afaceri.
Piața furnizorilor: marketingul de relații este diferit de marketingul tradițional prin faptul că, în timp ce acesta din urmă încearcă să exploateze furnizorii în avantajul firmei, primul se concentrează pe crearea unei relații pe termen lung într-o abordare win-win. Se așteaptă ca un lanț de aprovizionare stabil să beneficieze firmele pe termen lung.
Piețe de recomandare: Piața de recomandare include clienții existenți, conectori, intermediari etc. Persoanele pot direcționa afacerile către companie și pot crește profitabilitatea companiei.
Piețele clienților: Aceasta este evident cea mai importantă piață pe care firmele o pot monitoriza. Marketingul de relații pune accentul pe calitatea relației, nu doar pe numărul relațiilor în vederea menținerii unor relații valoroase pe termen lung.

Pentru a rezuma, marketingul pe relații îmbunătățește veniturile și profitabilitatea unei companii nu prin extinderea bazei de clienți, ci prin aprofundarea relațiilor actuale ale clienților. Prin reținerea clienților, încurajându-i să se angajeze în activitățile companiei și obținând cuvintele lor din gură pozitive, este posibil ca compania să câștige vânzări stabile. Mai mult, marketingul pe relații nu se limitează la creșterea loialității clienților; îmbunătățește relațiile companiei cu alte părți interesate, inclusiv angajați, furnizori, influențatori etc. Acest lucru ajută la consolidarea reputației companiei și la reducerea costurilor de operare.

3. Probleme cheie ale marketingului de relații

Diferiti factori pot influenta succesul marketingului de relatii; printre acestea, încrederea și angajamentul sunt deosebit de importante. Încrederea este stabilită și dezvoltată prin interacțiuni și schimburi interpersonale care reflectă valorile, presupozițiile și principiile fundamentale ale fiecărei părți (Brower, Schoormanb și Tan, 2000). Deoarece marketingul de relații se bazează pe construirea și promovarea colaborării și parteneriatului pe termen lung, mai degrabă decât pe câștigul pe termen scurt, pentru ca această cooperare pe termen lung să dureze, capacitatea unei companii de a dezvolta încredere cu clienții săi și cu alți actori - furnizori, intermediari de piață, angajați, iar publicul - este vital (Ravald & Gronroos, 1996). Încrederea ajută la susținerea oricărei relații pe termen lung, îmbunătățind cooperarea între oameni și ducând la relații mai reușite (Kramer și Tyler, 1995).Spekman și colab. (2000) au subliniat rolul de neînlocuit al încrederii și angajamentului în construirea unor alianțe puternice, care, la rândul lor, au condus la o comunicare mai eficientă și la o cooperare mai bună și au permis partenerilor să își alăture efectiv resursele și să eficientizeze procesul. Prin urmare, pentru a executa cu succes marketingul de relații, o companie ar trebui să recunoască trăsăturile schimburilor relaționale de succes, cum ar fi încrederea, angajamentul, colaborarea, păstrarea cuvintelor și valorile comune.o companie ar trebui să recunoască trăsăturile schimburilor relaționale de succes, cum ar fi încrederea, angajamentul, colaborarea, păstrarea cuvintelor și valorile comune.o companie ar trebui să recunoască trăsăturile schimburilor relaționale de succes, cum ar fi încrederea, angajamentul, colaborarea, păstrarea cuvintelor și valorile comune.

Încrederea este esențială în construirea unor relații durabile

Mai mult, alte obiective ale marketingului relațional sunt menținerea clienților și fidelizarea acestora față de companie. Loialitatea clienților este câștigată atunci când câștigul perceput de clienți le depășește așteptările; sau cu alte cuvinte, clienții care se simt loiali față de companie prezintă comportamente intenționate mai pozitive decât clienții care se simt obligați (Kleinaltenkamp, Plinke și Geiger, 2015). Loialitatea clienților este benefică pentru o companie, deoarece poate contribui la scăderea ratei de schimbare și la creșterea disponibilității clienților de a accepta o greșeală făcută de companie. În articolul „Impactul marketingului relației cu clienții asupra satisfacției clienților serviciilor bancare arabe”, Al-Hersh, Aburoub și Saaty (2014) au analizat efectele marketingului relațional asupra rezultatelor afacerii, loialității și satisfacției clienților.Rezultatele studiului demonstrează impacturi semnificative ale unor dimensiuni de marketing ale relației cu clienții (încredere, angajament, interacțiune, empatie, legături sociale și respectarea promisiunilor) asupra satisfacției clienților, ceea ce la rândul său duce la o mai mare reținere și rentabilitate a clienților. Folosirea metodei de cercetare corelațională bazată pe datele sondajului a 358 de clienți ai Ghavamin Bank din Iran, Nauroozi și Moghadam (2015) a confirmat, de asemenea, o relație pozitivă și semnificativă între dimensiunile relației de marketing și loialitatea clienților, demonstrând corelațiile pozitive dintre ratele de păstrare și marketingul relațional.Folosirea metodei de cercetare corelațională bazată pe datele sondajului a 358 de clienți ai Ghavamin Bank din Iran, Nauroozi și Moghadam (2015) a confirmat, de asemenea, o relație pozitivă și semnificativă între dimensiunile relației de marketing și loialitatea clienților, demonstrând corelațiile pozitive dintre ratele de păstrare și marketingul relațional.Utilizarea metodei de cercetare corelațională bazată pe datele sondajului a 358 de clienți ai Ghavamin Bank din Iran, Nauroozi și Moghadam (2015) a confirmat, de asemenea, o relație pozitivă și semnificativă între dimensiunile relației de marketing și loialitatea clienților, demonstrând corelațiile pozitive dintre ratele de păstrare și marketingul relațional.

Reținerea clienților este scopul marketingului de relații

Mai mult, deși unul dintre obiectivele marketingului de relații este de a consolida loialitatea clienților față de marcă, globalizarea face mai dificilă atingerea acestui obiectiv, cerând ca specialiștii în marketing de relații să își adapteze strategiile și procedurile. Loialitatea clienților este definită ca tendința clienților de a rămâne la o anumită marcă în condiții de piață în schimbare rapidă. Pe măsură ce loialitatea clienților crește, probabilitatea ca clienții să treacă la marca concurenților sau să cedeze tentației concurenților se diminuează (Rob & Hunt, 1994). În satul global, pentru a câștiga loialitatea clienților, marketingul relațional trebuie să țină cont de comportamentele unui număr tot mai mare de concurenți, identificând un canal de comunicare adecvat pentru a ajunge pe piața globală,și construirea și analizarea unei baze de date mai extinse a consumatorilor pentru a oferi cele mai eficiente servicii pentru clienți și puncte de vânzare unice (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Provocările internaționale ale marketingului de relații

În această eră, relațiile de afaceri au devenit din ce în ce mai internaționalizate. În acest context, companiile se confruntă cu o concurență crescută, barierele comerciale fiind la fel de reduse ca oricând. Odată cu egalizarea terenului de joc, tot mai mulți furnizori și cumpărători intră în joc, concurând pentru aceeași bază de consumatori și resurse limitate. Odată cu popularizarea acordurilor de liber schimb și cu răspândirea tehnologiei, majoritatea firmelor au oportunități aparent egale de a accesa noi piețe, iar consumatorii au la dispoziție multe alte opțiuni și devin conștienți de puterea lor de cumpărare (Kleinaltenkamp, Plinke și Geiger, 2015). Prin urmare, pentru a câștiga un avantaj competitiv față de concurenții lor, multe companii apelează la marketingul de relații ca o modalitate de a diferenția brandurile lor.

Globalizarea pune provocări marketingului de relații

În contextul globalizat, factorii de țară pot avea o influență enormă asupra practicii de marketing de relații, care trebuie să se adapteze în funcție de țară. În primul rând, diferențele culturale va cere companiilor să își modifice strategia de marketing și așteptările. De exemplu, în ciuda lucrativității pieței chineze, managerilor executivi ai afacerilor europene și nord-americane li se pare extrem de dificil să construiască și să susțină relații de afaceri cu firmele chineze din interiorul și din afara graniței Chinei (Kleinaltenkamp, Plinke și Geiger, 2015). Spre deosebire de cultura occidentală, comportamentele de afaceri din China sunt dictate de confucianism și de relațiile personale; adică, oamenii sunt mai predispuși să facă afaceri cu cei pe care îi cunosc și pe care îi încred, iar relațiile sunt chiar mai importante decât orice fel de contracte sau acorduri legale. La celălalt capăt al spectrului, afacerile occidentale sunt mai raționale și orientate spre profit. Prin urmare, atunci când fac afaceri împreună, antreprenorii chinezi și occidentali s-ar putea confrunta cu neînțelegeri,probleme de încredere și diferențe de comportament (Casrnir, 1999). Prin urmare, pentru a prospera în China, strategia de marketing a relațiilor firmelor occidentale ar trebui să se concentreze pe stabilirea încrederii, a legăturilor afective emoționale și a armoniei cu partenerii lor corespunzători. In afara de asta, barierele lingvistice pot constitui, de asemenea, un obstacol în ceea ce privește marketingul relațional. Comunicarea greșită și interpretarea greșită a limbajului pot afecta negativ mesajul unei companii și capacitatea acesteia de a se conecta cu consumatorii săi la un nivel mai profund (Benouakrim și Kandoussi, 2013).

Mai mult, progresele tehnologice sunt, de asemenea, prezise să influențeze foarte mult utilizarea marketingului de relații. Sheth (2002) a susținut că internetul și tehnologia informației ar avea cel mai mare efect asupra marketingului de relații, deoarece ar schimba complet sistemul de gestionare a relației cu clienții și modul în care companiile, clienții, furnizorii și alte părți interesate interacționează. Odată cu creșterea sistemelor integrate, precum și a instrumentelor noi, cum ar fi big data, extragerea datelor, baza digitală de clienți etc., tehnologia digitală ar favoriza specialiștii în marketing care o pot înțelege și utiliza și ar amenința specialiștii în marketing care nu sunt în măsură să se transforme într-o nouă platformă. De exemplu, cu tehnici de extragere a datelor, companiile pot clasifica potențialii clienți, își pot anticipa comportamentele viitoare și pot concepe o strategie de afaceri bine informată (Rygielski, Wang și Yen, 2002).

În plus, cu o bază de clienți în continuă expansiune, adoptatorii de marketing de relații pot beneficia, de asemenea, de economii de scară . Există patru factori ai economiilor de scară de care comercianții pot profita: specializarea muncii, componentele lanțului valoric, riscuri reduse și incertitudini și administrare rentabilă (Arndt & Simon, 1983).

5. Cerere: un studiu de caz al Zara

Zara este un comerciant cu amănuntul de îmbrăcăminte și accesorii, originar din Arteixo, Galicia, în Spania. Compania a fost înființată în 1975 și este marca principală a grupului Inditex, unul dintre cei mai mari comercianți de îmbrăcăminte din lume. Produsele Zara includ îmbrăcăminte pentru bărbați, femei, juniori și copii. Conform raportului financiar al companiei din 2015, există 2.162 de magazine Zara situate pe 88 de piețe, iar numai în 2015 a deschis 77 de magazine fizice și 27 de magazine online noi. Vânzările sale totale au fost de 13.628 milioane de euro. Compania este bine-cunoscută pentru producerea „modei rapide”, ceea ce înseamnă că compania le poate dezvolta, fabrica și distribui în magazine în termen de două săptămâni, o rată semnificativ mai mare decât rata medie de șase luni pentru industria modei.

Magazinul Zara de pe Broadway, NY

În lumea comerțului cu amănuntul de modă, internaționalizarea și saturația pieței au făcut ca piața să devină mai acerbă competitivă, cerând firmelor să își schimbe strategiile pentru a se concentra în loc să își păstreze clienții actuali, în special pe piețele cu creștere redusă. Pentru a face acest lucru, comercianții cu amănuntul de modă trebuie să utilizeze marketingul de relații pentru a crea relații stabile între companii și clienții acestora (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias și Rivera-Torres, 2004). Zara este o poveste de succes a utilizării marketingului relației cu clienții pentru a-și îmbunătăți marca și a fi la curent cu clienții săi. În strategia sa de marketing relațional, Zara adoptă atât standardizarea, cât și adaptarea mixului său de marketing pentru a obține cele mai eficiente rezultate. Deși standardizarea se susține pentru a aduce beneficii mari, inclusiv volume mari de vânzări,costuri mai mici și imagini mai integrate, pe piața globală, este aproape imposibil să se standardizeze toate părțile mixului său de marketing, iar o companie trebuie să se adapteze într-o oarecare măsură (Aggarwal & Arora, 2013). De exemplu, pe de o parte, Zara încearcă întotdeauna să transmită un singur mesaj coerent că, în strategia sa de afaceri, clientul este punctul central, adică compania își concentrează toate eforturile pe servirea și satisfacerea clienților. De fapt, compania are o politică de a cheltui o sumă minimă pentru publicitate, reduceri și trucuri și să își deturneze bugetul în cumpărarea vitrinelor și gestionarea bazei de clienți (Thompson, 2012). În alegerea locației de distribuție, în toate țările de pe glob, Zara are, fără îndoială, magazine emblematice la unele dintre cele mai scumpe imobile și locații precum Fifth Avenue din New York, Calle Serrano din Madrid,Oxford Street din Londra, Shibuya și Ginza din Tokyo etc.

TRF - colecția Zara Limited

Pe de altă parte, Zara își adaptează, de asemenea, strategia pentru a deservi diferitele segmente ale clienților. Deoarece obiectivul final al tuturor activităților de afaceri este de a maximiza profitul, este probabil ca marketingul relațional să rămână selectiv și să vizeze anumite grupuri de clienți sau tipuri de afaceri (Sheth, 2002). Nu toți clienții aduc profit pentru companie și, de fapt, unii clienți se dovedesc a fi și mai costisitori. Prin urmare, nu există o abordare unică pentru marketingul de relații care să garanteze succesul tuturor practicienilor.

Zara a creat relații de lungă durată și reciproc avantajoase cu clienții săi. Compania compilează în mod eficient informații despre clienții săi pe baza achiziției lor și a altor caracteristici demografice, determină aprecierile și antipatiile clienților lor și prezice comportamentele lor viitoare. După adunarea preferințelor clienților, Zara lucrează cu designerii și echipele sale de producție pentru a proiecta și produce rapid articolele dorite și pentru a le livra în magazine cu „viteza fulgerului”, cu mult înainte ca concurenții să poată face acest lucru. îmbrăcăminte în cantități limitate, cu numeroase ediții limitate și oferte speciale de sezon pentru a oferi produselor un aspect exclusiv. Această tehnică îi face pe clienți să devină mai loiali și să viziteze magazinele mai des.Acești clienți sunt, de asemenea, foarte eficienți în răspândirea cuvintelor și vibrațiilor bune despre companie prin postarea pe site-urile lor de rețea socială, care, de fapt, fac reclame pentru companie. Astfel, compania câștigă cuvântul din gură, încredere și popularitate favorabile în rândul fanilor lor.

6. Concluzie

Tacticile de marketing relațional au un impact semnificativ statistic asupra satisfacției și încrederii clienților. Ele conduc, de asemenea, la o mai mare loialitate a clienților față de o anumită afacere (Rizan, Warokka și Listyawati, 2013). Marketingul de relații îmbunătățește comunicarea și interacțiunea dintre companie și clienții săi; prin urmare, creează și întărește și sentimentele pozitive ale clienților față de marcă. Prin urmare, pentru a concura pe piața extrem de competitivă a comerțului cu amănuntul, relația puternică cu clienții este cheia succesului, iar companiile precum Zara ar trebui să stabilească îmbunătățirea satisfacției clienților și a loialității acestora ca prioritate pentru a converti clienții normali și pentru prima dată în clienți fideli. În acest sens, Zara a obținut un anumit succes, dovadă fiind vânzările sale puternice și reputația pozitivă a mărcii.

Referințe

Aggarwal, V. și Arora, S. (2013). Impactul brandurilor globale asupra marketingului de relații asupra loialității clienților: un studiu analitic. Jurnalul Global de Management și Studii de Afaceri , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub și Saaty. (2014). Impactul marketingului relației cu clienții asupra satisfacției clienților serviciilor bancare arabe. Jurnalul internațional de cercetare academică în afaceri și științe sociale .

Arndt, J. și Simon, J. (1983). Publicitate și economii de scară: comentarii critice cu privire la dovezi. Jurnalul de economie industrială , 229-242.

Benouakrim, H. și Kandoussi, F. (2013). Marketing de relații: revizuirea literaturii. Jurnalul internațional de știință și cercetare , 148-152.

Berry, L. (1983). Comercializare relatii. Perspective emergente în marketingul serviciilor , 25-28.

Brower, H., Schoormanb, F. și Tan, H. (2000). Un model de leadership relațional: integrarea încrederii și a schimbului lider-membru. The Leadership Quarterly, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Fundamente pentru studiul comunicării interculturale bazate pe o a treia cultură. Jurnal internațional de relații interculturale, 23 (1), 91-116.

Giese, J. și Cote, J. (2002). Definirea satisfacției consumatorilor. Academy of Marketing Science Review .

Gummesson, E. (2008). Marketing de relații totale (ediția a 3-a). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S. și Arnett, D. (2003). Teoria avantajului resurselor și încorporarea: explicarea succesului explicativ al teoriei RA. Journal of Marketing Theory and practice , 1-17.

Hunt, S. și Arnett, D. (2006). Bazele explicative ale teoriei marketingului de relații. Journal of Business & Industrial Marketing , 72-87.

Ilieska, K. (2013). Indicele satisfacției clienților - ca bază pentru managementul strategic al marketingului. Jurnalul TEM , 327-331.

Keh, H. și Xie, Y. (2009). Reputația corporativă și intențiile comportamentale ale clienților: rolurile de încredere, identificare și angajament. Managementul marketingului industrial, 38 (7), 732-742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W. și Geiger, I. (Eds.). (2015). Managementul relațiilor de afaceri și marketing: stăpânirea piețelor de afaceri. Springer.

Kramer, R. și Tyler, T. (1995). Încrederea în organizații: frontiere ale teoriei și cercetării. Sage Publications.

Lui, S., Wong, Y. și Liu, W. (2009, noiembrie). Roluri de specificitate a activelor în cooperarea între firme: reducerea comportamentului oportunist sau creșterea comportamentului de cooperare? Journal of Business Research, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X. și Bhattacharya, C. (2006). Responsabilitatea socială corporativă, satisfacția clienților și valoarea de piață. Jurnalul de marketing , 1-18.

Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M. și Rivera ‐ Torres, M. (2004). Avantajele marketingului de relații pentru consumator și pentru retailerii de modă. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal , 425 - 436.

Onut, Erdem și Hosver. (2008). Managementul relației cu clienții în sectorul bancar și un design de model pentru îmbunătățirea performanței bancare. În Unificarea temelor în sisteme complexe IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Comercializare relatii. Cambridge: Marketing Science Institute.

Peppers, D. și Rogers, M. (1996). Viitorul unu la unu. Valută.

Ranaweera, C. și Prabhu, J. (2003). Cu privire la importanța relativă a satisfacției și încrederii clienților ca determinanți ai păstrării clienților și a cuvântului din gură pozitiv. Jurnalul de direcționare, măsurare și analiză pentru marketing , 82-90.

Ravald, A. și Gronroos, C. (1996). Conceptul de valoare și marketingul relațional. Jurnalul European de Marketing , 19-30.

Rob, M. și Hunt, S. (1994). Teoria angajamentului-încredere în marketingul de relații. Jurnalul de marketing , 20-38.

Robert, J. și Hile, A. (2000). De la modernizare la globalizare: perspective asupra dezvoltării și schimbărilor sociale. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J. și Yen, D. (2002). Tehnici de extragere a datelor pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Tehnologie în societate, 24 (4), 483-502.

Sheth, J. (2002). Viitorul marketingului de relații. Jurnalul de marketing al serviciilor , 590-592.

Thompson, D. (2012, 13 noiembrie). Marea idee a lui Zara: ceea ce ne spune cel mai mare retailer de modă din lume despre inovație . Adus din Atlantic: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /